Une semaine chargée chez AWS re:Invent a commencé par plusieurs annonces clés d’AWS, l’innovation dans les centres de contact étant au premier plan. Le secteur des centres de contact est largement resté figé pendant près de quatre décennies, malgré les efforts pour faire passer les systèmes des infrastructures sur site au cloud.
La mission d’AWS a toujours été de « réinventer » les marchés qu’elle touche. Lors de l’événement, les annonces comprenaient des fonctionnalités d’IA générative dans Amazon Connect, le centre de contact cloud d’AWS, ainsi que du matériel informatique destiné aux entreprises afin de leur fournir des postes de travail virtuels faciles à utiliser. L’entreprise a également élargi son partenariat avec Salesforce.
Amazon Connect dopé à l’IA générative
Connect d’AWS est une plateforme ouverte qui s’intègre à diverses applications. AWS ajoute à Connect des fonctionnalités d’IA générative qui s’appuient sur ses fonctionnalités d’apprentissage automatique pour renforcer les capacités de service client, notamment :
- IA générative capable de recommander des réponses et des actions au service client : Le nouvel assistant d’AWS, IA générative, Amazon Q, peut aider les agents à comprendre les intentions des clients et à leur proposer des réponses et des actions permettant de résoudre les problèmes.
- Résumé des interactions : Amazon Connect Contact Lens crée des résumés des échanges avec les clients à l’issue d’une interaction, à l’intention des superviseurs. Ces résumés incluent le problème du client, les actions menées par l’agent et les prochaines étapes nécessaires.
- IA générative permettant de créer des robots plus simplement : Avec la console d’administration d’Amazon Lex, les administrateurs décrivent en langage naturel les objectifs de leur système libre-service afin de créer des chatbots et des SVI.
- Expériences client personnalisées : Amazon Connect Customer Profiles utilise des modèles qui fournissent rapidement des expériences client personnalisées.
AWS indique que des clients aussi variés que Choice Hotels, la banque NatWest Group, l’éditeur de logiciels indépendant NeuraFlash, Traeger Grills et USAN utilisent Amazon Connect.
Amazon WorkSpaces Thin Client simplifie le travail hybride
AWS a repris un appareil à l’apparence familière — le Fire TV Cube — pour le transformer en client léger capable de réduire les coûts informatiques et de renforcer la sécurité d’une organisation. AWS indique que ses clients demandaient un appareil moins cher, notamment dans les environnements où le turnover est élevé, comme les centres d’appels ou le traitement des paiements.
Melissa Stein, directrice produit chargée de l’informatique pour utilisateurs finaux chez AWS, a supervisé le projet Amazon WorkSpaces Thin Client. « Nous avons étudié différentes options et constaté que le matériel utilisé pour l’Amazon Fire TV Cube fournissait toutes les ressources nécessaires aux clients pour accéder à leurs postes de travail virtuels dans le cloud », a-t-elle expliqué. « Nous avons donc conçu une toute nouvelle pile logicielle pour cet appareil et, comme nous n’avions pas eu à concevoir et fabriquer un nouveau matériel, nous répercutons ces économies sur nos clients. »
L’Amazon WorkSpaces Thin Client ressemble en tout point à un Fire TV Cube. Mais ses ports USB et HDMI peuvent être connectés à deux moniteurs, une souris, un clavier, une caméra et un casque. Le Thin Client utilise un micrologiciel et des logiciels conçus spécialement pour cet appareil, avec un système d’exploitation rapide, simple et sécurisé qui fournit un accès cloud aux applications ainsi que des fonctionnalités de gestion informatique à distance.
Les Thin Clients sont proposés à partir de 195 dollars, bien en dessous des 600 à 1 200 dollars que coûtent souvent les appareils similaires. AWS les vend sur la marketplace B2B Amazon Business. AWS peut configurer le matériel de l’appareil selon les exigences d’une entreprise et l’expédier à des domiciles ou des bureaux.
Selon Stein, la simplicité était le maître mot. « Les responsables informatiques peuvent facilement gérer de manière centralisée l’ensemble du parc d’appareils de leur organisation et, généralement, rendre un employé opérationnel en quelques minutes, contre plusieurs heures ou jours avec les ordinateurs portables et de bureau traditionnels », a-t-elle déclaré.
L’équipe d’AWS a expliqué avoir échangé avec des clients AWS au sujet de diverses préoccupations, notamment les coûts, la sécurité et la gestion. Lors de ces conversations, un problème récurrent est régulièrement revenu : l’expédition d’ordinateurs de bureau et portables coûteux. C’est alors qu’ils ont compris qu’ils avaient la solution sous les yeux.
« Notre entreprise compte déjà une division entière qui fabrique des appareils », a déclaré Stein. « La combinaison de l’expertise du groupe Amazon Devices, de la logistique d’Amazon Business et de la puissance d’AWS Cloud constitue une combinaison solide pour les clients. »
Un partenariat élargi avec Salesforce apporte davantage d’intelligence tout au long du parcours client
AWS a également annoncé l’élargissement de son partenariat avec Salesforce.
AWS commencera à proposer les produits Salesforce sur sa marketplace et prévoit d’étendre les intégrations entre les produits dans les domaines des données et de l’IA. Ce partenariat vise à simplifier les options d’achat, à unifier la gestion des données et à apporter les services de données et d’IA d’AWS à la plateforme Einstein 1 de Salesforce.
L’entreprise vante également la fluidité du service client assuré par Service Cloud et Amazon Connect, ainsi que la possibilité pour les développeurs Salesforce d’utiliser les services de calcul et de développement d’AWS.
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Conclusion : l’IA générative et les centres de contact
AWS est à l’avant-garde de l’IA générative. Les annonces faites lors de re:Invent viennent confirmer ce leadership. Peu de fonctions bénéficieront davantage de l’IA générative que les centres de contact.
Le fait de se concentrer sur ce domaine avec Amazon Connect et les clients légers devrait donc être une aubaine pour les entreprises qui cherchent à donner un coup d’accélérateur à leurs initiatives d’IA générative et à déployer ces capacités dans l’ensemble de leur organisation. Le partenariat élargi avec Salesforce devrait également aider les entreprises qui ont lié leur destin à AWS et Salesforce.
Concernant Amazon Connect, AWS a parcouru beaucoup de chemin en peu de temps. Lorsque l’entreprise a lancé sa propre solution de centre de contact en tant que service (CCaaS), beaucoup de personnes, moi y compris, doutaient fortement qu’une entreprise fournissant des briques de construction applicatives puisse réussir dans le domaine du SaaS. AWS a non seulement réussi, mais a également fait tomber de nombreuses idées préconçues sur le CCaaS, notamment celle selon laquelle il ne serait pas adapté aux grandes entreprises. Amazon Connect est utilisé par certains des plus grands centres de contact au monde, y compris le sien, et je pense qu’il continuera à innover grâce à l’IA.
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