Laut Daniël Pairon von KPMG, ist „Resilienz die Fähigkeit, kritische Abläufe angesichts von Störungen aufrechtzuerhalten. Sie ermöglicht es Organisationen, interne und externe Schocks abzufedern und die Kontinuität kritischer Abläufe sicherzustellen, indem zentrale Prozesse und Ressourcen wie Systeme, Daten, Menschen und Eigentum geschützt werden.“
Nach COVID-19 denke ich jedoch, dass viele Führungskräfte in Unternehmen zustimmen würden, dass Resilienz mehr bedeutet als die Verfügbarkeit von Diensten und die Optimierung der Systemleistung durch die Vorhersage künftiger Leistungs- und Kapazitätsanforderungen. Heute geht es bei Resilienz um die Menschen, dann um die Prozesse und erst danach um die Systeme.
Wie hat sich die Situation also durch die Krise verändert? Die folgenden Aussagen stammen aus einem kürzlich geführten CIO Chat zu diesem wichtigen Geschäftsthema.
Hat sich die Definition von IT-Resilienz infolge von COVID-19 verändert?
CIO David Seidl eröffnet diese Diskussion mit den Worten: „Obwohl wir es besser wussten, dachten wir meist an unsere Systeme und vielleicht daran, ob ich genug Personal habe, um alles abzudecken. Jetzt denken wir darüber nach, wie es unseren Mitarbeitenden mental, emotional und körperlich geht – und das hätten wir schon vorher tun sollen.
„Wir überlegen auch, wie wir für fast alles multimodale Zugriffsmethoden unterstützen können. Hybride Meetings sind zum Standard geworden. Deshalb können wir uns viel flexibler an veränderte Umstände anpassen. Unser Führungsteam hat IT inzwischen stärker genutzt als vor der Krise und gelernt, mehr von den bereitgestellten Tools einzusetzen. Wir betreiben zwei Videokonferenz-Tools, weil wir auch dann arbeitsfähig sein müssen, wenn eines davon ausfällt. Früher wussten die meisten Leute nicht besonders gut, wie man ein Konferenztool verwendet. COVID war eine Erfahrung, bei der alle mit anpacken mussten.“
CIO Martin Davis stimmt Seidl zu und sagt, er habe „auch die IT-Resilienz sowie die psychische Resilienz neu überdacht. Dazu muss auch eine längerfristige Resilienz gehören, als wir erwartet hatten. Es geht nicht mehr nur darum, ob wir eine kurze Phase der Belastung überstehen können.“
Ergänzend sagt CIO Melissa Woo: „Die vergangenen 18 Monate waren für IT-Fachleute zermürbend. Hinzu kommt, dass die Infektionszahlen nun wieder steigen – genau zu einem Zeitpunkt, an dem wir alle erleichtert aufatmeten, weil das Ende der Pandemie in Sicht war. Diese zweite Welle hat die Resilienz wirklich auf die Probe gestellt. Ein wiederkehrendes Thema ist hier die Resilienz unserer Teams – sie bereitet uns Sorgen.“
CIO Sharon Pitt ergänzt: „Wie sich herausgestellt hat, hätten unsere Systeme etwas sicherer und robuster sein können. Auch unsere Verfahren und Prozesse hätten straffer sein können. Die größte Sorge gilt mit fortschreitender Zeit dem Wohlbefinden unserer Teams. Ich denke, das betrifft meine gesamte Universität – vielleicht sogar das ganze Land. Die Menschen leiden weiterhin, und viele unserer Teams bleiben äußerst knapp besetzt.“
CIO Deb Gildersleeve stimmt zu und sagt: „In der Vergangenheit dachten wir bei Resilienz oft an einen Standort, einen Arbeitsplatz oder ein Rechenzentrum. COVID-19 hat uns dazu gebracht, sie aus der Perspektive der Mitarbeitenden zu betrachten. Ebenso wichtig ist, dass man Resilienz nicht isoliert betrachten kann. Man muss Resilienz gemeinsam mit Anpassungsfähigkeit berücksichtigen. Organisationen müssen also so resilient wie möglich und zugleich agil genug bleiben, um sich bei auftretenden Störungen anzupassen.“
Hat IT-Resilienz eine menschliche Komponente?
Der ehemalige CIO Ken LeBlanc eröffnete dieses Gespräch mit der Aussage, es sei „für CIOs äußerst wichtig, enge Partnerschaften mit der Personalabteilung und Quellen von Drittanbietern zu pflegen.“
Seidl sagt jedoch: „Ich denke, das war schon immer so. Für Notfälle hatten wir Gruppe 1, 2 und 3 festgelegt. COVID hat aber unsere Sicht darauf verändert, wie man sich auf einen Notfall vorbereitet. Ich denke, wir sind dadurch besser geworden, mache mir aber auch Sorgen über die langfristigen Auswirkungen auf die Menschen, die die Resilienzlast so lange getragen haben.
„Wenn ich die Leute heute fragen würde, wie sie sich auf einen mehrmonatigen oder ein Jahr dauernden Notfall vorbereiten würden, frage ich mich, wie unsere Pläne aussähen. Unsere alten Pläne waren auf einen Ausfall oder ein großes Ereignis ausgelegt, das Tage, vielleicht Wochen dauern würde.“
Woo ergänzt einen wichtigen Punkt: „Nichts davon ist von Bedeutung, wenn es keine Menschen gibt, die es betreiben.“ Davis stimmt zu und sagt: „Im Kern geht es bei den meisten Dingen um Menschen. Schon zuvor war man stets auf die Menschen angewiesen, die rund um die Uhr arbeiteten, um einen kritischen Ausfall zu beheben. Heute gilt das umso mehr.“
Für CIO Jim Russell hat die menschliche Komponente heute „zumindest mehr Aufmerksamkeit erhalten. Die Flexibilität unserer Organisationen beginnt bei den Menschen, und wenn sie aus einer traumatisierten Position heraus arbeiten, verlieren sie oft ihre Resilienz. Dafür zu sorgen, dass die Menschen leistungsfähig bleiben, hätte daher schon immer Teil des Aufbaus einer gesunden IT-Abteilung sein müssen.“
IT Strategy Officer Katie Rose ergänzt: „Wir müssen sicherstellen, dass die Menschen ihr Bestes geben können – und wenn sie ausgebrannt sind, wird das nicht geschehen.“
Rob O’Donohue, Gartner CIO Analyst, sagt: „Ich betrachte das aus vielen Bereichen der IT heraus. Kultur, Führung, Strategie, Belegschaftsmodelle und Beziehungen sind genauso wichtig wie die Technologie. Ich bin gespannt, ob andere genauso denken. Zu diesem Thema werde ich bald Ergebnisse veröffentlichen, und der Wandel bei der Technologieresilienz hin zu einer stärkeren Fokussierung auf den Menschen springt dabei ins Auge. Es muss mehr getan werden. Kulturelle Resilienz ist entscheidend.“
Endgeräte und ihre Verbindung neu überdenken
CIOs berichteten mir in den vergangenen Monaten, dass viele Beschäftigte erstmals Laptops erhielten, als sie ihre Büros verließen. Wie sollte die Strategie also künftig aussehen?
Seidl sagte: „In vielen Fällen schickten wir Desktop-PCs nach Hause, die eigentlich nie dafür vorgesehen waren, bewegt zu werden. Glücklicherweise profitierten wir in den vergangenen Jahren von gezielten Bemühungen, Dienste überall dort verfügbar zu machen, wo sich Menschen befinden. Unsere Verwaltungsassistenten waren überrascht, als das Führungsteam während der Pandemie die Postaufgaben übernahm. Ich denke, wir haben auch einige gute Lektionen darüber gelernt, wie man den Standort sinnvoll nutzt.“
Für Russell hat „COVID-19 die Bewegung hin zu Arbeit von überall beschleunigt. Diese Veränderung bedeutete, dass Sicherheit und Schulungen neu gedacht werden mussten, beschleunigte aber lediglich einen Aspekt der digitalen Transformation. Und ein Teil der IT-Resilienz liegt bei den Clients oder Kunden.“
Davis ergänzt: „Diese Zeit hat die Denkweise vieler Menschen verändert. Bei Resilienz oder Sicherheit geht es nicht mehr um Standorte, sondern eher um einzelne Objekte, etwa ein Gerät, eine Datenbank oder eine App.“
Vor diesem Hintergrund sagt Gildersleeve, die Frage, die sich jeder CIO stelle, laute: „Was können wir als Unternehmen tun, damit alle ihre beste Arbeit unabhängig von ihrem Aufenthaltsort sicher erledigen können?“
Ein Teil davon beginnt damit, das umzusetzen, was Pitt vorschlägt: „Technologiestandards neu definieren und Teams ermöglichen, von überall aus zu arbeiten. In unserem Fall waren erhebliche Änderungen an unseren Personalrichtlinien erforderlich. Glücklicherweise mussten wir nicht neu definieren, wie unsere Teams eine Verbindung zu unseren Systemen herstellen … obwohl wir diese Fähigkeit erweitert und abgesichert haben. Die Verfügbarkeit von Breitband war für einige jedoch sicherlich ein erhebliches Problem.“
CTO Anthony McMahon fügte eine internationale Perspektive hinzu: „In Neuseeland bestand unser Problem darin, zu schnell zur Normalität zurückzukehren. Die Führungskräfte hatten keine Zeit, die Auswirkungen auf die Sicherheit von Heimnetzwerken zu berücksichtigen, bevor alle wieder ins Büro zurückkehrten. Die Endgeräte wurden besser abgesichert, aber Risiken bleiben bestehen – insbesondere, da wir nun wieder von zu Hause aus arbeiten.“
CIO Carrie Shumaker ergänzt: „Ihre Organisation wird nun für die meisten, wenn nicht sogar alle Beschäftigten Laptops und eine Softphone-first-Strategie haben. Viele Abteilungen setzten schon seit Jahren Laptops ein, aber dadurch wurden auch die Nachzügler vorangebracht.“
Wo Systeme Unterstützung benötigten
Seidl sagt, die „Infrastruktur unserer Organisation entspricht einer mittelgroßen Kleinstadt. Das bedeutet, dass unser Ansatz Dinge einbeziehen muss, die sich heute auf diese Weise schlicht nicht flexibel anpassen lassen – und in Zukunft möglicherweise ebenfalls nicht ohne Weiteres. Ich betrachte das aus vielen Bereichen der IT heraus. Kultur, Führung, Strategie, Belegschaftsmodelle und Beziehungen sind genauso wichtig wie die Technologie.“
Gildersleeve plädiert ebenfalls dafür, zunächst die Aspekte rund um Menschen und Prozesse zu berücksichtigen. Sie sagt: „Technik für neue Mitarbeitende bereitzustellen, wurde zu einem völlig neuen Prozess. Zuvor konnten wir Menschen in ein Büro holen, sie durch die Einrichtung führen, und anschließend konnten sie von überall aus arbeiten …
„Jetzt müssen wir Bestellungen und den Aufbau neuer Systeme vorziehen, weil wir Versandzeiten berücksichtigen und den Menschen vor ihrem Arbeitsbeginn alles Nötige zur Verfügung stellen müssen.“ Sie ergänzt: „Da wir weiterhin in einer hybriden Remote-Belegschaft arbeiten, in der Menschen überall verteilt tätig sind … Bei Resilienz geht es ebenso sehr um Ausstattung und Systeme wie darum sicherzustellen, dass Mitarbeitende sicher auf Daten und Informationen zugreifen – und zwar so, dass das Unternehmen geschützt bleibt, ohne die Produktivität zu beeinträchtigen.“
Damit dies möglich wird, mussten laut Russell mehrere Technologieentscheidungen getroffen werden. Dazu gehören: „Kommunikation, Videokollaboration, Dateispeicherung sowie eine Reihe von Erkundungs- und Schulungsmaßnahmen zur besseren Nutzung resilienter Aspekte vorhandener Tools.“ CIO Carrie Shumaker merkt an: „Wir brauchen standardmäßig Softphones und Business-SMS.“
Abschließende Worte
Zweifellos betrachten CIOs Resilienz aufgrund von COVID-19 aus einer völlig neuen Perspektive. Außerdem wird die Krise dazu zwingen, die „menschlichen Behelfslösungen“ aus den Systemen zu entfernen.
Unternehmen müssen ihre Mitarbeitenden unabhängig von ihrem Arbeitsort resilient machen. Shumaker formuliert es so: „Ich bin in der IT mit der Abwicklung der Gehaltsabrechnung groß geworden, was regelmäßig Nachtschichten erforderte, und wir besetzten die Stellen entsprechend. Müde Menschen treffen schlechte Entscheidungen. Das waren typischerweise Marathons von mehr als 48 Stunden. COVID-19 hat eine völlig neue Dimension hinzugefügt.“
Unternehmen müssen heute zweifellos vor allem die Resilienz aus der menschlichen Perspektive berücksichtigen.