Es ist umfassend dokumentiert, dass das Kundenerlebnis inzwischen der wichtigste Marken-Differenzierungsfaktor ist. Marken müssen ihrer Zielgruppe – ob Einzelhandelskunden, Studierenden, Patienten oder, im Fall des dreimaligen Stanley-Cup-Champions Tampa Bay Lightning, Sportfans – ein differenziertes Erlebnis bieten, um wiederkehrende Kunden zu gewinnen.
Die Sportwelt kann hart umkämpft sein, insbesondere in einer Stadt wie Tampa, in der die anderen Sportteams so viel Erfolg hatten. Nach den jüngsten NHL- und NFL-Meisterschaften der Stadt und dem Einzug des MLB-Teams in die World Series wurde die Stadt „Champa Bay“ getauft – die Fans haben also viele Möglichkeiten, ihr Geld für Unterhaltung auszugeben.
Für die Lightning war es wichtig, ein unvergessliches Erlebnis zu schaffen, um eine treue Fangemeinde aufzubauen, die Jahr für Jahr in die Amalie Arena zurückkehrt. Wie die meisten Unternehmen setzte das Team auf Technologie als Grundlage für die Einbindung der Fans.
Um zu verstehen, wie das Team dies erreicht hat, habe ich kürzlich Andre McIntyre, den SVP für Technologie und Innovation bei der Vinik Sports Group (VSG), interviewt. Dabei handelt es sich um die Serviceorganisation für die Arena, die Lightning und weitere Veranstaltungsorte im Raum Tampa. Das vollständige Interview ist in meinem jüngsten ZKast mit McIntyre zu sehen, das in Zusammenarbeit mit eWEEK, eSPEAKS entstand. Nachfolgend die Höhepunkte des Interviews:
Siehe auch: Top-Unternehmen für die digitale Transformation
- Für die Lightning beginnt das Fan-Erlebnis Stunden vor dem Spiel und reicht bis zur Außenpromenade, der Ford Thunder Alley. Dort zeigt das Team Videoinhalte auf einer riesigen Leinwand, spielt Musik über das Netzwerk ein und veranstaltet eine Zeremonie zum Einlass vor dem Spiel, um die Fans schon vor dem Betreten der Arena in Stimmung zu bringen.
- Der Einlass in die Amalie Arena wurde mit digitalen Tickets und einem fortschrittlichen Kontrollsystem von Evolv Technology nahezu reibungslos gestaltet: Besucher können hindurchgehen, ohne Gegenstände aus ihren Taschen nehmen zu müssen.
- In der Arena ist alles bargeldlos. Die Fans können kontaktlose Zahlungen über ihre Mobilgeräte nutzen und künftig auch mobil Bestellungen aufgeben. Die mobile App enthält außerdem eine digitale Geldbörse, in der Geld gespeichert werden kann oder über die das Team Rabatte und Prämien gewähren kann. Diese Geschwindigkeit ist wichtig, damit die Fans möglichst schnell zu ihren Plätzen zurückkehren und das Spiel genießen können.
- All diese digitalen Innovationen erfordern für ein großartiges Erlebnis ein Hochgeschwindigkeitsnetz. Während COVID erweiterte VSG die DAS-Infrastruktur in der Arena, um Verizon und T-Mobile in die Arena zu bringen. Die Amalie Arena war die erste, die für eine vollständige 4G-LTE-Abdeckung die MatSing RF Lens antenna einsetzte. Seitdem wurden 5G-Netze von Verizon und AT&T bereitgestellt. (Anmerkung des Autors: Ich habe das Netzwerk im Stadion getestet und während des Spiels eine Downloadrate von über 2 GB erreicht – das ist die höchste Geschwindigkeit, die ich in einer Sportstätte erlebt habe.)
- Daneben gibt es ein WLAN-Netzwerk, das für viele der Betriebssysteme und für Fans genutzt wird, die ihre Verbindung vom Mobilfunknetz auslagern möchten.
- Sicherheit hat höchste Priorität, damit die Fans geschützt sind. McIntyre arbeitet mit anderen CISOs zusammen, darunter einige aus der MLB. Die Sportligen betrachten Sicherheit als gemeinsame Initiative, und alle IT- und Sicherheitsexperten tauschen Erkenntnisse und Best Practices aus.
- Die Spieler tragen RFID-Chips in ihren Trikots. Dadurch können sie verfolgt sowie Daten erfasst und analysiert werden. Das kann für das Coaching genutzt werden, aber auch für das Fan-Erlebnis: Die Anzeigen im Stadion zeigen Echtzeit-Statistiken der Spieler, etwa die Zeit auf dem Eis, die Geschwindigkeit jedes Spielers und weitere Informationen.
- Das Team bereitet sich auf die Legalisierung von Sportwetten vor, die bereits in 33 Bundesstaaten zulässig sind und voraussichtlich bald auch in Florida erlaubt werden. Dadurch wird mehr Datenverkehr im Netzwerk entstehen, da die Fans von den Rängen aus Wetten platzieren können.
- Die Modernisierung der Infrastruktur erstreckte sich auch auf die Mitarbeiter: Kurz vor COVID hatte VSG RingCentral für alle Beschäftigten eingeführt. Dadurch konnten die Mitarbeiter während der Pandemie von zu Hause aus und inzwischen im Hybridmodus arbeiten. Für einen reibungslosen Übergang vom Altsystem nutzte VSG die Services von Converged Technology Pros, einem der führenden RingCentral-Reseller.
Weitere Informationen finden Sie auch in: Leitfaden zur digitalen Transformation