Starbucks prépare quelque chose de nouveau.
Lors de la journée investisseurs 2026 de l’entreprise, jeudi, les dirigeants de Starbucks ont annoncé un plan de redressement high-tech : l’entreprise affirme « développer activement un compagnon de commande Starbucks inédit » pour son application mobile. L’objectif est d’aider les clients à découvrir des boissons grâce à des invites plutôt qu’à des menus rigides.
« Conçu pour aider les clients à découvrir leur boisson idéale grâce à des invites naturelles et intuitives », cet outil les aidera également à trouver les magasins à proximité, à finaliser leurs commandes et à passer aisément de l’inspiration au retrait, selon Starbucks.
L’idée est de rendre la commande numérique plus personnelle, que l’on commande au comptoir, via l’application ou en déplacement.
L’IA, mais pensée pour les humains
Au fond, Starbucks affirme que son recours croissant à l’IA ne vise ni à remplacer les baristas ni à automatiser l’expérience du coffee shop. L’entreprise présente plutôt l’IA comme une aide en coulisses, conçue pour soutenir les employés comme les clients dans les moments qui comptent le plus.
« Chez Starbucks, les moments qui comptent le plus viennent des gens. Nous concevons l’IA pour renforcer, et non remplacer, le lien humain au cœur de chaque coffee shop », a écrit Bhagyesh Phanse, Starbucks’ SVP and Chief Data & Analytics Officer, dans une publication de l’entreprise.
Starbucks explique adopter une approche pragmatique : si l’IA aide les partenaires à mieux faire leur travail et améliore l’expérience client, l’entreprise la déploie à grande échelle. Dans le cas contraire, elle passe à autre chose.
L’IA au cœur du coffee shop
L’un des exemples les plus évidents déjà utilisés est Green Dot Assist, un outil dopé à l’IA disponible sur les iPad en magasin. Il sert d’assistant en temps réel aux baristas, en les aidant à trouver rapidement des réponses aux questions courantes — des recettes de boissons aux normes de service et aux problèmes d’équipement.
Selon Starbucks, cela réduit les interruptions pendant les périodes de forte affluence et aide les partenaires à rester confiants et à garder le rythme derrière le comptoir. « Quand les partenaires disposent de clarté et de soutien au moment voulu, toute l’expérience s’en trouve fluidifiée », a déclaré Phanse.
L’entreprise prévoit également d’intégrer l’IA à ses équipements et à ses systèmes, afin de détecter les problèmes en amont, de recommander les prochaines étapes et de réduire les temps d’arrêt, le tout pour que les partenaires puissent rester concentrés sur la préparation des boissons et le contact avec les clients.
Fluidifier la file d’attente
Pour préserver le « rythme » du magasin, Starbucks déploie également la technologie Smart Queue. Ce système d’IA séquence les commandes passées au café, au drive et via l’application mobile pour les intégrer à un flux unique et organisé.
L’entreprise teste même une expérience de drive « mains libres ». Celle-ci utilise le traitement du langage naturel pour écouter la conversation entre le barista et le client et saisir automatiquement la commande dans le système. Starbucks estime que cela permet de remettre les commandes plus rapidement aux clients et d’offrir un environnement de travail plus serein aux partenaires.
Pour la suite, l’entreprise étudie des prévisions dopées à l’IA afin de garantir la disponibilité des produits populaires au moment voulu, ainsi qu’une planification fondée sur les données qui adapte mieux les effectifs à la demande locale.
Starbucks n’a pas indiqué quand le compagnon de commande dopé à l’IA serait déployé, précisant seulement qu’il est toujours en développement.
Alors que Starbucks utilise l’IA pour améliorer les commandes et soutenir les baristas, d’autres outils d’IA suscitent la controverse, comme le vidéo aux airs de célébrité générée par l’IA de Grok, qui a suscité une levée de boucliers et de plus larges préoccupations éthiques.