Les marques avaient autrefois pour habitude de se différencier par la qualité de leurs produits, leurs équipes ou leurs prix. Ce n’est plus le cas aujourd’hui, l’expérience client étant devenue souveraine.
Un chiffre intéressant ressort de mes recherches : aujourd’hui, 90 % des organisations se livrent concurrence sur l’expérience client, contre seulement 27 % il y a cinq ans. Dans de nombreux cas, une seule mauvaise expérience peut suffire à faire perdre un client.
L’expérience client commence souvent dans le centre de contacts, mais les moyens par lesquels les entreprises interagissent avec leurs clients continuent de se diversifier, et les marques doivent permettre à ces derniers de communiquer avec elles par les canaux de leur choix.
DEWA et Avaya présentent le métavers au service du bonheur des clients
Au GITEX Global 2023, qui se tient actuellement à Dubaï, Avaya et la Dubai Electricity and Water Authority (DEWA) se sont associées pour présenter un hub numérique interactif intégré, qui donne accès à un éventail de services et intègre les services clients à la plateforme DEWAVerse, permettant de communiquer dans un environnement métavers.
Pour DEWA, Avaya a aidé l’entreprise à mener à bien un projet de transformation numérique dans son centre du bonheur client. Lors de l’événement, j’ai pu rencontrer Abeer Eladaway, directrice adjointe de DEWA, qui m’a expliqué que Son Altesse le cheikh Mohammad bin Rashid Al Maktoum, dirigeant de Dubaï, avait pour objectif que toutes les entités gouvernementales fournissent un service client de tout premier ordre.
Cette volonté a conduit à rebaptiser les centres de service client de DEWA en centres du bonheur client. DEWA surveille activement toutes les interactions avec ses clients et a fait de leur satisfaction une priorité.
L’une des différences intéressantes concernant le Moyen-Orient est que le secteur public est moteur de l’innovation et cherche à montrer l’exemple aux entreprises privées. Le contraste est saisissant avec les États-Unis et l’Europe occidentale, où les entités gouvernementales semblent tout faire pour offrir un service médiocre.
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Eladaway a expliqué que, si la génération plus âgée préférera probablement les interactions en face à face, nombre de jeunes citoyens préféreront utiliser une interaction virtuelle. L’organisation a donc conçu DEWAVerse comme une option répondant à ce besoin.
Reposant sur la technologie d’Avaya et fournie par l’entreprise de centres d’appels Moro, la solution comprend un hub numérique interactif intégré permettant aux clients de DEWA d’accéder aux services par l’intermédiaire d’un système vocal interactif enrichi par l’IA. Ce système permet aux agents de communiquer avec les clients, de répondre à leurs demandes et d’effectuer des transactions dans le monde virtuel.
Dans l’environnement virtuel, les clients disposent de leur propre espace privé où ils peuvent consulter leur consommation d’électricité et d’eau ainsi que leur empreinte carbone. Ils peuvent également interagir avec des agents réels ou virtuels et payer leurs factures via l’interface. Une fonctionnalité permet en outre à DEWA de recommander différents appareils électroménagers, dont les clients peuvent mesurer l’impact sur la consommation d’énergie et le coût.
Cette mise en œuvre, hébergée et gérée par Moro dans son centre de données, permet aux clients de contacter DEWA par différents canaux de communication, notamment le téléphone, l’e-mail, la vidéo et les SMS. Avaya précise que les interactions multicanales sont entièrement intégrées, de sorte qu’elles peuvent passer d’un support à un autre.
Avaya a ajouté qu’un système SVI propose désormais des options en libre-service, afin que les clients puissent effectuer plusieurs transactions sans l’intervention d’un agent. Avaya a utilisé l’intelligence artificielle pour concevoir un menu dynamique capable d’identifier, d’affecter et de hiérarchiser les appelants enregistrés, afin qu’ils bénéficient du niveau de service approprié.
La viabilité du métavers fait l’objet d’un vif débat. Autrefois sceptique, j’ai depuis changé d’avis, car il offre une autre forme de communication. Les internautes se sont d’abord montrés sceptiques face à l’e-mail, au Web et aux réseaux sociaux, mais ces outils sont finalement devenus les moyens privilégiés par ceux qui sont « nés à l’ère » correspondante.
Les solutions cloud de Motul pour améliorer l’expérience client et l’expérience collaborateur
Autre exemple d’expérience client présenté par Avaya au GITEX : celui de Motul, entreprise spécialisée dans les huiles et les lubrifiants. L’entreprise a adopté des solutions cloud d’Avaya afin d’améliorer l’expérience de ses clients et de ses employés sur de nombreux points de contact, grâce à une suite de solutions cloud d’Avaya.
Avaya a indiqué que Motul avait déployé l’Avaya Experience Platform, qui s’intègre à Avaya Cloud Office (ACO) by RingCentral. La solution relie plus de 400 employés de Motul à travers le monde, ce qui leur permet d’interagir plus étroitement avec les clients et entre eux, quel que soit leur lieu de travail.
Experience Platform d’Avaya, une solution cloud de centre de contacts, aide Motul à créer et à suivre des indicateurs clés de performance afin de transformer ses processus de service client. Les caractéristiques cloud de la plateforme permettent un déploiement sans les perturbations majeures qui accompagnent souvent les mises à niveau du service client. Avaya précise en outre qu’elle nécessite peu de formation pour les employés.
GITEX Global 2023 a été un événement particulièrement riche. Avaya montre qu’elle se tourne vers l’avenir tout en fournissant aux entreprises des solutions concrètes qui fonctionnent dès aujourd’hui. Ces annonces illustrent l’importance des expériences et soulignent combien il est essentiel que les fournisseurs partagent des études de cas réelles. DEWA et Motul utilisent toutes deux Avaya pour mettre en œuvre des solutions innovantes qui démontrent la puissance des transformations numériques visant à améliorer les expériences.
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