Chaque semaine, j’ai de nombreux appels et réunions —Zoom, Cisco Webex, Google Meet, Skype (eh oui), et le redoutable Microsoft Teams. Chaque fois que je reçois une invitation à un appel Teams, je me demande ce qui va se passer lorsque je cliquerai sur le lien.
Teams peut être imprévisible. Quoi qu’on puisse dire des autres acteurs, eux, ils fonctionnent.
Zoom a commencé comme un produit autonome — et s’il n’avait pas fonctionné, l’entreprise aurait disparu. Webex faisait partie des premiers acteurs du marché ; ils savent donc comment faire fonctionner les réunions. Google Meet paraît toujours étrange, mais il est généralement compétent, même s’il s’agit essentiellement d’un produit « moi aussi ». Skype, eh bien, c’est Skype. Rien de sophistiqué — une sorte d’AOL Messenger dopé aux stéroïdes — mais ça fonctionne.
La mauvaise expérience utilisateur, le défi de Teams
Le problème avec Teams, c’est que, dans son effort pour intégrer tous ses produits, Microsoft semble avoir oublié ce que signifie réellement utiliser le produit en question. La plupart des gens ne se soucient pas de l’intégration — ou, plus exactement, les utilisateurs ne s’en soucient pas si le produit lui-même ne fonctionne pas.
L’expérience Teams, du moins pour moi et pour de nombreux utilisateurs à qui j’ai parlé, n’est pas bonne. La plupart du temps, lorsque j’essaie de l’utiliser, je me retrouve bloqué par un problème de connexion quelconque. À plusieurs reprises, comme un retour à la fin des années 90 ou au début des années 2000, j’ai fini par utiliser simplement les numéros d’appel.
Si je parviens à résoudre le problème de connexion, je dois modifier les paramètres d’arrière-plan, etc., au moment d’entrer dans une réunion. Pendant ce temps, l’horloge tourne et je suis en retard à une réunion.
L’un des problèmes les plus importants de Teams concerne l’accès des invités. Si j’organise une réunion ou un appel, j’utilise Zoom ; je rejoins donc souvent Teams en tant qu’invité.
L’expérience en tant qu’invité est incohérente. Certaines fonctionnalités, comme le chat, fonctionnent pour certains appels et pas pour d’autres. Cela crée également plusieurs identifiants utilisateur, ce qui peut semer la confusion chez les utilisateurs finaux. C’est pourquoi de nombreuses organisations utilisent Teams pour leurs réunions internes, mais un produit comme Zoom pour les réunions externes. L’accès des invités est meilleur dans la dernière version, mais il reste inférieur à celui des autres fournisseurs.
À lire également : Guide de la transformation numérique
L’UE et la désolidarisation
Une fois dans Teams, les choses fonctionnent correctement. Pourtant, comparée à celle de Zoom ou de Webex, l’expérience est nettement insuffisante. Mais il y a peut-être de l’espoir à l’horizon — sous la forme improbable des autorités de régulation de l’UE. Vous avez peut-être appris que l’UE a incité Microsoft à désolidariser Teams.
Un article que j’ai lu sur cette désolidarisation disait que Teams était considéré comme le joyau de la suite Office 365. Je n’en suis pas certain, mais il est évident que Microsoft voit cette désolidarisation d’un mauvais œil. D’un point de vue commercial, personne ne s’en réjouirait. L’ingérence des autorités publiques dans le fonctionnement d’une entreprise est généralement odieuse.
Avec le recul, Microsoft n’était pas ravi de devoir faciliter la désinstallation d’Explorer après ses démêlés avec le ministère de la Justice à la fin des années 90 et au début des années 2000. Mais l’entreprise a survécu à l’autorisation de logiciels autres que ceux de Microsoft dans son écosystème fermé et est devenue une société pesant plus de mille milliards de dollars — malgré des années de gestion inefficace sous la direction de Steve Ballmer.
Pour les utilisateurs de Teams dans l’UE, la désolidarisation pourrait être une bonne chose si Microsoft l’aborde correctement. En réfléchissant à l’expérience utilisateur de Teams en tant que telle, plutôt qu’à l’intégration globale, l’entreprise devrait pouvoir résoudre les problèmes d’ergonomie.
La possibilité de créer un lien vers un document depuis SharePoint n’est probablement pas une priorité pour les personnes qui cherchent simplement à participer à une réunion fluide. Mais ces intégrations devraient être relativement faciles à maintenir. Une mesure importante que l’entreprise pourrait prendre pour améliorer l’ergonomie serait d’acquérir une entreprise comme Box. On pourrait penser que Box et Microsoft OneDrive sont des produits concurrents, mais en réalité, Box améliore l’expérience utilisateur de Microsoft mieux que le propre produit de Microsoft.
Je sais que beaucoup de gens pensent que je suis anti-Teams, mais en réalité, je suis contre les mauvaises expériences utilisateur. J’ai envie d’aimer Teams. Vraiment. J’espère que l’entreprise profitera de la désolidarisation pour s’affranchir de ces entraves partout et concentrera ses experts en ergonomie sur la création d’un excellent produit, facile à utiliser et qui fonctionne tout simplement.
Microsoft doit faire de l’ergonomie une priorité
Je parle peut-être dans le vide, mais les ingénieurs produits de Microsoft devraient peut-être repenser leur approche de Teams. L’idée est simple : donner la priorité aux fonctionnalités essentielles dont les utilisateurs ont besoin ou qu’ils souhaitent. Puis aborder le développement de l’intérieur vers l’extérieur, comme l’a fait Zoom. Penser à permettre la tenue de réunions et l’échange de messages dans de bonnes conditions. Le reste pourra attendre.
Le problème avec Microsoft, c’est que l’entreprise semble donner la priorité au verrouillage des clients dans des offres groupées de licences plutôt qu’à tout le reste, y compris l’ergonomie. En rendant l’achat du produit totalement fluide, elle peut profiter de cette clientèle pour imposer des produits médiocres aux salariés des entreprises. C’est pourquoi tant de salariés diront quelque chose comme : « Je n’aime vraiment pas utiliser Teams, mais le service informatique en a décidé ainsi. »
Le danger créé par la désolidarisation est qu’elle fait sauter ce verrou et ouvre la voie à de meilleurs produits. La vitesse à laquelle Google a réussi à faire ravir à Chrome la position autrefois dominante d’Internet Explorer en est la preuve.
Si vous êtes client de Teams dans l’un des pays où le produit sera désolidarisé, faites vos vérifications et examinez Zoom, RingCentral, Webex, 8×8, Avaya ou l’un des nombreux autres produits, et utilisez Box comme solution pour intégrer les données entre eux. Vos clients seront plus satisfaits et vous réaliserez probablement des économies.
À lire ensuite : Les principales entreprises de la transformation numérique