Cette semaine, le fournisseur de communications cloud Dialpad a annoncé l’acquisition de Koopid. Il s’agit de la troisième opération de Dialpad dans le domaine des centres de contact en tant que service (CCaaS) au cours des deux derniers mois.
Il y a environ un mois, Dialpad avait annoncé le rachat de Kare Knowledgeware pour ses capacités de service client virtuel. Quelques semaines auparavant, l’entreprise avait annoncé un partenariat avec le fournisseur de solutions de gestion de l’engagement des collaborateurs (WEM), Playvox.
Cette acquisition de Koopid apporte un produit d’expérience client (CX) omnicanal alimenté par l’intelligence artificielle (IA).
Koopid fournit une gestion omnicanale pour moderniser les centres de contact
À un niveau général, Koopid fournit un certain nombre de canaux numériques — mobiles, web et réseaux sociaux — ainsi qu’une plateforme permettant de gérer la circulation des interactions avec les clients entre ces canaux.
Lorsqu’un client entame une interaction avec l’entreprise, quel que soit le canal, Koopid peut acheminer la session vers le mode de conversation approprié, qu’il s’agisse d’un libre-service numérique via un bot, d’un appel ou d’une autre méthode. La combinaison avec les autres outils de Dialpad est particulièrement puissante : elle crée un scénario où 1 + 1 = 3 et rend Koopid plus intelligent.
Par exemple, lorsqu’un client contacte une entreprise, Kare peut déterminer son intention grâce à l’IA et, sur cette base, effectuer différentes actions. Kare évalue en quelque sorte le niveau de difficulté de l’interaction et, si le score est trop élevé, la session peut être transférée à un interlocuteur humain, car les agents virtuels et les bots gèrent mal les demandes complexes. Si le score est faible, le libre-service convient parfaitement. Sans Kare, il est possible de créer et d’exécuter des workflows Koopid — mais la combinaison des deux rehausse le niveau d’intelligence.
Kare + Koopid décuple la valeur
L’un des avantages de Koopid est que les workflows peuvent être configurés au moyen d’une interface low-code / no-code facile à utiliser, entièrement fondée sur le glisser-déposer. Les centres de contact peuvent ainsi mettre rapidement en place des flux de tâches, sans avoir besoin de l’aide d’un développeur.
Les entreprises qui s’appuient sur Koopid peuvent réagir très rapidement aux nouveaux cas d’usage ou aux évolutions du marché, plutôt que de dépendre de modifications réalisées par des développeurs. À terme, la combinaison de Kare et de Koopid devrait se traduire par une plus grande agilité opérationnelle.
L’interface de gestion actuelle de Koopid repose sur une méthodologie de workflow qui stipule : si vous recevez ces questions, faites ceci. Elle couvre environ 90 % des cas d’usage grâce à une bibliothèque préentraînée, le reste étant constitué de cas particuliers. Kare peut exploiter différentes sources de données afin de créer une base de connaissances plus large, ce qui améliore encore les interactions avec les clients. Kare peut même optimiser l’entraînement et le réentraînement des workflows Koopid, faisant passer cette couverture de 90 % à un niveau proche de 100 %, grâce à un ensemble de données beaucoup plus vaste.
L’équipe que Dialpad accueille possède une solide expérience dans les communications. Bien qu’il existe une multitude d’entreprises de CX alimentées par l’IA, nombre d’entre elles ont été fondées et sont dirigées par de jeunes diplômés d’universités de l’Ivy League. Certaines de ces entreprises peuvent être intéressantes, mais beaucoup développent de la technologie pour la technologie.
Koopid dispose d’un vivier de talents chevronnés issus de certains des meilleurs fournisseurs de solutions pour centres de contact au monde, comme Avaya et Genesys. Dialpad récupère donc une excellente équipe, en plus d’une technologie performante.
Dialpad maintiendra Koopid comme plateforme ouverte
Un aspect intéressant de l’acquisition est que les deux principaux partenaires de Koopid sont les concurrents de Dialpad, Vonage et Avaya.
On pourrait s’attendre à ce que Dialpad mette fin à ces relations pour nuire à la concurrence, mais l’entreprise adopte une approche différente. Lors d’une réunion d’information préalable, Joe Manuele, SVP of Corporate and Business Development, m’a indiqué que l’entreprise souhaitait conserver Koopid comme une plateforme ouverte que d’autres fournisseurs, y compris ses concurrents, pourraient utiliser pour ajouter des canaux numériques.
Par exemple, une entreprise équipée d’un centre de contact Avaya pourrait le conserver pour les composants vocaux, puis moderniser les autres canaux avec Koopid. À mon avis, c’est la bonne approche, car elle perturbe le moins possible les clients et, lorsque les fournisseurs agissent dans leur intérêt, ils sont généralement récompensés par davantage de contrats.
Même si une grande partie de la valeur combinée nécessite une intégration des plateformes, ce qui peut parfois prendre beaucoup de temps, je ne pense pas que ce sera le cas pour Dialpad et Koopid, car ce sont deux entreprises nativement cloud. Les fournisseurs qui suivent une conception cloud moderne s’appuient sur des conteneurs et utilisent des microservices, qui s’intègrent facilement à une autre plateforme. Lors de l’appel avec ZK Research, Manuele a parfaitement résumé la situation : « Lorsque vous êtes natif du cloud et que vous rachetez une autre entreprise native du cloud, il est vraiment facile d’intégrer l’acquisition. »
Dialpad a certes rejoint tardivement le marché des centres de contact cloud, mais sa conception nativement cloud et ses acquisitions judicieuses lui ont permis de rattraper rapidement son retard. L’entreprise dispose désormais d’une solution CCaaS complète et peut rivaliser à armes égales avec tous les acteurs historiques.
Ajoutez à cela ses capacités UCaaS nativement cloud — l’ensemble étant désigné par Dialpad sous le nom de TruCaaS — et Dialpad est désormais en mesure de détrôner nombre de ses concurrents plus importants qui n’ont pas encore migré leur back-end vers une architecture nativement cloud.