Liveops, basée en Arizona, est un fournisseur de services de centre de contacts en tant que service (CCaaS) qui fournit des services d’agents à plusieurs secteurs, notamment l’assurance, le commerce de détail et les services de santé. L’entreprise a été lancée il y a 20 ans dans l’économie des petits boulots et s’appuie sur une importante main-d’œuvre travaillant à domicile, avec plus de 25 000 agents indépendants qui fournissent des services de centre de contacts aux entreprises de toutes tailles. L’entreprise s’est rapidement développée et fournit des services à de nombreuses grandes marques aux États-Unis.
En raison de l’expansion rapide de l’entreprise et de l’importance de sa clientèle, celle-ci disposait d’une quantité massive de données issues de différents clients et fonctionnalités — des données réparties dans plusieurs silos. La séparation des données analytiques limitait le niveau d’analyses de données que Liveops pouvait réaliser.
Les spécialistes de la data science disent souvent : « de bonnes données produisent de bonnes informations ». Et c’est certainement vrai — tout comme l’idée selon laquelle des silos de données ne produisent que des informations partielles.
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Un lac de données unique offre des avantages numériques
Pour regrouper les ensembles de données , Liveops a élaboré un plan visant à agréger toutes les données dans un lac de données unique, ce qui apporterait les avantages suivants :
• Une source unique de vérité pour toutes les statistiques d’appels. Liveops se distingue par le fait que la plupart des fournisseurs de CCaaS travaillent avec une seule pile technologique. Liveops travaille avec presque toutes les solutions de centre de contacts actuellement présentes sur le marché, ce qui crée une importante charge de travail pour connecter et utiliser les sources de données.
• Une compréhension transversale de l’entreprise. Les silos de personnes, de processus et de compétences empêchent l’organisation de produire des analyses à l’échelle de l’entreprise, afin que l’administrateur ou le groupe responsable des agents puisse partager des données avec l’administrateur ou le groupe responsable des clients.
• La capacité à comprendre les programmes individuels, à en tirer des enseignements et à accélérer l’évolution de l’entreprise. Si un programme fonctionne particulièrement bien, il peut être comparé aux autres, ce qui permet de transposer les bonnes pratiques au sein de l’entreprise.
• Une meilleure compréhension des flux de revenus. Dans le modèle de Liveops, chaque agent est un prestataire indépendant. Le lac de données permet à l’entreprise de mesurer et de suivre la progression d’un agent performant au sein de l’entreprise. Liveops peut également utiliser ces informations pour repérer les points de friction tout au long du parcours de l’agent.
• Une voie vers l’avenir. Les données peuvent être modélisées selon différents scénarios afin de développer de meilleurs produits. Le secteur des centres de contacts est très concurrentiel et exige une innovation constamment éclairée par les données.
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Liveops s’appuie sur CDW pour accélérer sa transformation
Pour l’aider dans cette initiative, Liveops a fait appel à l’équipe Digital Velocity, qui fait partie de CDW Amplified Services.
Les services Amplified Services de CDW proposent des services professionnels et gérés complets, couvrant toute la pile technologique et fondés sur les résultats, en mobilisant connaissances, modèles et pratiques pour aider les entreprises à accélérer leurs efforts de transformation numérique. Liveops a notamment choisi CDW pour son modèle de tarification par projet. De nombreuses sociétés de services professionnels utilisent un modèle ouvert fondé sur le temps passé et les fournitures, ce qui entraîne souvent une envolée des prix au cours du projet. L’approche de CDW réduit les risques pour le client.
Par ailleurs, CDW possède une solide expertise de Google Cloud. CDW entretient une relation bien établie avec Google et a pu mettre cette expérience au service de Liveops. Grâce à l’expertise de CDW Amplified Services avec Google, l’équipe de CDW a pu accélérer le développement. Par exemple, CDW a conçu un système de masquage des appels avec Google en seulement 10 semaines, une durée que Wheeler a qualifiée d’« incroyablement courte ».
Au début du projet, Liveops et CDW ont mesuré la réussite selon les critères suivants, axés sur les résultats :
• Une communication solide : CDW a affecté une cheffe de projet à Liveops, qui est rapidement devenue membre à part entière de l’équipe Liveops et était responsable des communications et des mises à jour continues. Cela a permis à Liveops de changer rapidement de cap lorsque nécessaire.
• La vélocité numérique : L’un des objectifs était d’accélérer les opérations en lançant un domaine de centre de contacts avec une seule ligne de code. Cet objectif a été atteint et Liveops peut désormais créer presque instantanément l’infrastructure configurée pour extraire les données d’un système et les transmettre au lac de données.
• La documentation : Elle était nécessaire pour organiser des sessions de transfert de connaissances entre CDW et Liveops, afin de rendre les opérations courantes plus efficaces. CDW s’est appuyée sur les bonnes pratiques reconnues du secteur — ainsi que sur ses propres bonnes pratiques, acquises au fil de nombreuses collaborations réussies — pour tirer le meilleur parti de ces sessions.
Le projet est maintenant terminé et Wheeler s’attend à des retombées importantes pour Liveops. Grâce aux analyses, la fidélisation des agents devrait progresser de plus de 10 %, le chiffre d’affaires devrait augmenter de 10 à 15 % par client et le portefeuille de nouvelles opportunités commerciales devrait croître de plus de 5 %.
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