Die Vision einer integrierten Unified Communication (UC) und von Contactcentern (CC) wird in Branchenkreisen seit Jahren diskutiert, und fast jeder UC- und CC-Anbieter hat sich darauf eingestellt, beide Technologien zu verkaufen.
Im Laufe der Jahre habe ich alle großen Anbieter gefragt, was die Zusammenführung dieser beiden unterschiedlichen Plattformen vorantreibt. In der Regel bekomme ich eine Antwort, die sich um einen „einzigen Ansprechpartner“ dreht.
Normalerweise hake ich nach, weil der Mehrwert über die bloße Integration von Bestellprozessen hinausgehen sollte, doch nur selten bekomme ich etwas Greifbares zu hören. Kürzlich kündigte 8×8 auf der Veranstaltung Enterprise Connect seine neue Frontdesk-Lösung an, die UC- und CC-Funktionen in einer neuen Anwendung für Empfangsmitarbeiter zusammenführt.
Empfangsmitarbeiter sind ein ideales Beispiel für Beschäftigte, die mit CC-Tools mit Kunden sprechen, Anrufe und Nachrichten dann aber mithilfe von UC-Anwendungen an Mitarbeiter weiterleiten müssen.
Die Rolle des Empfangsmitarbeiters hat sich verändert – hohe Nachfrage
Die Arbeit von Empfangsmitarbeitern hat sich stark verändert, seit Unternehmen ihre Beschäftigten nach Hause geschickt haben, um die Auswirkungen der Pandemie zu minimieren. Da Unternehmen nun eine Rückkehr ins Büro planen, suchen sie nach den bestmöglichen Talenten, denn diese Rolle ist entscheidend für ein hervorragendes Kundenerlebnis.
Ein interessanter Datenpunkt zu diesem Thema ist, dass zwischen Februar und März 2021 die Position des Empfangsmitarbeiters mit Abstand die meisten LinkedIn-Stellenanzeigen aller Berufe hatte, und zwar mit einem Zuwachs von 1.453 %. Diese Rolle ist jetzt sehr gefragt, und Bewerber werden dorthin gehen, wo sie die besten Werkzeuge für ihre Arbeit vorfinden. Frontdesk könnte dazu eingesetzt werden, besonders qualifizierte Talente zu gewinnen.
Es ist wichtig festzuhalten, dass handelsübliche UC- und CC-Plattformen zwar für viele Wissensarbeiter funktionieren mögen, eine Kommunikationslösung nach dem Einheitsprinzip jedoch nicht die Anforderungen aller erfüllt. Traditionell stark telefonielastige Rollen wie die von Empfangsmitarbeitern benötigen eine stärker angepasste Anwendung, damit ihre Aufgaben effektiv erledigt werden können.
Um besser zu verstehen, wie Frontdesk funktioniert und wie es in das XCaaS-Angebot von 8×8 passt, habe ich den Vice President of Product Marketing des Unternehmens, Dhwani Soni, kürzlich in einem ZKast interviewt, der gemeinsam mit eWEEK eSpeaks produziert wurde. Die wichtigsten Punkte:
- Anfang dieses Jahres kündigte 8×8 sein Angebot Experience Communications as a Service (XCaaS) an, das UCaaS und CCaaS auf einer einzigen cloudnativen Plattform zusammenführt. 8×8 kündigte auf der Enterprise Connect 2021 seine erste XCaaS-Anwendung, Frontdesk, an.
- Die meisten UC- und CC-Anbieter entwickeln ihr Portfolio weiter, um eine Art einheitliche Lösung anzubieten, häufig durch Partnerschaften mit anderen Anbietern. Bei dieser Option erhalten Unternehmen Add-ons und mehrere Apps, jedoch ohne Integration im Backend.
- Mit XCaaS, das 8×8 seit fast einem Jahrzehnt entwickelt, erhalten Unternehmen eine integrierte Plattform einschließlich Verwaltungs- und Berichtsfunktionen. Damit trägt sie den sich wandelnden Anforderungen von Empfangsmitarbeitern und Frontoffice-Personal Rechnung.
- Frontdesk ist für die Bearbeitung einer hohen Zahl von Anrufweiterleitungen über eine benutzerfreundliche Oberfläche optimiert. Anders als die Angebote der Wettbewerber bietet Frontdesk leistungsfähige Warteschlangen, sodass Empfangsmitarbeiter von überall aus mehrere Anrufe gleichzeitig bearbeiten können.
- Empfangsmitarbeiter und Frontoffice-Personal können Anrufe direkt in der Desktop-App 8×8 Work sammeln, priorisieren und verwalten. Unternehmen müssen daher keine zusätzliche Software bereitstellen. Frontdesk wird direkt in Work eingerichtet und ermöglicht so eine hochgradig personalisierte Interaktion.
- Die Rolle von Empfangsmitarbeitern verliert nicht an Bedeutung, vielmehr müssen sich die Werkzeuge an die sich wandelnde Arbeitswelt anpassen. Unternehmen können mehrere Empfangsmitarbeiter beschäftigen, die von überall aus über verschiedene Zeitzonen hinweg arbeiten und ohne Unterbrechung Kundenservice leisten.
- Auch andere telefoniegetriebene Rollen entwickeln sich weiter und umfassen Interaktionen über verschiedene digitale Kanäle. Über Frontdesk hinaus konzentriert sich 8×8 darauf, die XCaaS-Funktionen für diese Rollen in Unternehmen mit hybriden Belegschaften auszubauen.