Um die digitale Transformation vollständig zu verstehen, hilft es, sich Beispiele für diesen aufkommenden Technologietrend anzusehen. Beispiele können Unternehmen, die eine Investition in diesen wachsenden Trend erwägen, durch konkrete Beispiele für die Vorteile der digitalen Transformation.
inspirieren. Die digitale Transformation bezeichnet den Prozess, traditionelle Geschäftsprozesse durch digitale Technologien zu ersetzen oder zu verbessern. Ziel ist es, Prozesse auf allen Ebenen zu verbessern und zu optimieren. In einem inzwischen alltäglichen Beispiel arbeiten viele Arztpraxen papierlos oder stellen gerade darauf um. Patienten füllen medizinische Dokumente auf einem Tablet aus, und die Unterlagen werden digital durch das System übertragen. Damit werden die höchst ineffizienten Papierakten von früher ersetzt.
Selbst ein vergleichsweise einfaches Beispiel wie der Wechsel von Papierakten zu elektronischen Aufzeichnungen kann durch die digitale Transformation die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Kunden betreuen, dramatisch verbessern. Wie die folgenden Beispiele zeigen werden, kann die digitale Transformation jedoch eine grundlegende Veränderung von Prozessen erfordern – und damit erhebliche Investitionen in Technologie und Personal sowie einen beträchtlichen Zeitaufwand.
Nahezu jedes Beispiel für die digitale Transformation erfordert irgendeine Form von Cloud Computing und nutzt häufig mehr als einen Cloud-Anbieter. Sicherlich erfordern die meisten Beispiele maschinelles Lernen, ein wesentliches Element der Datenanalyse und – zunehmend – Unterstützung durch Software für künstliche Intelligenz.
Natürlich können die meisten Unternehmen diese Transformation nicht allein bewältigen; sie müssen mit Unternehmen für digitale Transformation zusammenarbeiten, um ihre Erfolgschancen zu erhöhen. Da die Vorteile jedoch so groß sind, sind selbst umfangreiche Investitionen in der Regel gerechtfertigt. Langfristig werden viele Umsetzungen der digitalen Transformation zu Erfolgsgeschichten.
Siehe auch: Top 10 der Unternehmen für digitale Transformation
Beispiele für die digitale Transformation
Digitale Transformation im Einzelhandel
2017 setzte Domino’s Pizza künstliche Intelligenz und Chatbot-Technologie ein, um eine dialogorientierte Schnittstelle für Facebook Messenger zu erstellen. Kunden mit einem Konto bei Domino’s Pizza können Facebook Messenger nutzen, um schnell eine bereits bestellte Pizza-Kombination erneut zu bestellen oder eine neue Kombination von Belägen auszuwählen.
Der Bestellvorgang ist optimiert und interaktiv. Da er an soziale Medien angebunden ist – statt eine separate Website oder einen Anruf zu erfordern –, hat die Bestellhäufigkeit zugenommen. Der Chatbot nutzt ein datenbasiertes Logiksystem, um Zusatzverkäufe wie gezielte Rabatte und passende Speisen anzubieten. Darüber hinaus spart das KI-basierte System der Pizzakette Personalkosten.
Dieses Beispiel für die digitale Transformation zeigt, wie leistungsfähig KI bei der Umsatzsteigerung ist. Eine der größten Stärken von KI ist die menschenähnliche Kommunikation, bei der ein Algorithmus mithilfe von NLP (Verarbeitung natürlicher Sprache) in Echtzeit auf Kunden reagiert, selbst wenn diese eine individuelle Ausdrucksweise verwenden. Darüber hinaus ist KI hervorragend darin, mühsame Aufgaben auszuführen, die die Grenzen menschlicher Leistungsfähigkeit sprengen würden. Dazu gehört das Durchsuchen riesiger Datenmengen nach nützlichen Mustern und anderen Erkenntnissen – in diesem Fall nach Mustern darin, wie Menschen Essen zur Lieferung bestellen, um den Bestellvorgang reibungsloser zu gestalten.
Angesichts der vielen erfolgreichen Beispiele überrascht es nicht, dass der Markt für Dienstleistungen im Bereich der digitalen Transformation bis 2025 voraussichtlich auf über 800 Milliarden US-Dollar anwachsen wird. Quelle: MarketResearchFuture.
Digitale Transformation im Marketing
2012 stellte der Spielzeug- und Spielehersteller Hasbro fest, dass sein Marktanteil zurückging, und hatte eine Erleuchtung. Statt Kinder anzusprechen, richtete das Unternehmen seine Werbung an deren Eltern, die tatsächlich die Käufe tätigen. Hasbro begann eine neue digitale und datenbasierte Strategie, deren vollständige Umsetzung mehrere Jahre dauerte.
Das Unternehmen begann, Kundendaten zu sammeln und auszuwerten, um gezieltere Marketingkampagnen zu erstellen und sowohl nostalgische als auch neuere Marken zu bewerben. Es forcierte den Einsatz von Online-Medien und zielte auf Websites mit einem hohen Anteil an Eltern ab. Dieser datenbasierte Online-Ansatz verschaffte Hasbro bessere und unmittelbarere Rückmeldungen. 2016 überschritt das Unternehmen beim Jahresumsatz die Marke von 5 Milliarden US-Dollar und war 2021 auf dem Weg zu 6 Milliarden US-Dollar.
Eines der wichtigsten Werkzeuge für die digitale Transformation im Marketing sind Daten. Die Auswertung elektronischer Daten, die in großen Mengen in Data Warehouses und Data Lakes gesammelt werden, verbessert die Fähigkeit von Vertriebsleitern, Kampagnen zu optimieren, erheblich. Dazu wird in der Regel Business-Intelligence-Software eingesetzt – ein zentrales Werkzeug der digitalen Transformation –, die eine präzise Zielgruppenansprache nach demografischen Merkmalen ermöglicht.
Digitale Transformation im Bankwesen
Institute im gesamten Finanzsektor, etwa Wells Fargo und Bank of America, haben Transaktionen automatisiert, auch wenn dies die Bewältigung erheblicher Sicherheits- und Compliance-Fragen erforderte. Das Faszinierende an diesem Beispiel ist, dass die digitale Transformation im Privatkundengeschäft nicht nur in einem begrenzten Bereich, sondern schrittweise über die vergangenen drei Jahrzehnte eingeführt wurde.
Der wichtigste Meilenstein in diesem Prozess war die Einführung von Geldautomaten (Automated Teller Machines, ATMs). Indem sie Kunden ermöglichten, ohne menschliche Unterstützung Bargeld abzuheben, war die Bankenbranche führend beim Einsatz von Automatisierung zur Senkung der Personalkosten. Als Gegenbeispiel kann der Lebensmitteleinzelhandel dienen, der erst in den vergangenen Jahren in größerem Umfang auf Selbstbedienungskassen (SCO) umgestiegen ist: Weltweit gab es 2013 weniger als 200.000 Geräte, für 2025 wird ein Anstieg auf 1,2 Millionen Geräte prognostiziert.
Der Bankensektor ist auch bei der digitalen Transformation durch den Einsatz mobiler Technologien führend. Beim Mobile Banking werden Edge Computing (das Netzwerk von Sicherheits-Gateways) und IoT-Geräte (Mobiltelefone) kombiniert, um Kunden mehr Komfort zu bieten. Noch einen Schritt weiter geht die Möglichkeit, automatische Zahlungen einzurichten: Auf sehr grundlegender Ebene setzen die Nutzer damit selbst Automatisierung ein. Darüber hinaus ermöglichen Zahlungssysteme von Drittanbietern wie Google Pay und Apple Pay, dass Verbraucher alltägliche Einkäufe mit einer Bewegung ihres Smartphones bezahlen. Dies ist ein weiteres Beispiel für den Einsatz von Near Field Communication, um einen einfacheren Prozess zu ermöglichen.
Digitale Transformation im Transportwesen
Es gibt einen guten Grund dafür, dass Uber traditionellen Taxiunternehmen im vergangenen Jahrzehnt so viel Marktanteil abgenommen hat. Uber untersuchte die Taxibranche eingehend und datenbasiert und identifizierte sämtliche Probleme der Kunden – von der Suche nach einem Taxi in der Nähe bis hin zur Möglichkeit, bargeldlos zu bezahlen. Mithilfe eines zentralen Elements der Strategie für die digitale Transformation – dem aktiven Zuhören mithilfe von Daten – ging das Unternehmen auf eine Weise auf Kunden ein, wie es zuvor noch niemand getan hatte.
All diese logistik- und datenorientierten Strategien wurden in die Smartphone-App integriert, die schnelles und bequemes Feedback von Kunden ermöglicht. Auch dies ist ein genaues Zuhören auf die Kunden.
Dieses Beispiel für interaktives Zuhören in Echtzeit spiegelt eine grundlegende Praxis der digitalen Transformation wider: soziale Medien zu nutzen, um eine enge Bindung zu Kunden aufzubauen. Die interaktive Smartphone-App ist nur einen Klick von den großen Social-Media-Plattformen entfernt und bildet in den Augen vieler Verbraucher dieselbe Welt. Soziale Medien sind eindeutig zum neuen Kundendienstschalter geworden. LinkedIn, Twitter und Facebook haben 800er-Nummern und E-Mail als Mittel für die sofortige Kommunikation zwischen Anbietern und Kunden ersetzt – zur Abwicklung von Verkäufen und Streitfällen sowie zur Messung der Markenwahrnehmung.
In seinem Bericht „State of the Connected Customer“ stellte Salesforce fest, dass 84 % der leistungsstarken Unternehmen Anfragen und Probleme in sozialen Medien in Echtzeit bearbeiten und beantworten, während dies nur 37 % der leistungsschwächeren Unternehmen angaben. Ein weiterer Vorteil besteht darin, dass diese interaktive Reaktion häufig mit einem Marketingelement verbunden ist.
Digitale Transformation im Gesundheitswesen
Telemedizinische Dienste wie Teladoc, MeMD, MDLive und zahlreiche andere Anbieter ermöglichen es Nutzern, mithilfe einer Webcam von medizinischem Fachpersonal behandelt zu werden. Dadurch sinkt der Bedarf an physischer Infrastruktur, einschließlich der Zahl der Arbeitsstunden, die für den Betrieb von Wartezimmern aufgewendet werden.
Ein Vorteil der digitalen Transformation ist die stärkere Fokussierung auf den Kunden, und das gilt zweifellos auch für die Telemedizin. Sie ermöglicht eine bessere Versorgung von Patienten in ländlichen Regionen und anderen abgelegenen Gebieten. Außerdem bietet sie ein bedarfsgesteuertes Format, das für alle Patienten flexibler ist. Der Telemedizinmarkt soll von 144 Milliarden US-Dollar im Jahr 2020 auf 636 Milliarden US-Dollar im Jahr 2028 wachsen.
Darüber hinaus stellt der Gesundheitssektor auf allen Ebenen auf die elektronische Datenverwaltung um – von der Anmeldung von Patienten über elektronische Geräte bis hin zur Aufbewahrung von Unterlagen mithilfe von Blockchain und Data Warehouses. Dadurch entsteht für jeden Patienten ein zentralisiertes Datenarchiv, das als EHR (elektronische Gesundheitsakte) bezeichnet wird und eine bessere Versorgung ermöglicht, indem Daten aus unterschiedlichen Quellen zusammengeführt werden.
Datenverwaltung und Data Mining sind im Gesundheitswesen rasch wachsende Trends und können es als Beispiele für die digitale Transformation ohne Weiteres mit der Telemedizin aufnehmen. Die Datenanalyse einer großen Zahl anonymisierter Patientenakten ermöglicht eine geringere Rate von Medikationsproblemen, indem wiederkehrende Probleme bei vielen Patienten erkannt werden. Daten werden auch für die Präventivversorgung eingesetzt: Dabei werden Patientendaten analysiert, um Zusammenhänge zwischen aktuellen und möglichen künftigen medizinischen Problemen zu ermitteln, und der Patient wird frühzeitig darüber informiert.