Diese Woche gab Uniphore, ein von John Chambers, dem ehemaligen Executive Chairman und CEO von Cisco, unterstütztes Start-up, bekannt, das in Großbritannien ansässige Unternehmen Red Box übernommen zu haben. Durch die Übernahme konnte Uniphore die Erfassungsfunktionen von Red Box zu seiner Plattform für konversationelle künstliche Intelligenz (KI) hinzufügen.
Diese Funktionen werden am häufigsten in Compliance-orientierten Branchen wie Finanzdienstleistungen und dem Gesundheitswesen eingesetzt. Da Red Box sowohl in Echtzeit als auch nachträglich Audio- und Metadatenströme verarbeiten kann, können Unternehmen nun Gespräche erfassen und überwachen, um mögliche Verstöße gegen organisatorische oder branchenspezifische Regeln und Richtlinien zu erkennen.
Im Finanzdienstleistungsbereich darf ein Broker, der mit einem Kunden spricht, beispielsweise keine Wertentwicklung einer Aktie garantieren, könnte sich aber dennoch dafür entscheiden, dies zu behaupten, um einen neuen Kunden zu gewinnen. Die Überwachung dessen erfordert, dass ein Compliance-Beauftragter Aufzeichnungen von Gesprächen stichprobenartig prüft oder sich regelmäßig in ein Gespräch einschaltet.
Tatsache ist: Unabhängig von der Größe des Teams können Menschen nicht jeden Anruf anhören und analysieren – Maschinen mit KI können das. Dennoch stehen viele Unternehmen, die über fortschrittliche Conversational-AI-Tools verfügen, um potenzielle Probleme in solchen Gesprächen zu sortieren und zu markieren, häufig vor der schwierigen Aufgabe, ihre Contactcenter-Anbieter zu einem vollständigen und offenen Zugriff auf ihre Daten zu bewegen.
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Hybrides Arbeiten schafft neue Compliance-Herausforderungen
Hybrides Arbeiten in Verbindung mit der explosionsartigen Nutzung von cloudbasierten Kollaborationstools hat die Compliance-Herausforderungen verschärft. Büroangestellte arbeiten hinter einer Sicherheitsinfrastruktur auf Unternehmensniveau, die sämtliche Gespräche erfasst, die in Büros hinein- und aus ihnen herausgeführt werden. So können Compliance-Teams die Daten prüfen und sicherstellen, dass regulatorische Anforderungen eingehalten werden.
Wenn Mitarbeiter, Contactcenter-Agenten und Führungskräfte von zu Hause aus arbeiten, steigt das Risiko von Verstößen. So könnte ein Kundendienstmitarbeiter beispielsweise etwas Unwahres sagen, um einen Kunden zu beschwichtigen, oder ein Vertriebsmitarbeiter könnte gegenüber einem Interessenten feindselig werden.
Herkömmliche On-Premises-Tools können diese über die Cloud geführten Gespräche nicht überwachen. Wie bei allen Unternehmensanwendungen verschieben sich die Ausgaben hin zu Lösungen, die sowohl On-Premises- als auch Cloud-Anwendungen unterstützen – genau das behaupten Uniphore und Red Box zu leisten.
In Wirklichkeit war das Problem, das durch hybrides Arbeiten sichtbar geworden ist, bei Büroangestellten bereits in rasanter Entwicklung. Solange alle Gespräche telefonisch geführt wurden, hatten Compliance-Teams einen Kanal zu überwachen. Heute ist die Zahl der Kanäle explodiert und umfasst nun Bildschirmfreigaben, Dateiübertragungen, Video und mehr.
Red Box kann jedoch die Informationen aus jedem Gespräch und über alle Kanäle hinweg sicher erfassen. In Kombination mit der künstlichen Intelligenz von Uniphore und den Automatisierungsfunktionen können Unternehmen jede Interaktion im Blick und im Ohr behalten. Diese Transparenz ermöglicht es Unternehmen, nicht nur die Qualitätssicherung (QA) zu überwachen, sondern die Daten auch für spezielle Anwendungen zu nutzen, etwa zur Optimierung von Wissensdatenbanken, zur Entwicklung neuer Produkte und zur Schaffung einzigartiger Kundenerlebnisse.
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Conversational AI und Bildschirmaufzeichnung bieten mehr als nur Compliance
Compliance ist zwar die naheliegendste Anwendung, doch Red Box kann noch mehr. Gespräche enthalten wertvolle Daten, die häufig ungenutzt bleiben. Vorausschauende Unternehmen wissen, dass Gespräche ein wertvolles Gut sind und dass die aus ihrem Verständnis gewonnenen Erkenntnisse jeden Aspekt eines Unternehmens verändern können – einschließlich der Kundentreue.
Die Kombination aus Red Box und Uniphore bietet Kunden folgende Vorteile:
- Vollständige Datenhoheit und zentralisierter Datenzugriff: Die Kontrolle über Daten ist insbesondere in Branchen wie Finanzdienstleistungen und Gesundheitswesen wichtig, gewinnt aber auch in anderen Branchen wie Einzelhandel, Telekommunikation, Unterhaltung und weiteren Bereichen an Bedeutung.
- KI-gestützte Erkenntnisse: Die Möglichkeit, mithilfe von KI und Automatisierung in Echtzeit wichtige Erkenntnisse aus riesigen Datenmengen zu gewinnen, wird immer bedeutender.
- Schnellerer Mehrwert durch Self-Service-Tools, Agentenunterstützung und Analysen: Unternehmen haben in der Vergangenheit mit Bots und virtuellen Agenten experimentiert, doch ohne KI kann das Kundenerlebnis frustrierend sein.
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Red Box erweitert die Uniphore-Plattform
Diese jüngste Übernahme ergänzt Uniphores Ansatz für Conversational AI hervorragend: Das Unternehmen entwickelt eine Plattform, die umfangreiche Funktionen für Sprache, Video und Daten bereitstellen kann. Bei einer Vorabveranstaltung hatte ich Gelegenheit, mit Vertretern beider Unternehmen zu sprechen.
Umesh Sachdev, CEO von Uniphore, erklärte, wie die Unternehmen zusammenpassen.
„Wir können all unsere KI- und RPA-Komponenten (Robotic Process Automation) über eine einzige Architektur bereitstellen, hatten aber keine Kontrolle darüber, wo die Sprach- und Videodaten des Kunden gespeichert sind“, sagte Sachdev. „Wir gingen zu einem Kunden und baten ihn, uns die Daten zu geben, nur um festzustellen, dass er selbst keinen Zugriff auf seine eigenen Daten hatte, weil der Legacy-Anbieter sie in seiner Plattform eingeschlossen hatte und die Kunden praktisch als Geiseln hielt. Mit Red Box sind wir nun ein Full-Stack-Anbieter für Daten und KI für Contactcenter und darüber hinaus.“
Wichtig ist, dass Uniphore Red Box zwar in seine eigene X-Plattform integrieren wird, diese aber für den Einsatz in jeder Umgebung konzipiert wurde.
„Wir haben unsere Lösung als nicht-invasives Overlay konzipiert“, sagte Richard Stevenson, CEO von Red Box. „So können wir das zuvor erwähnte Problem der Zugriffssperre umgehen.“
Für Uniphore ist dies die vierte Übernahme; die anderen drei sind gut verlaufen. Ich gehe davon aus, dass Uniphore seine Fähigkeiten weiter ausbauen wird, indem das Unternehmen komplementäre Firmen übernimmt, die seine internen Forschungs- und Entwicklungsteams ergänzen und ihm in den Auseinandersetzungen um die Vorherrschaft bei Conversational-AI-Plattformen einen Vorteil verschaffen.
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