Die COVID-19-Pandemie hat eine Welt eingeläutet, in der Remote-Arbeit, virtuelle Kommunikation und On-Demand-Serviceangebote bleiben werden. Für manche war das nicht nur positiv. Die Menschen sind zunehmend gestresst, isoliert und emotional erschöpft.
Angesichts dieser wachsenden Komplexität des emotionalen Wohlbefindens der Menschen: Was können Unternehmen tun, um ihr Bewusstsein für die psychischen Zustände der Menschen zu schärfen? Könnte Technologie in Form von KI tatsächlich in irgendeiner Weise helfen?
Sicherlich sind die Begriffe maschinelles Lernen und emotionale Intelligenz sind nicht synonym. Der Begriff maschinelles Lernen beschreibt häufig die Automatisierung monotoner Arbeiten, die für Menschen ansonsten mühsam und emotional wenig befriedigend wären. Der Begriff emotionale Intelligenz bezeichnet die Fähigkeit eines Menschen, die eigenen Emotionen und die Emotionen anderer zu erkennen und zu steuern. Menschen mit ausgeprägter emotionaler Intelligenz (oder EQ) zeigen typischerweise ein hohes Maß an persönlicher Verantwortlichkeit und Empathie.
Diese Eigenschaften sind nicht nur in der zwischenmenschlichen Kommunikation, sondern auch in geschäftlichen Interaktionen äußerst wünschenswert. Verantwortlichkeit und Empathie bilden die Grundlage des Verbrauchervertrauens, und je mehr Vertrauen Verbraucher einer Marke entgegenbringen, desto eher möchten sie mit dieser Marke Geschäfte machen.
Was hat das mit künstlicher Intelligenz zu tun? Sehen wir uns das an.
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Warum Unternehmen in Emotion AI investieren
Könnte eine KI-Maschine Menschen tatsächlich dabei helfen, ihre Fähigkeiten im Bereich der emotionalen Intelligenz zu verbessern?
Selbst Menschen mit einem hohen EQ, die in einer direkten persönlichen Umgebung miteinander interagieren, stoßen beim Erfassen der emotionalen Zustände anderer auf erhebliche Grenzen. Die meisten von uns können sich jeweils nur auf eine äußerst begrenzte Menge an Informationen konzentrieren, und wir übersehen oder missverstehen häufig emotionale Signale, die andere aussenden. Unsere Fähigkeit, „den Raum zu lesen“, verschlechtert sich noch weiter, wenn wir auf digitale Kanäle wechseln.
Doch Maschinen haben diese Einschränkung nicht. Dank moderner Computer-Vision, automatischer Spracherkennung (ASR) und Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) kann die aufkommende Technologie von Emotion-AI-Software alle Beteiligten gleichzeitig beobachten und mehrere Informationsquellen zusammenführen – von nonverbalen Gesten und Gesichtsausdrücken bis hin zu gesprochenen Worten und tonalen Nuancen.
Unternehmen, die ihre Kunden besser verstehen und eine stärkere Verbindung zu ihnen aufbauen möchten, können Emotion AI nutzen, um umfassend zu erfassen, wie Menschen auf das reagieren, was sie sehen und hören – sei es während eines Meetings oder einer Verkaufspräsentation – und tiefere Einblicke in die Beweggründe für ihr Handeln zu gewinnen.
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Wie Unternehmen Emotion AI einsetzen
Emotion-AI-Technologie hat im gesamten Unternehmen vielfältige Einsatzmöglichkeiten. Einige der spannendsten und zugleich praktischsten Anwendungen von Emotion AI finden sich im Kundenservice.
Kunden fehlt heute Empathie, und Unternehmen, die dies erkannt haben, investieren in den Einsatz von Emotion AI in ihren CX-(Kundenerlebnis)-Plattformen, um ein emotional positiveres Erlebnis zu schaffen. Kontaktzentren haben insbesondere von dieser Technologie profitiert und berichten von höheren Werten bei Kundenzufriedenheit, Loyalität und Engagement.
Der Kundenservice ist jedoch nicht die einzige Abteilung, die vom Aufstieg von Emotion AI profitiert. Vertriebs- und sogar Marketingabteilungen setzen emotionale Intelligenz erfolgreich ein, um die Interaktion mit Kunden aus der Ferne zu optimieren.
So können beispielsweise Verkäufer, die mit KI-Tools ausgestattet sind, ihre Verkaufspräsentationen auf Grundlage von EQ-Daten der Kunden in Echtzeit anpassen. Wenn Kunden abgelenkt oder desinteressiert wirken, kann der emotional aufmerksame Verkäufer den Kurs ändern, um sie erneut einzubinden und so die Wahrscheinlichkeit eines Geschäftsabschlusses zu erhöhen.
Ein weiterer ebenso wichtiger, wenn auch etwas übersehener Vorteil von Emotion AI liegt im Mitarbeiterengagement. Während der Verbraucherseite von KI-Investitionen viel Aufmerksamkeit gewidmet wurde, gibt es auch aufseiten der Mitarbeiter einen beträchtlichen ROI.
Untersuchungen zeigen, dass die Ausstattung von Mitarbeitern mit besseren Tools und Technologien die Zufriedenheit und Bindungsquoten erhöht. Im Kundenservice, einer Branche mit notorisch hoher Fluktuation, ist der Nutzen von Emotion AI doppelt: Unternehmen können Kunden in einer zunehmend digitalen Welt besser einbinden und gleichzeitig die steigenden Kosten der Mitarbeiterfluktuation minimieren. Emotion AI wird sich eindeutig in Unternehmen unterschiedlichster Art stärker durchsetzen.
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Über den Autor:
Patrick Ehlen, VP of artificial intelligence, Uniphore