Andrea Matsuda de NICE sur l’engagement numérique et le centre de contacts

Andrea Matsuda de NICE sur l’engagement numérique et le centre de contacts
Écrit par
James Maguire
James Maguire
Oct 5, 2023
1 minute read
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J’ai échangé avec Andrea Matsuda, Manager of Product Marketing chez NICE, au sujet de l’impact des technologies émergentes sur les performances des centres de contacts.

Parmi les thèmes abordés :

  • Que signifie exactement l’engagement numérique lorsque vous en parlez ? Faites-vous référence aux chatbots ?
  • ChatGPT et les solutions d’IA suscitent beaucoup d’engouement. Quel rôle l’IA joue-t-elle dans l’automatisation des interactions avec les clients ?
  • Comment vous assurez-vous que vos solutions numériques en libre-service sont alignées sur les objectifs CX globaux de l’entreprise ?
  • Avec l’introduction des canaux numériques dans les centres de contacts, quel a été l’impact sur le WFM ? Les solutions WFM ont été conçues pour les appels téléphoniques ; l’introduction de ces canaux numériques a-t-elle un impact ?
  • Nous constatons un fort engouement autour du back-office et du fait qu’il a été cloisonné par rapport au front-office ; il semble y avoir une volonté de les rapprocher. Quelle est la meilleure approche pour y parvenir ? Les analyses TTI peuvent-elles y contribuer ?

Regardez la vidéo :



James Maguire

James Maguire has been reporting on emerging technology for more than 15 years. He has won two ASBPE Awards of Excellence for in-depth feature articles about cloud computing and artificial intelligence. He has covered the gamut of enterprise and consumer technology, and regularly communicates with leading IT newsmakers, vendors and analysts.

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