Le fournisseur de solutions de communication Mitel a fait de la gestion du cycle de vie client (CLM) une priorité stratégique afin de garantir à ses clients la pleine valeur de leurs investissements dans ses technologies.
Pour Mitel, il s’agit d’une initiative clé, car la gestion du cycle de vie client appliquée aux communications unifiées (UC) est essentielle pour permettre aux clients de maximiser la valeur métier tout en se préparant à l’avenir. Le travail hybride a fait évoluer les besoins en matière d’UC au profit de plateformes collaboratives qui connectent des personnes dispersées sur de nombreux sites distants.
Le processus que les organisations doivent suivre pour mettre à jour leur pile d’UC afin de répondre à ces exigences changeantes est assez complexe. C’est là que la CLM intervient : elle aide les organisations à faire le lien entre leurs objectifs et les technologies d’UC qu’elles adoptent ou mettent à niveau.
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Évaluer les fournisseurs d’UC selon leurs capacités en matière de CLM
Un rapport de marché publié par IDC en 2022 a révélé que les communications numériques qui répondent aux besoins actuels du travail hybride doivent prendre en charge une plus grande variété de cas d’usage. Chaque organisation se trouvant à un stade différent de sa transformation numérique, les besoins technologiques de chaque entreprise lui sont propres. La CLM joue un rôle clé dans le processus de sélection, car elle guide les organisations dans le choix d’une pile adaptée à leurs besoins. Selon IDC, cela se déroule généralement en quatre phases.
- La première phase de la CLM consiste à comprendre l’utilisation actuelle et à déterminer si une organisation a besoin d’une assurance logicielle (SwA) ou si le moment est venu de mettre à niveau ses systèmes d’UC.
- La deuxième phase consiste à étudier différentes solutions et à cerner les difficultés potentielles. Il s’agit notamment d’examiner différents scénarios de déploiement capables de répondre aux besoins actuels comme aux besoins à long terme.
- Au cours de la troisième phase, les organisations doivent élaborer un plan de déploiement et d’installation des systèmes, ainsi que d’intégration de ceux-ci à leur infrastructure.
- La quatrième phase consiste à favoriser l’adoption en déployant les systèmes, puis en assurant la formation et l’assistance des utilisateurs.
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Les partenaires jouent un rôle essentiel dans la réussite de la CLM
Un aspect essentiel de la CLM consiste à travailler en étroite collaboration avec les partenaires revendeurs, qui possèdent une connaissance approfondie du marché et entretiennent une relation étroite avec les clients.
Dans son rapport, IDC recommande que les partenaires prennent contact avec les clients afin que les fournisseurs puissent se concentrer sur le développement de leurs piles logicielles d’UC. Les fournisseurs de solutions d’UC peuvent collaborer étroitement avec leurs partenaires en partageant les données clients et en les formant pour qu’ils agissent davantage comme des consultants, plutôt que de se contenter de vendre et revendre les systèmes d’UC. Pour les partenaires, il s’agit d’une excellente occasion de tirer parti des éclairages des fournisseurs et d’apporter encore plus de valeur à leur relation avec le client.
Mitel a fait de l’approfondissement de ses relations avec ses partenaires de distribution un pilier de sa stratégie de CLM. Le fournisseur de solutions d’UC pour les entreprises travaille avec ses partenaires sur la planification stratégique conjointe, les campagnes marketing et le partage d’analyses et d’éclairages. Environ 90 % des activités de Mitel sont indirectes, c’est-à-dire qu’elles font intervenir des partenaires ; faire appliquer à ces derniers les pratiques de CLM crée donc un effet multiplicateur pour l’entreprise.
« Nous aidons nos partenaires en leur fournissant toutes les campagnes, tous les contenus et toutes les promotions. Nous constatons qu’un grand nombre de nos partenaires sont très impliqués dans la CLM et qu’ils échangent chaque jour avec leurs clients », a déclaré Daren Finney, Senior VP of Global Channel Sales chez Mitel, lors d’un entretien avec ZK Research.
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Analyse des données : des éclairages pour affiner les initiatives de CLM
Mitel utilise les données et l’analytique pour aider ses partenaires à déterminer où se situent certains clients dans leur parcours de gestion du cycle de vie.
Par exemple, les données peuvent montrer qu’un client gagnerait à passer à un abonnement logiciel ou à migrer vers une nouvelle solution, comme les communications unifiées en tant que service (UCaaS). En fait, Mitel propose l’UCaaS grâce à son partenariat avec RingCentral, dans le cadre de sa stratégie de CLM.
L’autre volet de la stratégie de CLM de Mitel consiste à fournir aux partenaires des programmes qui récompensent à la fois les partenaires et les clients. En plus de proposer diverses incitations aux clients, Mitel dispose d’un programme mondial dans le cadre duquel les partenaires gagnent des points et des accréditations. Selon le niveau atteint en cumulant des points — argent, or ou platine —, les partenaires reçoivent des remises et des récompenses.
« Nous entendons dire par nos partenaires et nos clients que personne ne parle de CLM dans le domaine de l’UC », a déclaré Finney. « Nous faisons donc un effort conscient en ce sens : c’est là que nous allons continuer à nous concentrer. »