Le paysage des entreprises évolue constamment. Si nombre des changements importants observés ces dernières années étaient déjà en cours (par exemple, l’infrastructure hybride, le travail depuis n’importe où, tout-en-tant-que-service, etc.), la pandémie persistante a accéléré le rythme de la transformation.
Ces changements opérationnels créent un besoin de flexibilité informatique, de cybersécurité proactive de dernière génération et de la capacité à accompagner les employés, où qu’ils se trouvent, tandis qu’ils s’adaptent à ces nouveaux modèles de travail et à ces technologies en constante évolution. Accompagner les employés à distance est extrêmement difficile, car il n’y a personne du service informatique au coin de la rue avec qui échanger en face à face.
La ProSupport Suite de Dell Technologies pour les PC cherche à répondre à ces nouveaux besoins avec un éventail d’outils d’assistance technique personnalisables pour gérer les PC Dell. Lancée initialement en 2015, cette offre m’avait d’abord intrigué par son approche unique, digne des grandes entreprises, de l’assistance technique des appareils clients.
Depuis, l’offre n’a fait que gagner en intérêt, tandis que Dell continue d’estomper la frontière entre l’assistance technique manuelle traditionnelle (assistance régionale 24 h/24 et 7 j/7, service sur site, couverture contre les dommages accidentels, etc.) et le modèle de services gérés qu’il promeut dans les entreprises.
La semaine dernière, Dell a annoncé plusieurs améliorations de la ProSupport Suite, promettant de rendre l’offre encore plus performante. En plus de nouvelles capacités intelligentes d’assistance et de remédiation, Dell a également dévoilé plusieurs nouvelles fonctionnalités de sécurité des terminaux (sur lesquelles je reviendrai brièvement après avoir examiné les nouveautés de ProSupport). La promesse est-elle tenue ? Plongeons dans le sujet.
L’assistance technique, sans frustration
Je pense que l’objectif ultime de toute assistance de nouvelle génération devrait être d’offrir une expérience PC véritablement autoréparatrice, dans laquelle les appareils sont gérés, surveillés et pris en charge à distance de manière intelligente. Idéalement, les problèmes techniques seraient détectés et résolus avant même que l’utilisateur final n’en ait conscience — très loin des expériences d’assistance technique courantes et frustrantes que nous avons tous vécues. Dell affirme que c’est également sa vision.
Les employés comme les professionnels de l’informatique s’irritent des nouvelles frictions informatiques liées au travail à distance. Les collaborateurs doivent pouvoir accéder aux bonnes applications, aux droits d’accès et aux données, qu’ils soient dans les locaux de l’entreprise ou chez eux. Résoudre les problèmes informatiques était souvent une source de frustration lorsque l’on travaillait dans le même bâtiment que le service informatique, alors imaginez maintenant, assis chez vous en attente au téléphone pour tenter de rétablir l’accès au réseau de l’entreprise.
Pendant ce temps, votre sympathique informaticien s’arrache les cheveux en essayant de protéger l’organisation contre de nouveaux vecteurs d’attaque et de mettre au point une transformation hybride de l’activité qui soit gérable et fiable. Tout cela pour dire que les employés et les services informatiques chargés de les accompagner sont soumis à une pression immense. Cette nouvelle série de mises à jour rapproche encore la ProSupport Suite d’une expérience informatique autoréparatrice — plus intelligente, autonome et proactive — qui devrait grandement réduire les difficultés pour tout le monde.
L’évolution de la plateforme repose notamment sur son nouveau moteur de règles personnalisées et sur les niveaux de contrôle et d’automatisation granulaires qu’il permet. Les administrateurs informatiques peuvent créer et appliquer des règles de remédiation personnalisées afin d’intervenir rapidement et en amont sur les problèmes d’assistance. De plus, le moteur permet aux clients de définir des paramètres concernant la création et le déploiement dans le cloud de catalogues de mises à jour. Les règles personnalisées déterminent quand et comment le parc de PC Dell d’une organisation (ainsi que son BIOS, ses pilotes, ses micrologiciels et ses applications) doit être optimisé et mis à jour.
En outre, grâce à SupportAssist dans TechDirect, les administrateurs informatiques peuvent regrouper les utilisateurs concernés par ces mises à jour et les gérer. Que vous cherchiez à déployer une mise à jour sur l’ensemble de votre parc de PC Dell ou sur un appareil précis, je pense que ProSupport Plus donne à la procédure une apparence simple et intuitive. Je n’ai pas réellement utilisé le service, mais les promesses sont parfaitement justes.
La ProSupport Suite fournira désormais aussi à ses clients une vue sous forme de tableau de bord, sur un écran unique, de l’état de santé de leur parc Dell, de l’expérience applicative et des scores de sécurité (selon Dell, il s’agit du seul service d’assistance à réunir ces trois scores au même endroit).
Cette vue synthétique permet aux clients de repérer les problèmes émergents ou les tendances de performance nécessitant une intervention ou une remédiation. De plus, la ProSupport Suite exploite des logiciels d’IA et des métriques d’utilisation pour fournir aux administrateurs des recommandations d’action personnalisées. Dell a également annoncé un accès complet des partenaires de distribution à l’ensemble des outils, services d’assistance et fonctionnalités du portail de la Suite, tous alimentés par l’IA et décrits plus haut.
Sécuriser les terminaux partout
Dell a également dévoilé des mises à jour de son portefeuille de sécurité Dell Trusted Devices. Toute stratégie de sécurité complète doit tenir compte de la chaîne d’approvisionnement. Advanced Secure Component Verification for PCs aide les clients à vérifier que leurs PC Dell professionnels et leurs composants arrivent exactement comme commandés. Cette fonctionnalité est désormais disponible pour les clients fédéraux américains de Dell ainsi que sur certains autres systèmes.
Dell a également présenté Intel Management Engine (ME) Verification, une fonctionnalité qui valide le micrologiciel du système et recherche d’éventuelles traces de falsification. Cette fonctionnalité promet d’ajouter plusieurs niveaux de protection sous le système d’exploitation. Sa première version, disponible dès aujourd’hui en Amérique du Nord, en Europe et dans la région APJ, se concentre sur les processus de démarrage critiques liés à la sécurité.
La dernière nouveauté en matière de sécurité, également disponible en Amérique du Nord, en Europe et dans la région APJ, est Dell Trusted Device Security Information and Event Management, ou SIEM. Le SIEM promet de donner aux clients une visibilité complète sur les incidents de sécurité survenant sous le système d’exploitation, via leurs tableaux de bord Splunk. Selon Dell, cette visibilité accrue permettra une analyse plus complète de l’état de sécurité d’une organisation et aidera les clients à optimiser la valeur de leurs investissements existants en cybersécurité.
Pour conclure
L’avenir de l’assistance des PC est autonome et autoréparateur, et cette évolution s’inscrit sur une trajectoire de dix ans. Je pense que nous sommes à mi-chemin. La dernière version de la ProSupport Suite de Dell pour les PC nous en rapproche en tant qu’offre d’assistance qui va bien au-delà des fonctions de base.
Les nouveaux niveaux d’intelligence, d’automatisation et de sécurité issus des récentes mises à jour rapprochent encore la ProSupport Suite de ma vision et de celle de Dell d’une expérience PC véritablement autoréparatrice. Le moteur de règles personnalisées de la plateforme pourrait changer la donne et, je le pense, rendre finalement l’autonomie possible. Je suivrai son évolution avec intérêt.