Il est désormais bien établi que l’expérience client est le principal facteur de différenciation des marques. Les marques doivent offrir à leur public — qu’il s’agisse d’un client du commerce de détail, d’un étudiant, d’un patient ou, dans le cas des triples champions de la Coupe Stanley, d’un supporter sportif — une expérience différenciante afin de fidéliser leur clientèle. Dans le cas des : Tampa Bay Lightning, une expérience différenciante afin de fidéliser leur clientèle.
Le monde du sport peut être difficile, en particulier dans une ville comme Tampa, où les autres équipes sportives ont connu tant de succès. Après les récents titres des équipes de la ville en NHL et en NFL, ainsi que la qualification de l’équipe de MLB pour les World Series, la ville a été surnommée « Champa Bay » : les supporters disposent donc de nombreuses options pour leurs dépenses de loisirs.
Pour les Lightning de la NHL, créer une expérience mémorable était essentiel afin de développer une base de supporters fidèles qui continueraient à revenir à l’Amalie Arena année après année. Comme la plupart des entreprises, l’équipe s’est tournée vers la technologie pour favoriser l’engagement des supporters.
Pour comprendre comment l’équipe y est parvenue, j’ai récemment interviewé Andre McIntyre, SVP of Technology and Innovation de Vinik Sports Group (VSG), le groupe de services de l’arène, des Lightning et d’autres sites de la région de Tampa. L’intégralité de l’entretien est disponible dans mon récent ZKast avec McIntyre, réalisé en collaboration avec eWEEK, eSPEAKS. Voici les principaux points à retenir de cet entretien :
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- Pour les Lightning, l’expérience des supporters commence plusieurs heures avant le match et se prolonge jusqu’à leur promenade extérieure, la Ford Thunder Alley. L’équipe y diffuse des contenus vidéo sur un écran géant, diffuse de la musique sur le réseau et organise une cérémonie d’entrée avant le match pour enthousiasmer les supporters avant même qu’ils n’entrent dans l’arène.
- L’entrée dans l’Amalie Arena est devenue presque parfaitement fluide grâce aux billets numériques et à un système de contrôle avancé fourni par Evolv Technology qui permet aux visiteurs de passer sans avoir à sortir les objets de leurs poches.
- À l’intérieur de l’arène, tout est sans espèces : les supporters peuvent utiliser les paiements sans contact de leurs appareils mobiles et, à l’avenir, commander depuis leur téléphone. L’application mobile comprend également un portefeuille numérique permettant de stocker de l’argent, ou à l’équipe d’accorder des remises ou des récompenses. Cette rapidité est essentielle pour que les supporters puissent regagner leur siège et profiter du match le plus vite possible.
- Toutes ces innovations numériques nécessitent un réseau à haut débit pour garantir une expérience de qualité. Pendant la pandémie de COVID-19, VSG a étendu l’infrastructure DAS de l’arène afin d’y déployer Verizon et T-Mobile dans l’arène. Amalie est le premier site à déployer l’antenne MatSing RF Lens pour assurer une couverture 4G LTE complète. Depuis, les réseaux 5G de Verizon et d’AT&T ont également été déployés. (Note de l’auteur : j’ai testé le réseau dans le stade et, pendant le match, atteint un débit descendant de plus de 2 Go, le débit le plus rapide que j’aie constaté dans un site sportif).
- Un réseau Wi-Fi complémentaire est utilisé par de nombreux systèmes opérationnels et par les supporters qui souhaitent décharger leur connexion du réseau cellulaire.
- La sécurité est essentielle pour protéger les supporters. McIntyre collabore avec d’autres RSSI, notamment certains issus de la MLB. Les ligues sportives considèrent la sécurité comme une initiative collective, et tous les professionnels de l’informatique et de la sécurité partagent leurs conclusions et leurs bonnes pratiques.
- Les joueurs portent des puces RFID dans leurs maillots, ce qui permet de les suivre et de recueillir puis d’analyser des données. Ces données peuvent servir à l’encadrement, mais aussi à améliorer l’expérience des supporters : les écrans du stade affichent des statistiques en temps réel, comme le temps passé sur la glace, la vitesse de chaque joueur et d’autres informations.
- L’équipe se prépare à la légalisation des paris sportifs, déjà autorisés dans 33 États et qui devraient bientôt l’être en Floride. Cela entraînera davantage de trafic sur le réseau, puisque les supporters pourront placer des paris depuis les tribunes.
- La modernisation de l’infrastructure s’est également étendue aux employés : juste avant la pandémie de COVID-19, VSG avait déployé RingCentral auprès de tous ses employés. Cela a permis aux collaborateurs de travailler depuis leur domicile pendant la pandémie, puis en mode hybride. VSG a fait appel aux services de Converged Technology Pros, l’un des principaux revendeurs de RingCentral, pour assurer une transition fluide depuis l’ancien système.
Pour en savoir plus, consultez également : Guide de la transformation numérique.