Vonage élargit son cloud portefeuille de communications par interfaces de programmation applicative (API) avec l’acquisition de Jumper.ai, fournisseur singapourien de solutions omnicanales de commerce conversationnel et d’engagement client.
La plateforme tout-en-un de Jumper.ai réunit conversations humaines, discussions guidées et traitement automatique du langage naturel (NLP) pour aider les entreprises à personnaliser l’expérience client en ligne.
Jumper.ai était un pionnier du commerce conversationnel
En termes simples, Jumper.ai est un outil de discussion qui permet aux marques d’échanger avec les consommateurs via des applications comme Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram, le service de messages courts (SMS) ou toute autre plateforme conversationnelle en ligne. Selon le CEO de Vonage, Rory Read, la technologie de Jumper.ai jouera un rôle essentiel pour aider Vonage à transformer de simples interactions avec les clients en conversations pilotées par l’IA, intégrant des fonctionnalités de commerce.
« L’ajout des fonctionnalités de commerce conversationnel et omnicanales de Jumper.ai s’intègre parfaitement à la stratégie de Vonage et constitue une extension naturelle de son offre », a déclaré Read dans un communiqué. « Grâce aux fonctionnalités de commerce conversationnel, nous fournissons aux entreprises des capacités de commerce intégrées afin de simplifier la manière dont elles servent leurs propres clients, échangent avec eux et leur vendent des produits, où qu’elles se trouvent et sur n’importe quel canal. »
Le commerce conversationnel est promis à une forte croissance
Cette annonce intervient alors que davantage d’entreprises investissent dans le commerce conversationnel. Une étude de Juniper Research a conclu que les dépenses mondiales consacrées au commerce conversationnel via la messagerie des services de communication enrichis (RCS) atteindront 27 milliards de dollars US d’ici 2025, contre moins de 10 millions de dollars US en 2021. Cette croissance sans précédent s’explique par la volonté des entreprises de tirer parti de ce canal émergent, ainsi que par le soutien croissant des opérateurs au RCS. Le RCS est un nouveau protocole qui permet d’utiliser des services comme les chatbots et les paiements intégrés aux applications sur les réseaux cellulaires.
Jumper.ai répond non seulement à cette demande croissante de commerce conversationnel, mais réunit également sur une même plateforme le service client alimenté par l’IA, le marketing sur les réseaux sociaux et le commerce.
Par exemple, un commerçant peut connecter sa boutique en ligne à Jumper.ai et importer automatiquement ses produits dans la plateforme. Il peut personnaliser les messages marketing associés aux produits et les modifier à tout moment. Si le commerçant fait la promotion d’un produit dans une publication Facebook et qu’une personne commente cette publication, Jumper.ai envoie à cette personne un message direct indiquant le prix et proposant d’acheter le produit. La personne peut finaliser la transaction directement dans la fenêtre de discussion, sans se rendre sur le site web du commerçant.
Jumper.ai renforce le service client fondé sur l’IA
Les entreprises qui utilisent Jumper.ai peuvent générer efficacement des revenus grâce au commerce social sans recruter d’agents supplémentaires pour le service client. Cependant, la plateforme n’est pas destinée à remplacer les agents humains, mais plutôt à améliorer l’expérience client. Si une personne pose des questions plus complexes auxquelles un chatbot ne peut pas répondre, Jumper.ai la met en relation avec un agent humain. Une fois les questions traitées par l’agent, celui-ci peut réactiver le bot pour se concentrer sur d’autres demandes.
Le principal avantage différenciateur de Jumper.ai par rapport aux outils similaires réside dans sa capacité à intégrer une discussion en direct aux publications sur les réseaux sociaux et à permettre le paiement dans cette même discussion. Parmi les grandes marques qui utilisent la plateforme de commerce conversationnel de Jumper.ai figurent L’Oréal, Kiehl’s, Disney, Axe, Dove, Ben & Jerry’s et Burger King.
Vonage est désormais un fournisseur majeur d’expérience client
Vonage acquiert une technologie précieuse qui l’aide à permettre à ses clients d’atteindre les consommateurs sur tous les canaux, en temps réel. Si Read n’a pas divulgué davantage de détails sur les intégrations qui découleront de l’acquisition, il a indiqué que Vonage aurait d’autres annonces à faire sur le marché émergent du commerce conversationnel. Vonage s’oriente de plus en plus vers le métier de fournisseur d’expérience client, et cette acquisition y contribue indéniablement.
Cette acquisition vient s’ajouter à celle de la start-up d’IA conversationnelle Over.ai réalisée par Vonage en août 2019. Vonage est entré sur le marché des API cloud en rachetant Nexmo en 2016. L’entreprise a fait preuve de leadership et de vision en comprenant que l’avenir des communications cloud ne résidait pas dans la vente de produits, mais dans une plateforme, et elle n’a cessé d’enrichir son acquisition initiale. La pandémie a contraint les entreprises à donner la priorité au numérique, et Vonage tire désormais parti de ces tendances.
La convergence entre les entreprises donnant la priorité au numérique et les réseaux sociaux est devenue essentielle aux stratégies marketing des organisations, et Vonage peut désormais aider ces entreprises à convertir leur activité sociale en ventes.