Cette semaine, AWS, le premier fournisseur mondial de services de cloud computing, tient sa 11e conférence re:Invent. Compte tenu de sa position de leader dans l’infrastructure en tant que service (IaaS), l’essentiel de l’actualité a porté sur l’infrastructure.
Depuis quelques années, AWS propose une poignée de services SaaS, dont son centre de contacts Connect et l’entreprise a annoncé plusieurs nouvelles fonctionnalités pour cette solution.
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AWS Connect intègre l’IA et le ML avec un modèle à l’usage
Amazon Connect, qui repose sur la même technologie que celle utilisée par les agents du service client d’Amazon dans le monde entier, utilise l’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage automatique (ML) pour offrir une expérience client (CX) personnalisée. Il s’agit d’une solution unique dotée d’une interface utilisateur (UI) simple, que les entreprises peuvent déployer sur plusieurs canaux afin de communiquer avec leurs clients.
L’une des préoccupations concernant les centres de contacts cloud est qu’ils ne passent pas à l’échelle au-delà de quelques milliers d’agents. Cela n’a jamais été le cas pour AWS, dont le propre centre de contacts compte près de 100 000 agents. L’un des attributs uniques de Connect est son véritable modèle « à l’usage ». Avec les services CCaaS traditionnels, les clients paient X $/mois/utilisateur. Avec Connect, une entreprise peut provisionner autant d’agents que nécessaire, mais ne paie que ce qui est effectivement utilisé.
Selon AWS, des centaines de milliers de clients réalisent chaque jour plus de 10 millions d’interactions avec le centre de contacts sur Amazon Connect. Parmi ses clients les plus connus figurent Adidas, Adobe et National Australia Bank, qui ont tous déployé avec succès un serveur vocal interactif (IVR). Dans un centre de contacts, l’IVR offre aux appelants une option en libre-service avant leur mise en relation avec un agent.
Cette solution est particulièrement précieuse pour les entreprises saisonnières, dont le volume d’appels tend à augmenter et à diminuer. Je me suis récemment entretenu avec la directrice mondiale des réservations d’une grande chaîne hôtelière, qui m’a expliqué que le modèle à l’usage avait permis à l’entreprise d’économiser une somme importante pendant la pandémie, lorsque les voyages se sont arrêtés. Avec la reprise des voyages, l’entreprise a pu étoffer son déploiement sans avoir à deviner combien d’agents provisionner.
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L’espace de travail des agents réduit la durée de formation
Si son modèle financier unique a créé une opportunité pour AWS, sa différenciation repose sur des fonctionnalités avancées fondées sur l’IA.
L’an dernier, AWS a lancé l’espace de travail des agents Amazon Connect, qui réunit au même endroit tous les outils dont les agents ont besoin pour gérer les demandes des clients, consulter les informations, résoudre les problèmes et traiter les appels, les conversations, les tâches et les dossiers. Lors de re:Invent, AWS a présenté des guides détaillés pour l’espace de travail des agents Amazon Connect afin de réduire le temps de formation des agents et de résoudre plus rapidement les problèmes des clients. Ces actions en un clic s’appuient sur différents déclencheurs liés aux clients, comme les informations de leur profil, l’historique de leurs dossiers ou leurs interactions précédentes avec l’IVR.
Les déclencheurs permettent de fournir aux agents les actions guidées les plus pertinentes pour résoudre un problème. Par exemple, si un client appelle au sujet d’une commande perdue, l’espace de travail de l’agent affiche le profil du client, les informations de facturation, le statut d’expédition de la commande ainsi que les actions du guide détaillé permettant de remplacer ou de rembourser l’article.
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Les flux Amazon Connect apportent le no-code aux SVI
Les superviseurs peuvent concevoir des expériences guidées pour les agents à l’aide des flux Amazon Connect, un outil de workflow sans code pour les SVI. Les guides dépendent des cas d’usage et sont personnalisables. Des composants pertinents à faire glisser-déposer prennent en charge les guides et peuvent être configurés dans les flux Amazon Connect.
En plus de déployer les guides détaillés pour l’espace de travail des agents, désormais disponibles en préversion, AWS a également amélioré les fonctions de recherche et de filtrage dans les flux.
« C’est un excellent exemple de fonctionnalité destinée à résoudre des problèmes récurrents que nous avons constatés, comme des applications inefficaces et des formations longues et difficiles pour les agents — autant de difficultés qui se répercutent sur les clients finaux », a déclaré Ryan Braastad, senior product marketing manager for Amazon Connect. « Nous avons pu la tester avec le service client d’Amazon et, en travaillant étroitement avec ses équipes, nous avons été incités à la proposer dans Connect. »
L’apprentissage automatique améliore les prévisions
La deuxième annonce concerne la simplicité et les fonctionnalités accessibles en un seul clic d’Amazon Connect. Plus tôt cette année, AWS a lancé en préversion les fonctions de prévision, de planification des capacités et de programmation de Connect. Elles permettent aux entreprises de prévoir, d’affecter et de vérifier qu’elles disposent du bon nombre d’agents programmés au bon moment pour répondre à leurs besoins dans le centre de contacts. Cette fonctionnalité de gestion des effectifs optimisée par le ML est devenue généralement disponible cette semaine.
« Les personnes qui font cela au quotidien n’ont pas beaucoup de temps. Il s’agit généralement d’un superviseur qui s’occupe aussi des prévisions, de la planification ou de la programmation, et qui souhaite revenir à ce qu’il considère comme son travail principal plutôt que de se consacrer aux tâches administratives », a déclaré Tom Johnston, principal product manager for Amazon Connect.
Un client d’Amazon Connect, Litigation Practice Group, rencontrait des difficultés avec les prévisions fondées sur les données historiques de son ancien système. Après être passé à Connect, le cabinet d’avocats a obtenu une précision supérieure à 95 % pour ses prévisions et ses plannings. Pour le cabinet, la simplicité, la flexibilité et la grande qualité des données « étaient toutes des raisons essentielles de son appréciation de l’outil », a déclaré Johnston.
Enfin, AWS a annoncé que Contact Lens for Amazon Connect allait étendre sa prise en charge à l’omnicanal. AWS a également ajouté des formulaires d’évaluation dans Contact Lens afin d’améliorer les performances des agents. Contact Lens est un outil qui analyse les conversations entre les clients et les agents grâce à la transcription vocale, au traitement automatique du langage naturel (NLP) et à l’analyse des sentiments. Jusqu’ici principalement utilisé pour la voix, il peut désormais analyser au même endroit les conversations sur les canaux vocaux et de chat.
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