Ich habe mit Andrea Matsuda, Manager of Product Marketing bei NICE, darüber gesprochen, wie sich weiterentwickelnde Technologien auf die Performance von Contact Centern auswirken.
Zu den Themen, die wir besprochen haben:
- Was genau meinen Sie, wenn Sie von digitalem Engagement sprechen? Beziehen Sie sich auf Chatbots?
- Wir hören so viel über ChatGPT und KI-Lösungen. Welche Rolle spielt KI bei der Automatisierung von Kundeninteraktionen?
- Wie stellen Sie sicher, dass Ihre digitalen Self-Service-Lösungen mit den übergeordneten CX-Zielen des Unternehmens übereinstimmen?
- Wie hat sich die Einführung digitaler Kanäle in Contact Centern auf WFM ausgewirkt? WFM-Lösungen wurden für Telefongespräche entwickelt. Wirkt es sich aus, wenn sie auf den digitalen Kanal ausgeweitet werden?
- Wir hören viel über das Backoffice und darüber, dass es vom Frontoffice isoliert wurde; offenbar besteht der Wunsch, beides miteinander zu verbinden. Welcher Ansatz ist dafür am besten geeignet? Kann TTI analytics dabei helfen?
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