Der Cloud-Kommunikationsanbieter Dialpad, hat die Übernahme von Koopid angekündigt. Dies ist die dritte Initiative im Bereich Contact Center as a Service (CCaaS), die Dialpad in den vergangenen zwei Monaten gestartet hat.
Vor etwa einem Monat hatte Dialpad bekannt gegeben, Kare Knowledgeware wegen dessen Fähigkeiten im Bereich der virtuellen Kundenbetreuung zu kaufen. Einige Wochen zuvor hatte das Unternehmen eine Partnerschaft mit dem Anbieter von Workforce Engagement Management (WEM), Playvox, angekündigt.
Mit dem Kauf von Koopid kommt ein Omnichannel-Produkt für das Kundenerlebnis (CX) hinzu, das auf künstlicher Intelligenz (KI) basiert.
Koopid bietet Omnichannel-Management für die Modernisierung von Contact-Centern
Auf hoher Ebene bietet Koopid eine Reihe digitaler Kanäle wie mobile, Web- und soziale Kanäle sowie die Plattform, über die sich steuern lässt, wie Kundeninteraktionen durch diese Kanäle fließen.
Beginnt ein Kunde unabhängig vom Kanal eine Interaktion mit dem Unternehmen, kann Koopid die Sitzung an die passende Gesprächsform weiterleiten, etwa an einen digitalen Self-Service über einen Bot, an einen Anruf oder an eine andere Option. Besonders leistungsfähig ist die Kombination mit anderen Dialpad-Tools: Sie schafft ein Szenario, in dem 1+1 = 3 ergibt, weil Koopid dadurch intelligenter wird.
Wenn sich ein Kunde beispielsweise an ein Unternehmen wendet, kann Kare mithilfe von KI die Absicht ermitteln und darauf basierend unterschiedliche Aktionen auslösen. Kare bewertet die Interaktion im Wesentlichen nach ihrem Schwierigkeitsgrad. Ist der Wert zu hoch, kann die Sitzung an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden, der das Problem löst, da virtuelle Agenten und Bots mit komplexen Fällen nicht besonders gut zurechtkommen. Bei einem niedrigen Wert kann der Kunde problemlos zum Self-Service weitergeleitet werden. Ohne Kare lassen sich Koopid-Workflows zwar erstellen und ausführen – die Kombination beider Lösungen hebt jedoch das Intelligenzniveau an.
Kare + Koopid schafft überproportionalen Mehrwert
Einer der Vorteile von Koopid besteht darin, dass sich Workflows über eine benutzerfreundliche Low-Code-/No-Code-Oberfläche vollständig per Drag-and-drop einrichten lassen. Dadurch können Contact-Center Aufgabenabläufe schnell einrichten, ohne die Unterstützung eines Entwicklers zu benötigen.
Unternehmen, die Koopid einsetzen, können sehr schnell auf neue Anwendungsfälle oder Marktveränderungen reagieren, statt Änderungen über einen von Entwicklern gesteuerten Prozess umzusetzen. Mit der Zeit dürfte die Kombination aus Kare und Koopid zu mehr geschäftlicher Agilität führen.
Die aktuelle Management-Oberfläche von Koopid basiert auf einer Workflow-Methodik nach dem Muster: Wenn diese Fragen gestellt werden, tue dies. Eine vortrainierte Bibliothek deckt damit etwa 90 % der Anwendungsfälle ab, während die übrigen Fälle individuell sind. Kare kann verschiedene Datenquellen nutzen, um eine breitere Wissensbasis zu schaffen und Kundeninteraktionen weiter zu verbessern. Kare kann das Training und erneute Training der Koopid-Workflows tatsächlich optimieren und die Abdeckung von 90 % näher an 100 % bringen, da es mit einer deutlich breiteren Datengrundlage arbeiten kann.
Das Team, das Dialpad übernimmt, verfügt über langjährige Erfahrung im Kommunikationsbereich. Zwar gibt es eine Fülle von KI-gestützten CX-Unternehmen, doch viele davon wurden von Absolventen der Ivy-League-Universitäten gegründet und werden von ihnen geführt. Einige dieser Unternehmen mögen interessant sein, doch viele entwickeln Technologie um der Technologie willen.
Koopid verfügt über einen großen Pool an Fachkräften von einigen der besten Contact-Center-Anbieter der Welt, darunter Avaya und Genesys. Dialpad erhält damit ein hervorragendes Team zu einer hervorragenden Technologie.
Dialpad wird Koopid offen halten
Ein interessanter Aspekt der Übernahme ist, dass die beiden größten Partner von Koopid, Vonage und Avaya, Wettbewerber von Dialpad sind.
Man würde erwarten, dass Dialpad die Beziehungen beendet, um der Konkurrenz zu schaden. Doch Dialpad verfolgt einen anderen Ansatz. In einer Vorbesprechung sagte mir Joe Manuele, SVP of Corporate and Business Development, dass das Unternehmen dazu tendiert, Koopid als offene Plattform beizubehalten, die auch andere Anbieter, einschließlich der Wettbewerber, nutzen können, um digitale Kanäle hinzuzufügen.
Ein Unternehmen mit einem Avaya-Contact-Center könnte dieses beispielsweise für die Sprachkomponenten beibehalten und andere Kanäle anschließend mit Koopid modernisieren. Ich halte das für den richtigen Ansatz, weil er für Kunden am wenigsten störend ist. Wenn Anbieter im besten Interesse ihrer Kunden handeln, werden sie normalerweise mit mehr Geschäft belohnt.
Ein Großteil des gemeinsamen Mehrwerts setzt zwar eine Integration der Plattformen voraus, und das kann mitunter lange dauern. Bei Dialpad und Koopid erwarte ich das jedoch nicht, da beide Unternehmen Cloud-native sind. Anbieter, die auf modernes Cloud-Design setzen, arbeiten mit Containern und Microservices, die sich problemlos in eine andere Plattform integrieren lassen. In dem Gespräch mit ZK Research fasste Manuele es treffend zusammen: „Wenn man Cloud-native ist und ein anderes Cloud-natives Unternehmen kauft, lässt sich die Übernahme wirklich leicht integrieren.“
Dialpad stieg zwar relativ spät in die Welt der Cloud-Contact-Center ein, doch dank seines Cloud-nativen Designs und intelligenter Übernahmen konnte das Unternehmen schnell aufholen. Nun verfügt es über eine vollständige CCaaS-Lösung und kann mit allen etablierten Anbietern auf Augenhöhe konkurrieren.
Zusammen mit den Cloud-nativen UCaaS-Funktionen – diese Kombination nennt Dialpad TruCaaS – ist Dialpad nun in der Lage, viele seiner größeren Wettbewerber zu verdrängen, die noch nicht auf ein Cloud-natives Backend migriert sind.