La start-up Uniphore a annoncé son produit Q for Sales, qui apporte les avantages de l’intelligence artificielle (IA) conversationnelle aux organisations commerciales des entreprises.
L’IA conversationnelle est un sujet très en vogue, mais elle a principalement été appliquée aux centres de contact, où cette technologie s’est concentrée sur l’analyse des interactions entre chatbots et entreprises et consommateurs. C’était le « fruit facile à cueillir » pour le secteur de l’IA conversationnelle, mais celui-ci ne fait qu’effleurer l’étendue des possibilités.
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L’IA conversationnelle doit aller au-delà des chatbots
La plupart des quelque deux douzaines de fournisseurs de ce secteur se sont focalisés comme un laser sur le marché des chatbots afin d’améliorer le service client entrant, mais Uniphore a adopté une approche quelque peu différente.
Au lieu de créer un produit d’IA conversationnelle, l’entreprise a choisi de développer une plateforme capable de fournir des analyses de données fondées sur l’IA pour tout type de conversation – chat, voix ou vidéo. L’année dernière, elle a enrichi sa plateforme en faisant l’acquisition d’Emotion Research Labs (ERL), qui a intégré la détection des émotions à l’ensemble.
Cette plateforme Uniphore a servi de fondation au nouveau produit Q for Sales, qui combine vision par ordinateur, analyse du ton, reconnaissance automatique de la parole et traitement automatique du langage naturel pour capturer tout le spectre émotionnel des conversations commerciales.
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Améliorer les réunions commerciales virtuelles
L’entreprise a cité une étude intéressante qui souligne la nécessité d’un tel produit. Avant la pandémie, 61 % des ventes B2B étaient réalisées en personne. Cela permettait aux commerciaux de lire les indices visuels, de s’adapter et d’instaurer un climat de confiance.
Aujourd’hui, 66 % des ventes B2B se font virtuellement, ce qui rend bien plus difficile pour un commercial d’interpréter le langage corporel et les autres formes de communication non verbale. Le Q for Sales d’Uniphore peut apporter une meilleure intelligence émotionnelle aux réunions virtuelles. De fait, il est probable que cette technologie rende les réunions virtuelles plus efficaces que les réunions en personne.
Les principales fonctionnalités de Q for Sales sont les suivantes :
- Assistance EQ en temps réel pour les réunions : Assistant d’IA émotionnelle en temps réel qui aide les commerciaux à « lire la salle », à percevoir les signaux émotionnels et à améliorer l’engagement pendant les réunions virtuelles.
- EQ des réunions : Replays des réunions, moments clés contextuels, tendances d’engagement et de sentiment pour tous les participants à une réunion.
- EQ des affaires : Informations au niveau des opportunités, chronologies du sentiment et de l’engagement des clients, ainsi que moments clés de la première réunion à la conclusion gagnée.
- Moments clés : Fournit des analyses en temps réel qui mettent en évidence les points forts et les points faibles de la conversation — les moments de fort et de faible engagement de l’auditoire, afin que le présentateur puisse se corriger.
- EQ et amélioration de l’équipe : Affiche aux présentateurs un graphique de leur performance en matière d’EQ, qui peut servir à l’analyse et au coaching après la réunion.
- Intégrations : Fonctionne avec les principales plateformes de réunion virtuelle, notamment Zoom et Webex by Cisco. S’intègre à Salesforce CRM, Google Workspace et Office 365. D’autres intégrations seront annoncées prochainement.
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Des cas d’usage qui vont au-delà de la transformation des ventes
Même si la définition plus large de l’IA conversationnelle recouvre de nombreux cas d’usage, je n’ai pas été surpris qu’Uniphore choisisse de l’appliquer d’abord aux ventes.
Dans ce ZKast with John Chambers de 2021, qui était un investisseur précoce d’Uniphore par l’intermédiaire de son entreprise, JC2 ventures, Chambers a évoqué les perspectives de l’IA conversationnelle. Il a reconnu que le service client constituait l’opportunité la plus évidente, mais qu’il fallait ensuite « suivre l’argent ». Autrement dit, appliquer la technologie aux domaines dans lesquels les entreprises investissent beaucoup de capitaux, comme les ventes, car de faibles écarts d’efficacité peuvent générer de grands bénéfices. Parmi les autres cas d’usage à court terme figurent le marketing, la réussite client et les autres fonctions en contact avec la clientèle.
À long terme, cette technologie pourrait également être intégrée à l’enseignement à distance, à la télésanté, au droit et à d’autres domaines où l’interprétation du langage corporel est importante. Ce basculement des réunions en personne vers la vidéo devrait perdurer dans un avenir prévisible, et les entreprises doivent adopter de nouvelles technologies comme Q for Sales pour combler le fossé entre l’humain et le numérique.
Q for Sales est actuellement disponible pour les clients bêta admissibles en Amérique du Nord et sera bientôt étendu à d’autres régions du monde. La disponibilité générale est prévue à la fin de l’été ou à l’automne de cette année. Cette annonce vient couronner un solide premier trimestre pour Uniphore, qui a récemment annoncé une levée de fonds de série E de 400 millions de dollars, pour une valorisation de 2,5 milliards de dollars.
Je considère l’IA conversationnelle comme une technologie puissante que la plupart des entreprises adopteront sous une forme ou une autre. Les entreprises qui envisagent d’investir dans cette technologie doivent en comprendre la portée. Si elle peut améliorer les chatbots, domaine sur lequel le secteur s’est concentré, ce n’est qu’une petite partie de ce qui est possible. Les conversations doivent être envisagées dans leur globalité – chat, voix, vidéo et émotions sont autant d’éléments utilisés pour interpréter les interactions – et l’IA peut jouer un rôle dans chacun de ces domaines.
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