La vision d’une intégration des communications unifiées (UC) et des centres de contact (CC) est évoquée dans les milieux professionnels depuis maintenant plusieurs années, et presque tous les fournisseurs d’UC et de CC se sont alignés pour commercialiser les deux technologies.
Au fil des ans, j’ai demandé à tous les grands fournisseurs ce qui motivait la fusion de ces deux plateformes disparates. La réponse tourne généralement autour de l’idée d’un « interlocuteur unique à blâmer ».
En général, j’insiste sur le fait que la valeur devrait aller au-delà d’une simple intégration des bons de commande, mais j’obtiens rarement des éléments concrets. Récemment, lors de l’événement Enterprise Connect, 8×8 a annoncé sa nouvelle solution Frontdesk, qui réunit les fonctionnalités d’UC et de CC dans une nouvelle application destinée aux réceptionnistes.
La réceptionniste est l’exemple idéal d’une employée qui échange avec les clients à l’aide d’outils de CC, puis doit rediriger les appels et les messages vers des collaborateurs utilisant des applications d’UC.
Le rôle de la réceptionniste a changé – et il est très demandé
Le métier de réceptionniste a beaucoup changé depuis que les entreprises ont renvoyé leurs employés chez eux afin de limiter l’impact de la pandémie. Alors que les entreprises prévoient désormais un retour au bureau, elles cherchent à recruter les meilleurs talents possibles, car ce rôle est essentiel pour garantir une excellente expérience client.
Un chiffre intéressant sur ce sujet est qu’entre février et mars 2021, le poste de réceptionniste a enregistré de loin le plus grand nombre d’offres d’emploi sur LinkedIn, tous métiers confondus, avec une progression de 1 453 %. Ce rôle est désormais très demandé, et les candidats iront là où ils disposeront des meilleurs outils pour effectuer leur travail : Frontdesk pourrait donc servir à attirer des talents de premier ordre.
Il est important de noter que, si les plateformes d’UC et de CC prêtes à l’emploi peuvent convenir à de nombreux travailleurs du savoir, une solution de communication universelle ne répondra pas aux besoins de chacun. Les métiers traditionnellement très dépendants de la téléphonie, comme celui de réceptionniste, nécessitent une application plus personnalisée pour être exercés efficacement.
Pour mieux comprendre le fonctionnement de Frontdesk et la manière dont la solution s’intègre à l’offre XCaaS de 8×8, j’ai interviewé la vice-présidente du marketing produit de l’entreprise, Dhwani Soni, dans le cadre d’un récent ZKast, réalisé en collaboration avec eWEEK eSpeaks. En voici les principaux points :
- Plus tôt cette année, 8×8 a annoncé son offre de communications d’expérience en tant que service (XCaaS), qui réunit les UCaaS et les CCaaS au sein d’une même plateforme native cloud. 8×8 a annoncé sa première application XCaaS, Frontdesk, lors d’Enterprise Connect 2021.
- La plupart des fournisseurs d’UC et de CC font évoluer leur portefeuille pour y inclure un type ou un autre de solution unifiée, souvent en nouant des partenariats avec d’autres fournisseurs. Avec cette option, les entreprises bénéficient de modules complémentaires et de plusieurs applications, mais sans intégration back-end.
- Avec XCaaS — que 8×8 développe depuis près d’une décennie — les entreprises bénéficient d’une plateforme intégrée, comprenant des fonctionnalités d’administration et de reporting. La solution répond ainsi à l’évolution des besoins des réceptionnistes et du personnel d’accueil.
- Frontdesk est optimisé pour gérer un grand nombre de transferts d’appels dans une interface conviviale. Contrairement aux offres concurrentes, Frontdesk propose une gestion robuste des files d’attente, permettant aux réceptionnistes de traiter plusieurs appels simultanément, où qu’ils se trouvent.
- Les réceptionnistes et le personnel d’accueil peuvent mettre les appels en file, les prioriser et les gérer directement dans l’application de bureau 8×8 Work, ce qui signifie que les entreprises n’ont aucun logiciel supplémentaire à déployer. Frontdesk est provisionné directement dans Work, afin de garantir des interactions hautement personnalisées.
- Le rôle de la réceptionniste ne diminue pas ; ce sont plutôt les outils qui doivent s’adapter à l’évolution du monde du travail. Les entreprises peuvent avoir plusieurs réceptionnistes travaillant depuis n’importe où et répartis dans différents fuseaux horaires, tout en assurant un service client sans interruption.
- D’autres métiers axés sur la téléphonie évoluent pour intégrer des interactions via différents canaux numériques. Au-delà de Frontdesk, 8×8 s’attache à étendre les fonctionnalités XCaaS à ces rôles au sein des organisations dotées d’effectifs hybrides.