Cette semaine, le fournisseur de plateforme de communications cloud 8×8 a annoncé ce qu’il a baptisé l’écosystème de partenaires technologiques 8×8.
Cet écosystème se développe depuis quelque temps déjà. Lorsque Sam Wilson, CEO de 8×8, a fait retirer la mention « interim » de son titre de CEO en mai, l’un des principaux objectifs était que l’entreprise continue à développer son écosystème de partenaires.
8×8 indique que l’écosystème compte déjà plus de 30 partenaires, parmi lesquels Cognigy, Avoira, Awaken, Balto, Converse360, Cresta, Engage Hub, LogicDialog, PromptVoice, Roboyo, Skybox Communications et Syndeo.
Parmi ces partenaires, Richard Brown, Director chez Converse360, a déclaré dans l’annonce : « Le self-service n’est plus seulement l’étape qui précède l’échange avec un agent humain ; il peut désormais offrir aux clients des expériences attrayantes, dynamiques et personnalisées. Notre intégration avec 8×8 assure un transfert fluide entre nos deux systèmes, permettant aux organisations de se concentrer sur leurs propres clients plutôt que sur leur stack technologique. »
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Le XCaaS de 8×8 conçu pour une architecture ouverte
8×8 a bâti l’écosystème sur l’architecture ouverte de sa XCaaS (XCaaS signifie eXperience Communications as a Service), afin de développer un écosystème de partenaires technologiques de premier plan qui favorise l’innovation et fournit aux entreprises les solutions dont elles ont besoin pour offrir à leurs propres clients des expériences exceptionnelles.
Lors d’une présentation en avant-première, Talon Morris, Director of Product Marketing chez 8×8, m’a expliqué qu’ils avaient étudié le marché et constaté qu’il regorgeait de talents dans le domaine de l’intelligence artificielle.
« Nos clients en veulent, et nous savons qu’ils peuvent en tirer profit, notamment au regard de nos investissements dans le centre de contacts et de ce que nos clients cherchent à faire en matière d’expérience client », a-t-il déclaré. « Nous avons donc repensé notre plateforme pour faciliter la tâche de nos clients et avons créé cet écosystème de partenaires qui nous aidera à mettre clients et partenaires en relation de manière fluide. »
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Le partenariat de 8×8 pour améliorer l’IA conversationnelle
Morris a ajouté que l’intégration de l’entreprise avec Cognigy constituait une première étape. Désormais, avec l’écosystème de partenaires technologiques, elle cherche à collaborer avec d’autres leaders et innovateurs du secteur. Selon Morris, chaque membre de l’écosystème a déjà développé des intégrations.
Morris a ajouté : « Au lieu d’essayer de tout développer en interne, nous pouvons désormais créer pour nos clients un environnement de type plug-and-play, tout en fournissant efficacement des intégrations de niveau entreprise ainsi que le développement côté client nécessaire. »
Avec ce nouveau programme d’écosystème, les clients pourront :
- Accéder aux données de différentes applications et interfaces, tout en veillant à ce que le contexte conversationnel soit conservé lors de tout transfert entre la plateforme XCaaS de 8×8 et l’intégration du partenaire.
- Utiliser des technologies ouvertes de nouvelle génération et explorer de nouvelles catégories d’intégration.
- Créer des solutions personnalisées à l’aide de technologies immédiatement disponibles, adaptées à des besoins précis, sans développement spécifique ni coûts associés.
- S’intégrer à un groupe restreint et soigneusement sélectionné de partenaires de l’expérience client.
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ChatGPT a placé la barre très haut pour l’IA
Morris m’a expliqué que 8×8 se concentrait initialement sur l’IA conversationnelle dans le cadre du programme. Compte tenu de l’élan créé par ChatGPT, cette orientation devrait permettre à 8×8 de déployer de nouvelles fonctionnalités beaucoup plus rapidement que si l’entreprise tentait de développer ces capacités en interne. Mes recherches montrent qu’environ 30 % des interactions avec les clients sont au moins partiellement résolues par l’IA. Je prévois que cette proportion atteindra 80 % dans cinq ans : la course est donc lancée.
« Nous avons étudié l’IA conversationnelle et les partenaires de services capables de soutenir à la fois 8×8 et ces partenaires de l’IA conversationnelle au sein d’un même dispositif », a déclaré Morris. « C’est la première catégorie, du moins celle à traiter et à prioriser. Mais nous ne nous arrêterons pas là. Notre équipe de développement commercial travaille actuellement à un rythme soutenu dans tout le secteur pour intégrer différents autres partenaires. »
Dans l’annonce, Hunter Middleton, Chief Product Officer chez 8×8, a déclaré que les approches universelles ne fonctionnaient plus.
« Désormais, les organisations attendent de leurs solutions et fournisseurs technologiques qu’ils innovent, s’adaptent et évoluent pour répondre à leurs besoins actuels et futurs, ainsi qu’à ceux de leurs clients », a-t-il déclaré. « Le programme complète les capacités natives de la plateforme XCaaS 8×8, pilotées par l’IA, en donnant aux entreprises la flexibilité nécessaire pour concevoir les bonnes solutions afin d’atteindre, voire de dépasser, leurs objectifs en matière d’expérience client. »
Le secteur de l’IA évolue rapidement. Des milliards de dollars d’investissements financés par le capital-risque affluent vers des milliers de start-up, entraînant des avancées révolutionnaires, notamment dans l’amélioration de l’expérience client.
Dans ce contexte, se retrouver lié à la technologie d’IA d’un seul fournisseur de communications empêche les organisations de tirer pleinement parti du rythme phénoménal de l’innovation. Je pense que le nouvel écosystème de partenaires technologiques de 8×8 permet aux entreprises d’intégrer facilement les solutions d’IA adaptées à leurs besoins métier et de transformer leur centre de contacts ainsi que la relation client.
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