OpenAI a présenté OpenAI Presence, un nouveau produit destiné aux entreprises pour les aider à déployer et à gérer des agents IA dans le service client et les opérations internes.
Selon OpenAI, le produit aide les entreprises à déployer des agents IA capables de répondre aux questions, de se connecter aux systèmes de l’entreprise, de suivre les politiques internes, d’exécuter des tâches approuvées et de transmettre les problèmes complexes à des employés lorsque cela est nécessaire.
Presence cible des flux de travail tels que le support client, la gestion des sinistres, les problèmes de facturation, les demandes informatiques des employés et d’autres processus métier pour lesquels les entreprises souhaitent automatiser certaines tâches tout en gardant le contrôle du comportement de l’IA.
Ce lancement marque un changement dans la stratégie d’OpenAI auprès des entreprises. Au lieu de fournir uniquement un accès à des modèles d’IA, l’entreprise investit désormais les couches logicielles et opérationnelles nécessaires pour rendre l’IA utile au sein des grandes organisations.
Conçu pour des agents IA opérant dans le monde réel
OpenAI estime que le principal défi pour les entreprises n’est plus de prouver que les agents IA sont capables de fonctionner, mais de les rendre suffisamment fiables pour les environnements de production, où les règles, les produits et les attentes des clients évoluent constamment.
Presence regroupe plusieurs outils nécessaires à l’exploitation d’agents d’entreprise, notamment les politiques de l’entreprise, les procédures opérationnelles standard, les autorisations, les garde-fous, les simulations, les outils d’évaluation et un processus d’amélioration propulsé par Codex.
« Presence réunit les composants dont les équipes ont besoin pour exploiter des agents en production : politiques et procédures opérationnelles standard, garde-fous, actions approuvées, simulations, outils d’évaluation et processus d’amélioration propulsé par Codex », a déclaré OpenAI.
Chaque déploiement commence par une tâche métier précise. L’agent IA ne reçoit que les informations et l’accès aux systèmes nécessaires à son rôle, tandis que les entreprises déterminent les actions qu’il peut effectuer, les situations nécessitant une validation et les moments où un humain doit intervenir.
Avant le lancement, les entreprises peuvent tester les agents avec des demandes courantes, des situations inhabituelles et des scénarios plus risqués. Après le déploiement, les interactions en production et les escalades permettent d’identifier les problèmes, tandis que Codex peut suggérer des améliorations que les employés examinent avant leur mise en production.
Déjà utilisé pour les opérations de support d’OpenAI
OpenAI a déclaré que Presence était déjà utilisé pour son service d’assistance téléphonique en anglais, où le système gère les conversations avec les clients, vérifie l’identité des appelants, accède aux informations des comptes et exécute des actions approuvées.
Selon l’entreprise, le système résout désormais 75 % des demandes entrantes sans assistance humaine. OpenAI a également indiqué que son processus d’amélioration propulsé par Codex avait réduit de 15 points de pourcentage le recours à des opérateurs humains en 10 jours. Plusieurs entreprises étudient également la plateforme.
BBVA teste un support vocal propulsé par l’IA pour les services bancaires au Mexique, SoftBank teste des conversations avec ses clients en japonais et IAG étudie des cas d’utilisation pour le support lors d’événements à forte demande, comme les épisodes de météo extrême.
La prochaine étape pour les agents IA d’entreprise
Le principal test pour des produits comme Presence ne sera pas de déterminer si les agents IA peuvent accomplir des tâches individuelles, mais s’ils peuvent fonctionner de manière sûre et cohérente au sein d’entreprises complexes.
Les entreprises ont souvent besoin de contrôles stricts concernant les données clients, les exigences de conformité et l’autorité décisionnelle. L’accent mis par OpenAI sur les simulations, les évaluations et les mises à jour soumises à validation montre que l’entreprise comprend que les organisations sont peu susceptibles de confier des flux de travail critiques à des systèmes entièrement autonomes.
Cependant, ce modèle de déploiement nécessitant un accompagnement important pourrait limiter l’adoption auprès des petites entreprises qui recherchent des outils en libre-service plus rapides. L’absence de tarifs publics et de détails sur une disponibilité plus large laisse également planer le doute sur l’accessibilité future de Presence.
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