Kommunikationsanbieter Mitel hat es zu einer strategischen Priorität gemacht, sich auf die Prinzipien des Customer Lifecycle Managements (CLM) zu konzentrieren, um sicherzustellen, dass seine Kunden den vollen Wert aus ihren Investitionen in die Technologie schöpfen.
Für Mitel ist dies eine wichtige Initiative, da CLM im Bereich Unified Communication (UC) entscheidend dazu beiträgt, dass Kunden den geschäftlichen Mehrwert maximieren und sich gleichzeitig zukunftssicher aufstellen. Hybrides Arbeiten hat die Anforderungen an UC zugunsten von Kollaborationsplattformen verändert, die Menschen an zahlreichen entfernten Standorten miteinander verbinden.
Der Prozess, den Unternehmen durchlaufen müssen, um ihren UC-Stack an diese sich wandelnden Anforderungen anzupassen, ist äußerst komplex. Hier kommt CLM ins Spiel – es hilft Unternehmen, ihre Ziele mit der UC-Technologie zu verknüpfen, die sie einführen oder aktualisieren.
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Bewertung von UC-Anbietern nach ihren CLM-Funktionen
Ein Marktbericht von IDC aus dem Jahr 2022 stellte fest, dass digitale Kommunikation, die den Anforderungen der heutigen hybriden Arbeitswelt gerecht wird, eine größere Vielfalt an Anwendungsfällen unterstützen muss. Da sich jedes Unternehmen in einer anderen Phase der digitalen Transformation befindet, sind die technologischen Anforderungen für jedes Unternehmen einzigartig. CLM spielt bei der Auswahl eine wichtige Rolle, da es Unternehmen dabei unterstützt, auf Grundlage ihrer Anforderungen einen geeigneten Stack auszuwählen. Laut IDC geschieht dies typischerweise in vier Phasen.
- In der ersten Phase des CLM geht es darum, die aktuelle Nutzung zu verstehen und festzustellen, ob ein Unternehmen Software Assurance (SwA) benötigt oder ob es Zeit ist, seine UC-Systeme zu aktualisieren.
- In der zweiten Phase werden verschiedene Lösungen untersucht und potenzielle Herausforderungen ermittelt. Dazu gehört auch die Betrachtung verschiedener Bereitstellungsszenarien, die sowohl den heutigen als auch den langfristigen Anforderungen gerecht werden können.
- In der dritten Phase müssen Unternehmen einen Plan für die Bereitstellung und Installation der Systeme entwickeln und sie in ihre Infrastruktur integrieren.
- In Phase vier geht es darum, die Akzeptanz zu fördern, indem die Systeme eingeführt und anschließend Schulungen und Support für die Nutzer bereitgestellt werden.
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Partner spielen eine entscheidende Rolle für den CLM-Erfolg
Ein wesentlicher Bestandteil von CLM ist die enge Zusammenarbeit mit Vertriebspartnern, die den Markt genau kennen und in engem Kontakt zu den Kunden stehen.
In seinem Bericht empfiehlt IDC, dass Partner auf Kunden zugehen, damit sich Anbieter auf die Entwicklung ihrer UC-Software-Stacks konzentrieren können. Anbieter von UC-Lösungen können eng mit Partnern zusammenarbeiten, indem sie Kundendaten teilen und die Partner darin schulen, eher als Berater aufzutreten, statt die UC-Systeme lediglich zu verkaufen und weiterzuverkaufen. Für Partner ist dies eine großartige Gelegenheit, Erkenntnisse der Anbieter zu nutzen und ihre Kundenbeziehungen noch wertvoller zu gestalten.
Mitel hat die Vertiefung seiner Beziehungen zu den Vertriebspartnern zu einem zentralen Grundsatz seiner CLM-Strategie gemacht. Der Anbieter von UC-Geschäftslösungen arbeitet mit Partnern an gemeinsamer strategischer Planung, Marketingkampagnen sowie gemeinsamen Analysen und Erkenntnissen. Rund 90 Prozent der Geschäfte von Mitel werden indirekt abgewickelt, wobei Partner beteiligt sind. Daher schafft es einen vielfachen Mehrwert für das Unternehmen, wenn seine Partner CLM-Praktiken befolgen.
„Wir unterstützen unsere Partner mit sämtlichen Kampagnen, Inhalten und Werbeaktionen. Bei vielen unserer Partner stellen wir fest, dass sie stark in CLM engagiert sind und täglich mit ihren Kunden darüber sprechen“, sagte Daren Finney, Senior VP of Global Channel Sales bei Mitel, in einem Interview mit ZK Research.
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Datenanalyse: Erkenntnisse zur Optimierung von CLM-Initiativen
Mitel nutzt Daten und Analysen, um Partnern dabei zu helfen, zu bestimmen, an welcher Stelle ihrer Customer-Lifecycle-Management-Reise sich bestimmte Kunden befinden.
Die Daten könnten beispielsweise zeigen, dass ein Kunde von einem Wechsel zu einem Softwareabonnement oder von der Migration zu einer neuen Lösung wie Unified Communications as a Service (UCaaS) profitieren würde. Tatsächlich bietet Mitel UCaaS im Rahmen seiner CLM-Strategie über seine Partnerschaft mit RingCentral an.
Ein weiterer Aspekt der CLM-Strategie von Mitel besteht darin, Partnern Programme anzubieten, die sowohl die Partner als auch die Kunden belohnen. Zusätzlich zu verschiedenen Anreizen für Kunden verfügt Mitel über ein globales Programm, bei dem Partner Punkte und Akkreditierungen sammeln. Je nachdem, welches Niveau sie durch das Sammeln von Punkten erreichen – Silber, Gold oder Platin –, werden die Partner mit Rabatten und Prämien vergütet.
„Von Partnern und Kunden hören wir, dass im UC-Bereich niemand über CLM spricht“, sagte Finney. „Wir bemühen uns daher bewusst darum – darauf werden wir uns auch weiterhin konzentrieren.“