Die Unternehmenslandschaft entwickelt sich ständig weiter. Zwar waren viele der bedeutenden Veränderungen, die wir in den vergangenen Jahren erlebt haben, bereits im Gange (z. B. hybride Infrastruktur, Arbeiten von überall, Everything-as-a-Service usw.), doch die anhaltende Pandemie hat das Tempo der Transformation beschleunigt.
Diese betrieblichen Veränderungen erfordern IT-Flexibilität, die neuesten proaktiven Cybersicherheitsmaßnahmen und die Fähigkeit, Mitarbeiter zu unterstützen, wo auch immer sie sich befinden, während sie sich an diese sich wandelnden Arbeitsmodelle und Technologien anpassen. Mitarbeiter aus der Ferne zu unterstützen, ist eine enorme Herausforderung, da kein „IT-Mitarbeiter“ gleich um die Ecke sitzt, mit dem man sich persönlich treffen kann.
Dells ProSupport Suite für PCs will diesen veränderten Anforderungen mit einer neuen Auswahl an anpassbaren Tools für den technischen Support beim Management von Dell-PCs gerecht werden. Ursprünglich eingeführt im Jahr 2015, beeindruckte mich das Angebot zunächst durch seinen einzigartigen, auf Unternehmen ausgerichteten Ansatz für den technischen Support von Client-Geräten.
Seitdem ist das Angebot noch überzeugender geworden, da Dell die Grenzen zwischen traditionellem manuellem technischem Support (24/7-Support in der jeweiligen Region, Vor-Ort-Service, Schutz vor Unfallschäden usw.) und dem Modell der Managed Services, das Dell im Unternehmen vorantreibt, weiter verwischt.
In der vergangenen Woche kündigte Dell eine Reihe von Erweiterungen der ProSupport Suite an und versprach, das Angebot noch weiter aufzuwerten. Neben neuen intelligenten Support- und Behebungsfunktionen stellte Dell auch mehrere neue Sicherheitsfunktionen für Endgeräte vor (auf die ich kurz eingehen werde, nachdem ich die ProSupport-Neuigkeiten beleuchtet habe). Wird das Angebot seinem Versprechen gerecht? Sehen wir uns das genauer an.
Technischer Support ohne Frust
Meiner Ansicht nach sollte das oberste Ziel jeder Supportlösung der nächsten Generation darin bestehen, ein echtes selbstheilendes PC-Erlebnis zu ermöglichen, bei dem Geräte aus der Ferne intelligent verwaltet, überwacht und unterstützt werden. Im Idealfall würden technische Probleme erkannt und behoben, bevor der Endbenutzer überhaupt etwas davon bemerkt – ein deutlicher Gegensatz zu den alltäglichen frustrierenden Supporterfahrungen, die wir alle schon gemacht haben. Dell zufolge ist dies ebenfalls die eigene Vision.
Mitarbeiter wie IT-Fachleute stoßen an der neuen IT-Reibung an, die durch die Arbeit aus der Ferne entsteht. Beschäftigte müssen auf die richtigen Anwendungen, Berechtigungen und Daten zugreifen können, unabhängig davon, ob sie sich im Bürogebäude oder zu Hause befinden. IT-Probleme zu lösen, war schon frustrierend, wenn man im selben Gebäude wie die IT-Abteilung arbeitete – ganz zu schweigen von der heutigen Situation, in der man zu Hause in der Warteschleife hängt und versucht, den Zugriff auf das Unternehmensnetzwerk wiederherzustellen.
Unterdessen rauft sich der freundliche IT-Mitarbeiter die Haare, während er versucht, die Organisation vor neuen Angriffsvektoren zu schützen und eine handhabbare, zuverlässige hybride Unternehmenstransformation auf die Beine zu stellen. All das zeigt: Mitarbeiter und IT-Abteilungen, deren Aufgabe es ist, sie zu unterstützen, stehen unter enormem Druck. Diese neue Runde von Aktualisierungen führt die ProSupport Suite weiter in Richtung eines selbstheilenden IT-Erlebnisses – intelligenter, eigenständiger und proaktiver –, das die Belastungen auf allen Seiten deutlich reduzieren dürfte.
Von entscheidender Bedeutung für diese Entwicklung ist die neue Engine für benutzerdefinierte Regeln der Plattform sowie die granularen Steuerungs- und Automatisierungsmöglichkeiten, die sie eröffnet. IT-Administratoren können benutzerdefinierte Regeln zur Problembehebung erstellen und implementieren, um bei Supportfällen schnell und frühzeitig Maßnahmen zu ergreifen. Darüber hinaus ermöglicht die Engine Kunden, Parameter für die Erstellung und Bereitstellung von Update-Katalogen in der Cloud festzulegen. Benutzerdefinierte Regeln bestimmen, wann und wie die Flotte von Dell-PCs einer Organisation (einschließlich BIOS, Treibern, Firmware und Apps) optimiert und aktualisiert werden soll.
Darüber hinaus können IT-Administratoren mithilfe von SupportAssist in TechDirect festlegen, wer diese Updates erhält, und die entsprechenden Gruppen verwalten. Unabhängig davon, ob ein Update auf der gesamten Dell-PC-Flotte oder nur auf einem bestimmten Gerät bereitgestellt werden soll: Ich denke, ProSupport Plus macht den Prozess einfach und intuitiv. Ich habe den Dienst zwar nicht selbst genutzt, aber die Versprechen treffen genau zu.
Die ProSupport Suite bietet Kunden nun auch eine Dashboard-Ansicht auf einem einzigen Bildschirm, die den Zustand ihrer Dell-Flotte, die Anwendungserfahrung und die Sicherheitsbewertungen anzeigt (laut Dell der einzige Supportdienst, der alle drei Bewertungen an einem Ort zusammenführt).
Diese Schnellansicht gibt Kunden Einblick in sich entwickelnde Probleme oder Leistungstrends, die Maßnahmen oder eine Behebung erfordern. Darüber hinaus nutzt die ProSupport Suite KI-Software und Nutzungsmetriken, um Administratoren maßgeschneiderte Handlungsempfehlungen zu geben. Dell kündigte außerdem den vollständigen Zugriff für Channel-Partner auf die gesamte oben beschriebene Palette KI-gestützter Tools, Supportfunktionen und Portalangebote der Suite an.
Endgeräte überall absichern
Dell stellte außerdem Aktualisierungen seines Sicherheitsportfolios Dell Trusted Devices vor. Jede umfassende Sicherheitsstrategie muss die Lieferkette berücksichtigen. Advanced Secure Component Verification for PCs hilft Kunden zu überprüfen, ob ihre kommerziellen Dell-PCs und Komponenten genau wie bestellt eintreffen. Diese Funktion ist jetzt für US-Bundeskunden von Dell und auf ausgewählten anderen Systemen verfügbar.
Ebenfalls neu ist die Intel Management Engine (ME) Verification, eine Funktion, die die Systemfirmware validiert und nach Anzeichen für Manipulationen sucht. Die Funktion soll zusätzliche Schutzebenen unterhalb des Betriebssystems bieten. Die heute in Nordamerika, Europa und der APJ-Region verfügbare Erstveröffentlichung konzentriert sich auf kritische, sicherheitsorientierte Bootprozesse.
Die letzte neue Sicherheitsfunktion, die ebenfalls in Nordamerika, Europa und der APJ-Region verfügbar ist, heißt Dell Trusted Device Security Information and Event Management oder SIEM. SIEM soll Kunden über ihre Splunk-Dashboards vollständige Transparenz über Sicherheitsvorfälle unterhalb des Betriebssystems verschaffen. Diese größere Transparenz wird laut Dell eine umfassendere Analyse des Sicherheitsstatus einer Organisation ermöglichen und Kunden dabei helfen, den Nutzen ihrer bestehenden Investitionen in Cybersicherheit zu optimieren.
Fazit
Die Zukunft des PC-Supports ist autonom und selbstheilend, und diese Entwicklung erstreckt sich über einen Zeitraum von zehn Jahren. Ich denke, wir sind auf halbem Weg. Dells aktuelle ProSupport Suite für PCs bringt uns diesem Ziel als Supportangebot näher, das weit über die Grundlagen hinausgeht.
Die neuen, durch die jüngsten Aktualisierungen hinzugewonnenen Ebenen an Intelligenz, Automatisierung und Sicherheit bringen die ProSupport Suite meiner und Dells Vision eines wirklich selbstheilenden PC-Erlebnisses noch näher. Die Engine für benutzerdefinierte Regeln der Plattform könnte ein echter Wendepunkt sein, der meiner Ansicht nach letztlich autonome Systeme Realität werden lässt. Ich werde die Entwicklung mit Interesse verfolgen.