Après deux ans, le Enterprise Connect a renoué avec un format en présentiel à Orlando, en Floride. Enterprise Connect est généralement un salon que les fournisseurs de solutions de communication utilisent pour annoncer de nouveaux produits et de nouvelles fonctionnalités – et Amazon Web Services (AWS) ne s’en est pas privé.
Avant la pandémie, AWS était un nouveau venu relatif dans le secteur des centres de contact. En effet, ce n’est qu’il y a cinq ans, lors d’Enterprise Connect, que l’entreprise a annoncé sa solution Amazon Connect de centre de contact en tant que service (CCaaS).
Le secteur des centres de contact a énormément évolué au cours de cette période, et AWS s’est certainement imposé au cours des 24 derniers mois. Examinons les annonces d’AWS.
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Nouvelles fonctionnalités d’optimisation pour Amazon Connect
Lors de son discours-programme, le directeur général d’Amazon Connect, Pasquale DeMaio, a annoncé que l’entreprise ajoutait au produit des fonctionnalités natives de prévision des besoins en agents, de planification des capacités et de création des plannings. DeMaio a précisé qu’il ne s’agissait pas de remplacer les outils d’optimisation des effectifs déjà intégrés à Connect par l’intermédiaire de partenaires comme Verint et Callabrio, mais de les compléter et de proposer une option native aux clients.
Comme les autres fonctionnalités d’Amazon Connect, celle-ci a été conçue de A à Z et est disponible directement dans le système central. Les utilisateurs peuvent l’activer d’un simple clic. Une fois le service activé, le système commence à effectuer les calculs en arrière-plan, puis les données sont automatiquement présentées à l’utilisateur.
Par exemple, dans l’interface d’analyse, une fois la fonctionnalité activée, une nouvelle option appelée prévision apparaît. L’administrateur peut alors configurer des groupes de prévision, qu’il peut alimenter en faisant glisser-déposer des files d’attente dans le groupe. Différents types de prévisions peuvent ensuite être réalisés, par exemple sur la durée moyenne de traitement, le volume de contacts, etc.
DeMaio a indiqué que les clients bêta avaient constaté une amélioration moyenne d’environ 5 % des résultats de prévision. Les personnes qui connaissent bien les flux de travail des centres de contact savent qu’une amélioration de 5 % constitue un avantage considérable. En fait, les entreprises mettent souvent en œuvre de vastes refontes de processus pour ne gagner qu’un seul point de pourcentage.
Un flux similaire est utilisé pour la planification des capacités et la création des plannings : l’administrateur clique simplement sur quelques boutons, fait glisser-déposer quelques files d’attente, et l’apprentissage automatique se charge du reste.
Transformer les opérations des centres de contact
Cette version apportera certainement une valeur supplémentaire aux clients d’Amazon Connect en permettant une meilleure efficacité des effectifs. En outre, l’intégration à la plateforme de centre de contact ouvre des possibilités intéressantes de transformation des opérations, susceptibles de produire un bond bien plus important en matière de création de valeur.
Prenons l’exemple d’un client en attente pour parler à un agent. Le système l’informe que le temps d’attente pour la voix est de 15 minutes, tandis qu’il n’est que d’une minute pour le chat. Le client peut alors choisir le chat, plus rapide, ou attendre une personne réelle si le problème est complexe. Cela ajoute un niveau d’optimisation supplémentaire : les clients disposent d’informations auxquelles réagir et peuvent décider sur le moment de la solution qui leur convient le mieux.
Même si cela n’est pas traditionnellement considéré comme de l’optimisation des effectifs, cette approche permet de réduire les tâches prises en charge par les agents, ce qui permet au final de réaliser des économies.
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Les prévisions contribuent à éviter les mauvaises surprises sur la facture
Cet ensemble de fonctionnalités aide les clients d’AWS à mieux prévoir leurs dépenses, ce qui posait problème à certains d’entre eux lorsqu’ils évaluaient Connect.
L’ensemble du secteur des centres de contact en tant que service (CCaaS), à l’exception d’AWS, utilise le modèle tarifaire traditionnel, fondé sur un prix par utilisateur et par mois, ainsi que sur un contrat pluriannuel. Les clients achètent généralement en fonction des pics d’activité, puis paient trop cher pendant les périodes où le volume d’appels est faible.
Dans le commerce de détail, par exemple, les entreprises dimensionnent leurs ressources pour le volume allant de Thanksgiving à Noël, sans jamais approcher ce niveau au début de la nouvelle année. Amazon Connect applique une tarification à l’usage : les clients peuvent prévoir autant d’agents qu’ils le souhaitent et ne paient que les transactions effectuées.
Cette formule est toujours plus économique que de dimensionner les ressources pour le niveau d’utilisation maximal. Certains clients m’ont dit avoir un choc en découvrant leur facture, puisqu’ils paient en fonction de leur utilisation et peuvent parfois faire face à un niveau d’activité inhabituellement élevé. La fonctionnalité de prévision de la plateforme Connect peut les aider à anticiper leurs dépenses et donc à mieux planifier leurs budgets.
Même après cinq ans, AWS reste un nouveau venu relatif dans un secteur qui fonctionne de la même manière depuis longtemps. En se concentrant sur l’expérience client, AWS introduit dans le marché des centres de contact des principes du cloud tels que le paiement à l’usage et l’innovation rapide. AWS s’est attaché à utiliser l’IA pour alléger une grande partie de la charge de travail qui incombe aux agents et aux responsables. À l’heure du travail hybride et à distance, cela peut aider les entreprises à s’adapter tout en améliorant l’expérience client.
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