La COVID-19 a accéléré l’économie de l’achat à domicile, élargissant le rôle du centre de contact au-delà de l’assistance client pour construire des relations avec les clients. Selon un nouveau rapport publié par Talkdesk, la majorité des professionnels de l’expérience client (CX) estiment que leur centre de contact est un moteur essentiel de la fidélité client.
C’est pourquoi les entreprises investissent de plus en plus dans des outils, des stratégies et des technologies d’engagement conçus pour fidéliser les agents des centres de contact, devenus un atout précieux.
Le rapport, intitulé The Future of Customer Loyalty, s’appuie sur trois enquêtes en ligne menées en 2021. La première enquête a été menée auprès de 650 professionnels de l’expérience client en juillet 2021, sur 10 marchés mondiaux. La deuxième a été réalisée auprès de 365 professionnels de l’expérience client en août 2021 aux États-Unis, au Canada et au Royaume-Uni.
Les participants aux enquêtes sont des responsables et des managers de l’expérience client, du service client et des opérations CX, ainsi que des agents de centres de contact travaillant dans des entreprises de plus de 200 salariés à temps plein. La troisième enquête, menée en octobre 2021, a recueilli les réponses de 5 513 consommateurs sur 12 marchés mondiaux.
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Les consommateurs abandonnent la fidélité aux marques à un rythme sans précédent
Les attentes des consommateurs ont énormément évolué depuis le début de la pandémie. Résoudre les problèmes de service client dès le premier contact est devenu le principal moteur de la fidélité des consommateurs, conclut le rapport. De fait, la mauvaise qualité du service client est l’une des principales raisons pour lesquelles près de la moitié (49 %) des consommateurs interrogés dans le cadre du rapport ont cessé de travailler avec une entreprise au cours de l’année écoulée.
La fidélité aux marques est déjà rare chez les consommateurs, et la COVID-19 a encore perturbé les relations établies. Parallèlement, la pandémie a créé de nouvelles occasions pour les marques de gagner des clients fidèles : 57 % des consommateurs déclarent que leur fidélité s’est renforcée envers les entreprises qui les ont aidés pendant ces périodes difficiles.
L’omnicanal est désormais incontournable
Par ailleurs, l’essor de l’économie de l’achat à domicile a accru le besoin d’un centre de contact omnicanal, qui permet aux clients d’utiliser le canal de leur choix puis d’en changer quand ils le souhaitent, sans perdre le contexte de l’échange.
Au cours de l’année écoulée, les interactions numériques avec les centres de contact par différents canaux ont été plus nombreuses que jamais. Les canaux les plus utilisés :
- Chat en direct, 71 %
- Chat virtuel, 62 %
- Messagerie asynchrone, 61 %
- Réseaux sociaux, 56 %
- Chat vidéo, 42 %
Il n’existe plus de canal de fait pour les interactions avec les clients, comme ce fut le cas de la voix pendant des décennies. L’avenir passe nécessairement par l’omnicanal.
Plus de la moitié des personnes interrogées estiment qu’il est important de pouvoir passer facilement d’un canal numérique à l’autre au cours d’une même interaction avec un centre de contact. Les entreprises qui accordent de l’importance à la fidélité client doivent mettre en œuvre des technologies permettant ces transitions fluides entre les canaux.
Selon le rapport, 43 % des entreprises investiront dans des outils de communication et de collaboration pour les centres de contact au cours des trois prochaines années.
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Les jeunes consommateurs se concentrent sur les enjeux sociaux
Si la fidélité dépend largement de la rapidité avec laquelle les problèmes des clients peuvent être résolus, les jeunes consommateurs sont susceptibles de choisir les marques en fonction de leur position sur les enjeux sociaux, la durabilité et la diversité.
Les données montrent que 46 % des consommateurs de la génération Z ont cessé d’utiliser les services ou les produits d’une entreprise en raison de ses opinions sur les enjeux sociaux, et que 40 % ont fait de même en raison de sa position sur la durabilité. Parallèlement, 53 % des consommateurs de la génération Z ont commencé à utiliser les services ou les produits d’une entreprise en raison de la diversité de son service client.
Ce sont les liens, et non les interactions, qui stimulent la fidélité client
Le rapport formule également plusieurs prédictions à partir des résultats de l’enquête. Premièrement, il prévoit que la fidélité client sera de plus en plus déterminée par le lien global d’un consommateur avec une marque, plutôt que par des interactions spécifiques.
Comme indiqué précédemment, les jeunes consommateurs sont plus susceptibles de choisir des entreprises qui prennent position sur certaines questions. La plupart (92 %) des professionnels de la CX
estiment que les agents sont des ambassadeurs de la marque de leur entreprise et qu’ils auront à l’avenir des échanges sociaux plus larges avec les consommateurs.
La deuxième prédiction imagine que les centres de contact gagneront en influence en devenant des centres de profit qui stimulent la fidélité et approfondissent les relations avec les clients. Selon 91 % des professionnels de l’expérience client, leur centre de contact est ce qui stimule la fidélité client.
À mesure que les revenus augmenteront grâce à l’engagement client, le centre de contact évoluera au-delà du simple centre de coûts. Soixante-sept pour cent des entreprises déclarent que leur centre de contact est en cours de transformation ou s’est déjà transformé en centre de profit.
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Engagement et fidélisation des employés
La dernière prédiction concerne l’engagement et la fidélisation des employés. À mesure que les agents deviendront des atouts stratégiques, les entreprises devront trouver des moyens de les fidéliser en investissant dans des outils de gestion de l’engagement des collaborateurs (WEM). La WEM englobe le recrutement, l’intégration, la formation, la planification, la motivation et d’autres activités visant à renforcer l’engagement des agents des centres de contact.
La plupart des professionnels de l’expérience client souhaitent investir dans des outils WEM pour les centres de contact, 78 % affirmant qu’il s’agit d’une priorité pour leur entreprise. Parmi les principaux avantages que les entreprises espèrent obtenir en adoptant la WEM figurent :
- Une plus grande efficacité ou productivité dans le centre de contact, 57 %
- De meilleurs scores de satisfaction client, 48 %
- Une hausse des bénéfices, 46 %
- Des niveaux d’engagement plus élevés chez les agents, 43 %
- Une réduction des coûts, 37 %
- Une baisse de l’attrition des agents, 30 %
En résumé, créer de la fidélité à l’intérieur comme à l’extérieur du centre de contact est devenu une priorité. Les entreprises reconnaissent l’importance non seulement d’établir un contact avec les consommateurs, mais aussi d’engager et de fidéliser leurs agents de centres de contact. Cette évolution incitera les entreprises à investir dans des outils d’engagement et de nouvelles technologies à l’avenir.
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