La Australian Competition and Consumer Commission (ACCC) a poursuivi Microsoft en justice, accusant le géant technologique d’avoir induit en erreur environ 2,7 millions de consommateurs australiens au sujet des changements apportés à ses abonnements Microsoft 365.
L’affaire, déposée devant la Federal Court contre Microsoft Australia et sa société mère américaine, porte sur des accusations selon lesquelles Microsoft aurait présenté de manière trompeuse ses tarifs et ses options de renouvellement en intégrant son assistant d’intelligence artificielle, Copilot, à sa gamme de produits sur abonnement.
Selon l’ACCC, Microsoft a indiqué aux utilisateurs qu’ils devraient payer plus cher pour conserver leurs offres Microsoft 365 avec Copilot ou résilier entièrement leur abonnement. Toutefois, le régulateur affirme que Microsoft n’a pas précisé que les clients pouvaient conserver leurs offres « classiques » existantes — sans Copilot — au tarif inférieur initial.
La présidente de l’ACCC, Gina Cass-Gottlieb, a déclaré que ces pratiques semblaient délibérées et que le régulateur demanderait une lourde sanction afin de dissuader tout comportement similaire à l’avenir.
Un choix réaliste
L’enquête de la commission a révélé que les abonnés ne découvraient l’option « classique », moins chère, que s’ils entamaient la procédure de résiliation de leur abonnement. Selon l’ACCC, cette conception poussait de fait les utilisateurs à accepter des offres plus coûteuses intégrant l’IA.
Cass-Gottlieb a déclaré que le régulateur était particulièrement préoccupé par le fait que de nombreux Australiens dépendent fortement des applications Office de Microsoft, ce qui signifie qu’une résiliation complète n’aurait pas constitué un choix réaliste. « Nous pensons que de nombreux clients de Microsoft 365 auraient choisi l’offre classique s’ils avaient eu connaissance de toutes les options disponibles », a-t-elle ajouté.
Les associations de défense des consommateurs ont soutenu l’initiative de l’ACCC, estimant que l’immense part de marché de Microsoft donne à ses pratiques une portée considérable.
Stephanie Tonkin, du Consumer Action Law Centre, a déclaré qu’« un grand nombre d’Australiens ont vraisemblablement été induits en erreur et amenés à acheter une formule d’abonnement plus chère que ce qu’ils souhaitaient ou dont ils avaient besoin ». Le Consumer Policy Research Centre a ajouté que les entreprises « devraient répondre de leurs tactiques privilégiant la stratégie au détriment de la confiance ».
Les implications de l’affaire
Les conséquences potentielles de cette affaire dépassent largement le seul cas de Microsoft. Si elle aboutit, elle pourrait établir des précédents plus stricts concernant la manière dont les grandes entreprises numériques fonctionnant sur abonnement doivent communiquer aux consommateurs les changements de tarifs et de formules. Les régulateurs du monde entier renforcent leur surveillance des modèles d’abonnement — souvent qualifiés de « dark patterns » — qui rendent difficiles la rétrogradation d’une offre ou la résiliation.
Microsoft a pour sa part déclaré qu’elle examinait les accusations dans le détail. « La confiance des consommateurs et la transparence sont des priorités absolues pour Microsoft », a déclaré un porte-parole de l’entreprise. « Nous restons déterminés à travailler de manière constructive avec le régulateur et à veiller à ce que nos pratiques respectent toutes les normes juridiques et éthiques. »
Les pratiques présumées ont déjà exaspéré des clients de longue date. Angus Witherby, director chez Wakefield Planning et utilisateur de Microsoft depuis 1992, a déclaré à ABC News qu’il n’avait découvert la hausse de prix qu’après avoir remarqué un prélèvement automatique plus important. « En demandant des explications, on m’a répondu qu’il s’agissait d’une modification unilatérale des tarifs », a-t-il raconté. Witherby, qui s’est plaint de la médiocrité du support technique et de la communication, a ajouté qu’il voulait que Microsoft lui rembourse la différence, et pas seulement qu’elle lui accorde un avoir.
L’ACCC affirme que les pratiques de Microsoft ont pu causer un « préjudice économique » à des millions d’Australiens en raison de renouvellements automatiques à des tarifs gonflés. Le prix de l’offre personnelle de Microsoft 365 a augmenté de 45 %, passant de 109 à 159 dollars australiens par an, tandis que l’offre familiale a bondi de 29 %, passant de 139 à 179 dollars australiens. Le régulateur demande des sanctions, des injonctions, des déclarations judiciaires et des mesures de réparation en faveur des consommateurs.
Cass-Gottlieb a clairement indiqué que le problème du régulateur ne concernait pas le droit de Microsoft d’innover ou de modifier ses tarifs, mais la manière dont l’entreprise avait communiqué ces changements. « L’ACCC ne conteste pas la commercialisation de nouveaux services, d’une offre différente ou, en réalité, une hausse de prix », a-t-elle déclaré. « Si nous avons engagé cette procédure aujourd’hui, c’est parce que nous estimons que des millions de consommateurs australiens ont été privés de la possibilité de faire un choix éclairé parmi les options d’abonnement qui leur étaient proposées. »
Cette affaire met en lumière des tensions plus larges dans le secteur technologique, où les entreprises intègrent de plus en plus de fonctionnalités d’IA à des produits existants et augmentent leurs prix en conséquence. Pour de nombreux consommateurs, ces nouveaux outils peuvent toutefois n’apporter aucune valeur concrète — surtout lorsqu’ils sont introduits sans consentement clair ni solution de remplacement.
Alors que la Federal Court examine les accusations de l’ACCC, l’issue de l’affaire pourrait redéfinir les attentes en matière de transparence dans l’économie des abonnements, influençant non seulement les activités de Microsoft, mais aussi les pratiques des fournisseurs mondiaux de services numériques en Australie.
Microsoft a officiellement déployé sa Copilot Fall Release, une version qui, selon l’entreprise, représente « une grande avancée pour rendre l’IA plus personnelle, plus utile et davantage centrée sur l’humain ».
Cet article a été relu par Antony Peyton.