La pandémie de COVID-19 a fait émerger un monde où le télétravail, les communications virtuelles et les offres de services à la demande sont là pour durer. Pour certains, tout n’a pas été positif. Les individus sont de plus en plus stressés, isolés et émotionnellement épuisés.
Face à la complexité croissante du bien-être émotionnel des individus, que peuvent faire les organisations pour mieux prendre conscience de leur état mental ? La technologie, sous la forme de l’IA, pourrait-elle réellement aider d’une manière ou d’une autre ?
Il est certain que les termes apprentissage automatique et intelligence émotionnelle ne sont pas synonymes. Le terme apprentissage automatique désigne souvent l’automatisation de tâches monotones, autrement dit fastidieuses et dépourvues de gratification émotionnelle pour les êtres humains. L’intelligence émotionnelle désigne la capacité d’une personne à reconnaître et à gérer ses propres émotions ainsi que celles des autres. Les personnes dotées d’une forte intelligence émotionnelle (ou QE) font généralement preuve d’un grand sens des responsabilités et d’empathie.
Ces traits sont particulièrement recherchés, non seulement dans la communication interpersonnelle, mais aussi dans les échanges professionnels. Le sens des responsabilités et l’empathie constituent le fondement de la confiance des consommateurs ; plus ceux-ci font confiance à une marque, plus ils sont susceptibles de vouloir faire affaire avec elle.
Quel est le rapport avec l’intelligence artificielle ? Examinons la question.
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Pourquoi les entreprises investissent dans l’IA émotionnelle
Une IA pourrait-elle réellement aider les individus à développer leurs compétences en intelligence émotionnelle ?
Même les personnes dotées d’un QE élevé, lorsqu’elles interagissent en face à face, ont d’importantes limites lorsqu’il s’agit de décoder l’état émotionnel des autres. La plupart d’entre nous ne peuvent prêter attention qu’à une quantité très limitée d’informations à la fois, et nous manquons ou interprétons souvent mal les signaux émotionnels envoyés par les autres. Notre capacité à « lire l’ambiance » ne fait que se détériorer lorsque nous passons aux canaux numériques.
Mais les machines ne connaissent pas cette limite. Grâce aux technologies actuelles de vision par ordinateur avancée, de reconnaissance automatique de la parole (ASR) et de traitement automatique du langage naturel (NLP), les logiciels émergents d’IA émotionnelle peuvent surveiller tout le monde simultanément et intégrer de multiples sources d’information, allant des gestes non verbaux et des expressions faciales aux paroles prononcées et aux inflexions de la voix.
Les entreprises qui cherchent à mieux comprendre leurs clients et à établir un lien avec eux peuvent utiliser l’IA émotionnelle pour obtenir une vision globale de la manière dont les individus réagissent à ce qu’ils voient et entendent, que ce soit lors d’une réunion ou d’une présentation commerciale, et recueillir des informations plus approfondies sur ce qui les incite à agir.
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Comment les entreprises exploitent l’IA émotionnelle
La technologie d’IA émotionnelle a de nombreuses applications dans l’entreprise. Parmi les plus prometteuses et les plus concrètes figurent celles liées au service client.
Les clients sont aujourd’hui en manque d’empathie, et les entreprises qui l’ont compris investissent dans le déploiement de l’IA émotionnelle au sein de leurs plateformes d’EXC (expérience client) afin de créer une expérience émotionnellement plus positive. Les centres de contact ont tout particulièrement tiré parti de cette technologie, affichant de meilleurs résultats en matière de satisfaction, de fidélité et d’engagement des clients.
Cependant, le service client n’est pas le seul département à bénéficier de l’essor de l’IA émotionnelle. Les services commerciaux et même marketing exploitent avec succès l’intelligence émotionnelle pour optimiser les interactions à distance.
Par exemple, les commerciaux équipés d’outils d’IA peuvent adapter leurs présentations commerciales en fonction des données en temps réel relatives au QE des clients. Si ces derniers semblent distraits ou désintéressés, le commercial attentif à leurs émotions peut changer d’approche pour les mobiliser à nouveau, augmentant ainsi ses chances de conclure la vente.
Autre avantage tout aussi important, quoique quelque peu négligé, de l’IA émotionnelle : l’engagement des employés. Si l’investissement dans l’IA a fait l’objet d’une grande attention du côté des consommateurs, son retour sur investissement est également considérable du côté des employés.
Les recherches montrent que donner aux employés de meilleurs outils et de meilleures technologies favorise une satisfaction et une fidélisation accrues. Dans le service client, un secteur connu pour son taux de départ particulièrement élevé, l’IA émotionnelle présente un double avantage : les entreprises peuvent mieux mobiliser leurs clients dans un monde toujours plus numérique, tout en réduisant les coûts croissants liés au renouvellement du personnel. L’adoption de l’IA émotionnelle par des entreprises de nombreux secteurs va clairement s’accélérer.
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À propos de l’auteur :
Patrick Ehlen, VP of artificial intelligence, Uniphore