Les consommateurs d’aujourd’hui veulent une communication pertinente pour eux et adaptée à leurs besoins spécifiques. Les entreprises très compétitives sont organisées pour offrir cet avantage.
Imaginez comment Netflix suggère des contenus à regarder en fonction de ce que vous avez déjà regardé, ou comment Amazon recommande des produits à acheter en fonction de vos recherches et achats précédents. Ces algorithmes apprennent en permanence et formulent de nouvelles recommandations en fonction de vos actions, plutôt que de proposer un ensemble fixe de recommandations.
Ce sont des exemples d’hyperpersonnalisation, qui associe l’intelligence artificielle (IA) et les données en temps réel pour fournir aux utilisateurs des informations plus pertinentes sur les produits, services et contenus.
Les clients attendent des expériences individualisées, et 80 % déclarent privilégier les entreprises qui les proposent. Il a été démontré que la personnalisation augmente la satisfaction client de 20 % et les taux de conversion des ventes de 10 % à 15 % dans le commerce de détail. En outre, les appels à l’action personnalisés affichent un taux de conversion supérieur de 202 % à celui des appels à l’action par défaut ou standard.
L’approche statique et transactionnelle de l’engagement client ne fonctionne plus. Les cinq points clés ci-dessous examinent les facteurs à comprendre pour saisir comment l’engagement client évolue et ce que recouvre l’hyperpersonnalisation.
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1. La personnalisation généralisée ne suffit pas
La personnalisation va au-delà des approches générales telles qu’une formule d’appel personnalisée. Pour réussir, votre stratégie d’engagement client doit s’adapter rapidement, et c’est là que les capacités d’hyperpersonnalisation jouent un rôle essentiel. L’utilisation de nombreux leviers de personnalisation peut devenir un multiplicateur de force, en augmentant l’efficacité de vos interactions, mais cela exige une approche continue.
La personnalisation est affinée grâce à l’identification et à la vérification des schémas comportementaux, ainsi qu’à des tests et ajustements réguliers de la prochaine interaction en fonction de ce qui a été appris lors du dernier échange avec ce client.
2. Fini les règles d’engagement statiques
La plupart des solutions disponibles aujourd’hui se concentrent sur l’obtention de données en temps réel pour stimuler l’engagement. Mais les données ne sont pas les seules à devoir être actualisées en temps réel : l’ensemble de règles, la campagne ou l’algorithme doit être dynamique pour parvenir à l’hyperpersonnalisation. Rien n’est figé lorsqu’il s’agit d’interagir avec les individus.
Les données en temps réel et une stratégie d’engagement qui s’adapte dynamiquement sont essentielles. Le plus important à retenir est que vous ne pouvez pas vous appuyer sur des données stagnantes et obsolètes. L’importance de l’immédiateté ne saurait être surestimée. Il est crucial qu’une entreprise comprenne correctement ses clients en temps réel et leur fournisse la meilleure solution possible.
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3. Comprendre les habitudes des clients est essentiel
L’hyperpersonnalisation ne doit pas seulement reposer sur les préférences des consommateurs, mais aussi sur leurs habitudes. Comme les besoins et l’attention des clients évoluent rapidement, elle doit être mise en œuvre rapidement et en continu.
Il est également important de garder à l’esprit que ce que les clients disent vouloir est parfois très différent de ce qu’ils font ; vous devez tirer des enseignements de leurs actions et vous y adapter rapidement. Pour ce faire, concentrez-vous sur les principaux aspects de l’offre, de l’expérience utilisateur et du comportement.
Par exemple, en fonction des attentes d’un client, comment l’offre est-elle présentée ? L’action qu’il doit effectuer est-elle source de stress ? L’expérience devrait-elle être simplifiée pour lui permettre d’agir plus facilement ? Réagit-il plus souvent aux messages qui expriment de l’empathie ou à ceux qui expriment un sentiment d’urgence ? Tous ces facteurs doivent être pris en compte.
4. Partir de zéro n’est pas assez rapide
Vous devez tirer parti des enseignements et des erreurs des autres pour accélérer votre parcours vers l’hyperpersonnalisation. Le temps est un facteur essentiel : la capacité d’attention d’un client est limitée, car de nombreux autres éléments la sollicitent.
Selon McKinsey, les entreprises qui utilisent la technologie pour améliorer l’expérience client peuvent augmenter la satisfaction client de 15–20 %. Dès le départ, veillez à disposer d’une infrastructure évolutive et robuste, capable de répondre aux exigences sans cesse changeantes de la personnalisation.
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5. Moins, c’est plus
L’expérience client ne se gagnera pas en privilégiant la quantité au détriment de la qualité. Dans leur quotidien bien rempli, les clients ne veulent pas être bombardés de messages qui ne les concernent pas. Ils veulent une communication adaptée à leurs besoins en termes de contenu, de diffusion et de moment d’envoi.
C’est tout l’objet de l’hyperpersonnalisation. Avec la bonne solution, vous pouvez envoyer moins de communications, mais plus pertinentes, à vos clients. Cela améliorera leur expérience de votre marque, ainsi que vos perspectives financières.
À propos de l’auteur :
PehKeong Teh, Chief Product Officer, Symend