Das in Arizona ansässige Unternehmen Liveops ist ein Anbieter von Contact Center as a Service (CCaaS), der Agentenservices für mehrere Branchen bereitstellt, darunter Versicherungen, Einzelhandel und Gesundheitswesen. Das Unternehmen wurde vor 20 Jahren in der Gig Economy gegründet und verfügt über eine große Belegschaft im Homeoffice mit mehr als 25.000 unabhängigen Agenten, die Contact-Center-Services für Unternehmen jeder Größe erbringen. Das Unternehmen ist schnell gewachsen und bietet vielen bekannten Unternehmen in den USA seine Services an.
Aufgrund der schnellen Expansion und des großen Kundenstamms verfügte das Unternehmen über eine enorme Datenmenge zu verschiedenen Kunden und Funktionen – Daten, die in mehreren Silos gespeichert waren. Die getrennte Datenhaltung begrenzte den Umfang der Datenanalysen die Liveops durchführen konnte.
Data-Science-Fachleute sagen oft: „Gute Daten führen zu guten Erkenntnissen.“ Und das stimmt sicherlich – ebenso wie die These, dass Datensilos nur teilweise Erkenntnisse ermöglichen.
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Ein einziger Data Lake bringt Vorteile für die digitale Transformation
Um die Datensätze zusammenzuführen, entwickelte Liveops einen Plan, alle Daten in einem einzigen Data Lake zu aggregieren, der folgende Vorteile bieten sollte:
• Eine zentrale, verlässliche Datenquelle für alle Anrufstatistiken. Liveops ist insofern einzigartig, als die meisten CCaaS-Anbieter mit einem einzigen Stack arbeiten. Liveops arbeitet heute mit nahezu jeder Contact-Center-Lösung auf dem Markt, wodurch ein erheblicher Aufwand entsteht, um die Datenquellen.
• Ein unternehmensübergreifendes Verständnis des Unternehmens. Die Silos bei Mitarbeitern, Prozessen und Fähigkeiten hindern die Organisation daran, unternehmensweite Analysen zu erstellen, sodass die für die Agenten zuständige Administration oder Gruppe Daten mit der für die Kunden zuständigen Administration oder Gruppe teilen kann.
• Die Möglichkeit, einzelne Programme zu verstehen, aus ihnen zu lernen und die Weiterentwicklung des Unternehmens zu beschleunigen. Wenn ein Programm etwas besonders gut macht, kann es mit anderen verglichen werden. So lassen sich Best Practices innerhalb des Unternehmens übertragen.
• Besseres Verständnis der Umsatzströme. Im Liveops-Modell ist jeder Agent ein unabhängiger Auftragnehmer. Mithilfe des Data Lakes kann das Unternehmen messen und überwachen, wie sich ein guter Agent im Unternehmen weiterentwickelt. Liveops kann die Informationen außerdem nutzen, um Reibungspunkte im Lebenszyklus der Agenten zu identifizieren.
• Ein Weg in die Zukunft. Die Daten können in verschiedenen Szenarien modelliert werden, um bessere Produkte zu entwickeln. Der Contact-Center-Markt ist hart umkämpft und erfordert kontinuierliche, auf fundierten Informationen basierende Innovationen.
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Liveops nutzt CDW, um die Transformation zu beschleunigen
Um diese Initiative zu unterstützen, beauftragte Liveops das Team Digital Velocity, das zu CDW Amplified Services gehört.
CDW Amplified Services bietet umfassende, ergebnisorientierte professionelle und Managed Services an und bringt Wissen, Muster und Best Practices ein, um Unternehmen bei der Beschleunigung ihrer digitalen Transformation zu unterstützen. Einer der Gründe, warum sich Liveops für CDW entschied, war das projektbasierte Preismodell. Viele Anbieter professioneller Services arbeiten mit einem offenen Modell nach Zeit- und Materialaufwand, wodurch die Kosten während des Projekts oft in die Höhe schnellen. Der Ansatz von CDW reduziert das Projektrisiko für den Kunden.
Darüber hinaus verfügt CDW über umfassende Expertise in Google Cloud. CDW unterhält eine langjährige Beziehung zu Google und konnte diese Erfahrung für Liveops nutzen. Dank der Expertise von CDW Amplified Services im Umgang mit Google konnte das CDW-Team die Entwicklung beschleunigen. So entwickelte CDW beispielsweise mithilfe von Google in nur 10 Wochen ein System zur Anonymisierung von Anrufen – eine „unverschämt kurze Zeitspanne“, wie Wheeler es beschrieb.
Zu Beginn des Projekts maßen Liveops und CDW den Erfolg anhand der folgenden ergebnisorientierten Kriterien:
• Starke Kommunikation: CDW stellte Liveops eine Projektmanagerin zur Seite, die praktisch Teil des Liveops-Teams wurde und für die kontinuierliche Kommunikation und Aktualisierung zuständig war. Dadurch konnte Liveops bei Bedarf schnell umsteuern.
• Digitale Geschwindigkeit: Eines der Ziele bestand darin, den Betrieb zu beschleunigen, indem eine Contact-Center-Domäne mit einer einzigen Codezeile gestartet wird. Dies wurde erreicht, und Liveops kann nun nahezu sofort die Infrastruktur einrichten, die Daten aus einem System abruft und an den Data Lake übermittelt.
• Dokumentation: Diese war notwendig, um Wissenstransfers zwischen CDW und Liveops für einen effizienteren laufenden Betrieb durchzuführen. CDW nutzte branchenübliche Best Practices sowie eigene Best Practices aus jahrelangen erfolgreichen Projekten, um aus diesen Sitzungen den größtmöglichen Nutzen zu ziehen.
Das Projekt ist nun abgeschlossen, und Wheeler erwartet für Liveops einen erheblichen Nutzen. Infolge der Analysen sollte sich die Mitarbeiterbindung bei den Agenten um mehr als 10 Prozent verbessern, der Umsatz pro Kunde um 10–15 Prozent steigen und die Pipeline für Neugeschäft um mehr als 5 Prozent wachsen.
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