Diese Woche gab der Anbieter der Cloud-Kommunikationsplattform 8×8 bekannt, was er als 8×8 Technology Partner Ecosystem bezeichnet.
Dieses Ökosystem entwickelt sich bereits seit einiger Zeit. Als 8×8-CEO Sam Wilson im Mai den Zusatz „interim“ aus seiner CEO-Bezeichnung entfernen ließ, bestand eines der wichtigsten Ziele darin, dass das Unternehmen sein Partner-Ökosystem weiter ausbauen würde.
8×8 zufolge umfasst das Ökosystem bereits mehr als 30 Partner, darunter Cognigy, Avoira, Awaken, Balto, Converse360, Cresta, Engage Hub, LogicDialog, PromptVoice, Roboyo, Skybox Communications und Syndeo.
Richard Brown, Director bei Converse360, sagte zu diesen Partnern in der Mitteilung: „Self-Service ist nicht länger nur der Schritt vor dem Gespräch mit einem Live-Agenten, sondern kann Kunden inzwischen ansprechende, dynamische und personalisierte Erlebnisse bieten. Unsere Integration mit 8×8 ermöglicht eine nahtlose Übergabe zwischen unseren beiden Systemen. So können sich Unternehmen auf ihre eigenen Kunden statt auf ihren Technologie-Stack konzentrieren.“
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Die auf eine offene Architektur ausgelegte XCaaS-Lösung von 8×8
8×8 hat das Ökosystem auf der offenen Architektur seiner XCaaS-Plattform aufgebaut (XCaaS steht für eXperience Communications as a Service), um ein Ökosystem führender Technologiepartner zu fördern, das Innovationen vorantreibt und Unternehmen die Lösungen an die Hand gibt, die sie benötigen, um ihren eigenen Kunden herausragende Erlebnisse zu bieten.
In einem Vorgespräch sagte mir Talon Morris, Director of Product Marketing bei 8×8, dass sie den Markt betrachtet und dort eine Menge hervorragender Künstliche-Intelligenz-Talente gesehen hätten.
„Unsere Kunden wollen das, und wir wissen, dass sie davon profitieren können – insbesondere angesichts unserer Investitionen in das Contact Center und dessen, was unsere Kunden im Hinblick auf ihre Customer Experience erreichen wollen“, sagte er. „Deshalb haben wir unsere Plattform umgebaut, um sie für unsere Kunden benutzerfreundlicher zu machen, und dieses Partner-Ökosystem aufgebaut, das uns dabei hilft, Kunden und Partner reibungslos zusammenzubringen.“
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Partnerschaft von 8×8 zur Verbesserung konversationeller KI
Morris ergänzte, dass die Integration des Unternehmens mit Cognigy ein erster Schritt auf diesem Weg gewesen sei. Nun wolle man mit dem Technology Partner Ecosystem weitere führende Unternehmen und Innovatoren der Branche einbinden. Laut Morris hat jedes Mitglied des Ökosystems bereits Integrationen entwickelt.
Morris ergänzte: „Statt zu versuchen, alles intern zu entwickeln, können wir unseren Kunden nun im Grunde eine Plug-and-Play-Umgebung bieten und gleichzeitig Integrationen auf Enterprise-Niveau sowie die erforderliche Kundenentwicklung bereitstellen.“
Mit dem neuen Ökosystemprogramm können Kunden:
- auf Daten über Apps und Schnittstellen hinweg zugreifen und sicherstellen, dass der Gesprächskontext bei Übergaben zwischen der 8×8-XCaaS-Plattform und der Partnerintegration erhalten bleibt.
- Technologien der nächsten Generation mit offener Architektur nutzen und neue Integrationskategorien erkunden.
- maßgeschneiderte Lösungen mithilfe sofort verfügbarer Technologien erstellen, die genau definierten Anforderungen entsprechen – ohne individuelle Entwicklung und die damit verbundenen Kosten.
- sich in eine sorgfältig ausgewählte Gruppe von CX-Partnern integrieren.
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ChatGPT hat die Messlatte für KI höher gelegt
Morris erklärte mir, dass 8×8 konversationelle KI als anfänglichen Schwerpunkt des Programms betrachtet. Angesichts des durch ChatGPT erzeugten Schwungs dürfte der Fokus auf konversationeller KI es 8×8 ermöglichen, neue Funktionen deutlich schneller einzuführen, als wenn das Unternehmen die entsprechenden Fähigkeiten intern entwickeln würde. Meine Untersuchungen zeigen, dass etwa 30 % der Kundeninteraktionen zumindest teilweise durch KI gelöst werden. Ich prognostiziere, dass dieser Anteil in fünf Jahren auf 80 % steigen wird – der Wettlauf hat also begonnen.
„Wir haben konversationelle KI und Servicepartner betrachtet, die sowohl 8×8 als auch diese Partner für konversationelle KI unterstützen können – alles aus einer Hand“, sagte Morris. „Das ist zumindest die erste Kategorie, die wir angehen und priorisieren wollen. Aber dabei bleibt es nicht. Unser Business-Development-Team arbeitet derzeit branchenübergreifend mit Hochdruck daran, weitere Partner zu gewinnen.“
In der Mitteilung sagte Hunter Middleton, Chief Product Officer bei 8×8, dass Standardlösungen für alle nicht mehr funktionieren.
„Stattdessen erwarten Unternehmen, dass ihre Technologielösungen und Anbieter innovativ sind, sich anpassen und weiterentwickeln, um ihren aktuellen und künftigen geschäftlichen Anforderungen sowie den Bedürfnissen ihrer Kunden gerecht zu werden“, sagte er. „Das Programm ergänzt die nativen, KI-gesteuerten Funktionen der 8×8-XCaaS-Plattform und gibt Unternehmen die Flexibilität, die richtigen Lösungen zu entwickeln, mit denen sie ihre Ziele bei der Customer Experience erreichen und übertreffen können.“
Der KI-Bereich entwickelt sich rasant. Milliarden US-Dollar an risikokapitalfinanzierten Investitionen fließen in Tausende Start-ups und führen zu revolutionären Fortschritten, insbesondere bei der Verbesserung der CX.
Vor diesem Hintergrund hindert die Bindung an die KI-Technologie eines einzigen Kommunikationsanbieters Unternehmen daran, wirklich von der enormen Innovationsgeschwindigkeit zu profitieren. Ich bin überzeugt, dass 8×8s neues Technology Partner Ecosystem Unternehmen ermöglicht, problemlos die passenden KI-Lösungen einzubinden, die ihren geschäftlichen Anforderungen am besten entsprechen, und so Contact Center und Kundeninteraktion zu transformieren.
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