J’ai échangé avec Andrea Matsuda, Manager of Product Marketing chez NICE, au sujet de l’impact des technologies émergentes sur les performances des centres de contacts.
Parmi les thèmes abordés :
- Que signifie exactement l’engagement numérique lorsque vous en parlez ? Faites-vous référence aux chatbots ?
- ChatGPT et les solutions d’IA suscitent beaucoup d’engouement. Quel rôle l’IA joue-t-elle dans l’automatisation des interactions avec les clients ?
- Comment vous assurez-vous que vos solutions numériques en libre-service sont alignées sur les objectifs CX globaux de l’entreprise ?
- Avec l’introduction des canaux numériques dans les centres de contacts, quel a été l’impact sur le WFM ? Les solutions WFM ont été conçues pour les appels téléphoniques ; l’introduction de ces canaux numériques a-t-elle un impact ?
- Nous constatons un fort engouement autour du back-office et du fait qu’il a été cloisonné par rapport au front-office ; il semble y avoir une volonté de les rapprocher. Quelle est la meilleure approche pour y parvenir ? Les analyses TTI peuvent-elles y contribuer ?
Regardez la vidéo :


