Auf der jüngsten Zoomtopia-Veranstaltung pries das Unternehmen seine Fähigkeit an, die digitale Gesundheitsversorgung und Finanzdienstleistungen voranzubringen.
Zoom lässt sich bereits in beliebte elektronische Gesundheitsaktensysteme (EHR) wie Epic integrieren. Dadurch konnte das Unternehmen zu Beginn von COVID-19 schnell auf Telemedizin umstellen. Die Menschen waren mit der Nutzung von Zoom für Videochats mit Familie, Freunden und Kollegen vertraut, sodass der Übergang zur virtuellen Versorgung von Patienten über Zoom ziemlich reibungslos verlief, sagte Bill Shickolovich, der CIO-Berater des Unternehmens für das Gesundheitswesen, während einer Keynote auf der Zoomtopia-Veranstaltung.
Zwar sind Ärzte wieder dazu übergegangen, Patienten persönlich zu empfangen, doch die Patienten möchten einen Teil des Komforts der Fernversorgung beibehalten. Das bedeutet, dass Gesundheitsorganisationen überdenken müssen, wie und warum sie Patienten versorgen. Laut Shickolovich sind dabei einige Fragen zu berücksichtigen: War der Besuch zu Diagnosezwecken erforderlich? Handelt es sich um eine Nachuntersuchung? Ist es eine klinische Beurteilung, die nicht virtuell durchgeführt werden kann? Ist es ein Gespräch mit einem Versorgungskoordinator?
„Wir müssen die digitale Transformation im Gesundheitswesen vorantreiben. Wir müssen den Kommunikationsbedarf innerhalb des Versorgungskontinuums berücksichtigen und feststellen, wo die Möglichkeit besteht, die Einbindung zu verbessern“, sagte Heidi West, Leiterin des Gesundheitsbereichs bei Zoom, während der Keynote, die sich auf Zooms Vision für das Gesundheitswesen konzentrierte, während sich die Welt an eine neue Normalität anpasst.
- Virtuelle Versorgung entwickelt sich zur vollständigen Digitalisierung
- Künstliche Intelligenz spielt eine Schlüsselrolle in der digitalen Gesundheitsversorgung
- Die Zukunft digitaler Finanzdienstleistungen verstehen
- Die Zukunft der Finanzdienstleistungen wird hybrid
- Die Mitarbeitererfahrung treibt hybrides Arbeiten voran
- Video verändert die Kundenerwartungen bei Finanzdienstleistungen
Virtuelle Versorgung entwickelt sich zur vollständigen Digitalisierung
Ein möglicher Weg nach vorn besteht darin, virtuelle Versorgung als mehr als nur einen Videotermin zu betrachten. Bei virtueller Versorgung geht es darum, Menschen dabei zu helfen, ihre Krankheit zu Hause zu bewältigen, und nach der Entlassung eines Patienten aus dem Krankenhaus eine Nachsorge anzubieten. Es geht darum, dass ein mobiler Arzt Patienten überall auf der Welt und jederzeit „sehen“ kann. Es geht darum, die digitale Kluft zu schließen und Menschen über erschwingliche Technologie Zugang zu medizinischer Versorgung zu ermöglichen.
Die Patienten müssen zum Mittelpunkt der Versorgung werden – von der Koordination virtueller Termine über die Einbindung von Familienmitgliedern bis hin zur Hinzuziehung von Fachärzten, die den Behandlungsverlauf festlegen. Deshalb ist Zoom entschlossen, die Kommunikationssilos aufzubrechen, die laut West heute im Gesundheitswesen bestehen. Konkret konzentriert sich das Unternehmen darauf, wertorientierte Versorgung anzubieten und die steigenden Gesundheitskosten zu senken.
Bei einem traditionellen Versorgungsmodell liegt zu viel Augenmerk auf der Abrechnung von Leistungen. Ein wertorientiertes Versorgungsmodell hingegen stellt Zusammenarbeit und den Austausch von Ergebnissen in den Mittelpunkt, um Patienten potenziell bessere Behandlungsergebnisse zu ermöglichen. Entscheidend ist, dieses Modell nachhaltig genug zu gestalten, um sowohl Patienten (Komfort) als auch Anbieter (Profit) zu überzeugen.
Künstliche Intelligenz spielt eine Schlüsselrolle in der digitalen Gesundheitsversorgung
Künstliche Intelligenz (KI) ist eine Technologie, die wertorientierte Versorgung beschleunigen kann, ohne ein ohnehin komplexes Versorgungssystem noch komplizierter zu machen, sagte Ash Damle, Mitgründer des Start-ups für Gesundheitslogistik Healiom.
Die Plattform verbindet Patienten über Zoom innerhalb von weniger als 10 Minuten mit Ärzten, indem sie auf ein Spezialistennetzwerk und KI zurückgreift. Jeder Patient wird von Healioms KI-Engine Holmes und zwei Fachärzten ohne Termin beurteilt und einer Dringlichkeitsstufe zugeordnet.
„Wir nehmen Daten und wenden KI darauf an, wobei wir die Krankengeschichte, Vitalwerte und andere Aspekte eines Patienten berücksichtigen. So können wir verstehen, was vor sich geht, wen der Patient wie schnell sehen muss. Das ist eine außergewöhnliche Chance, die wir heute im Gesundheitswesen haben“, sagte Damle.
Mit Blick auf die Zukunft könnten Plattformen wie Healiom Patienten mithilfe von Logistik vor und nach dem Besuch sofortigen Zugang zur Gesundheitsversorgung ermöglichen. Zur Logistik vor dem Besuch gehört ein Screening ohne Geräte per Video und Audio. Gesundheitsdienstleister können dialogorientierte Triage-KI einsetzen, um Einzelheiten zu den Symptomen eines Patienten zu erfassen, einschließlich Vitalwerten in Echtzeit (Pulsfrequenz, Atmung, Sauerstoffsättigung). Zur Logistik nach dem Besuch gehören datenbasierte Nachfassaktionen, um sicherzustellen, dass die Patienten angemessen versorgt wurden.
Diese Art von Innovation wird Organisationen wahrscheinlich dazu bringen, sich stärker auf eine Umgestaltung der traditionellen Erfahrungen im Gesundheitswesen einzulassen.
Die Zukunft digitaler Finanzdienstleistungen verstehen
Die Transformation der Finanzdienstleistungen ist faszinierend zu beobachten, da sie zu den Branchen gehören, die sich dagegen gewehrt haben, viele Bereiche ihres Geschäfts in ein virtuelles Modell zu überführen – doch die Pandemie hat sie dazu gezwungen.
Bevor ich Analyst wurde, war ich viele Jahre im Bereich der Unternehmens-IT für Finanzdienstleistungsunternehmen tätig. Obwohl wir bei der Einführung der meisten Technologien offensiv vorgingen, waren die meisten Unternehmen eher konservativ, wenn es darum ging, wo Mitarbeiter arbeiten und wie Kunden interagieren. Es ist schön zu sehen, dass sich Finanzunternehmen verändern, selbst wenn die Pandemie der Auslöser war.
Die Zukunft der Finanzdienstleistungen wird hybrid
„Die Zukunft wird hybrid sein“, sagte Zooms globaler CIO Harry Moseley während einer Sitzung zu Finanzdienstleistungen auf der Zoomtopia-Konferenz zu Beginn dieses Monats. Die Zeiten, in denen man fünf Tage pro Woche im Büro war, sind vorbei. Die Pandemie hat gezeigt, dass Menschen effektiv von überall aus arbeiten können. Da viele ins Büro zurückkehren, entwickeln Organisationen Strategien für hybrides Arbeiten, die sich von Unternehmen zu Unternehmen erheblich unterscheiden werden.
„Die Unternehmen, die hybride Arbeitsmodelle geschaffen haben, Kollaborationstechnologien verstehen und für die Zukunft planen, werden in dieser Welt nach der Pandemie wahrscheinlich am erfolgreichsten sein“, fügte Gary Sorrentino, Zooms globaler stellvertretender CIO, hinzu. „Es gibt eine neu entdeckte Work-Life-Balance. Mitarbeiter verlassen Unternehmen, die nicht bereit sind, ihren neuen Anforderungen und Bedürfnissen gerecht zu werden.“
Wie in anderen Branchen führten Finanzdienstleistungsunternehmen zu Beginn der Pandemie aus der Not heraus Videoanwendungen ein. In einer hybriden Arbeitsumgebung nutzen die Unternehmen Apps wie Zoom nun aus verschiedenen Gründen weiter, die Moseley und Sorrentino auf der Zoomtopia erläuterten.
Die Mitarbeitererfahrung treibt hybrides Arbeiten voran
Der erste Grund ist eine bessere Mitarbeitererfahrung. Wie Mitarbeiter sich vor COVID-19 vernetzten, zusammenarbeiteten und kommunizierten, unterschied sich grundlegend von heute. Investmentbanker flogen ins Ausland, nur um sich für einige Stunden mit einem Kunden zu treffen. Tage gingen dafür drauf, persönliche Treffen zu planen und Kisten voller Dokumente zu Kundenstandorten zu schleppen.
Heute ist jeder Kunde/Partner/Kollege über Grenzen und Zeitzonen hinweg nur einen Videoanruf entfernt. Das ist ein gutes Beispiel für meine vorherigen Ausführungen darüber, dass Finanzdienstleistungen sich erst unter Druck nur langsam verändern.
Da sich Unternehmen zunehmend mit Video vertraut machen, wird ein wichtiger Schwerpunkt auf Produktivitätshubs für den Arbeitsplatz liegen, sagte Sorrentino. Ein Workspace-Hub ist ein Tool, das während Besprechungen ausgetauschte Informationen speichert, unabhängig davon, ob sie im Chat oder auf dem Bildschirm geteilt wurden, sodass Teams kontinuierlich und asynchron zusammenarbeiten können. Kontinuierliche Zusammenarbeit ist wichtig, damit Teams produktiv bleiben – unabhängig davon, wo sie arbeiten.
Video verändert die Kundenerwartungen bei Finanzdienstleistungen
Der zweite Grund ist eine bessere Kundenbindung. Die Kundenbindung verändert sich, indem bestehende Apps – etwa für Finanzberatung, Hypothekenvergabe und Kundenportale – um Video erweitert werden. Darüber hinaus werden neue Apps mit integrierten Videofunktionen entwickelt, um eine reibungslose Interaktion mit Kunden zu ermöglichen.
„Bei der Zukunft der Kundenbindung geht es vor allem darum, die Reichweite zu vergrößern und den gesamten Unified-Communications-Stack in diesen aufkommenden Apps zu nutzen. Wir werden überall Video sehen“, sagte Moseley.
Der dritte Grund ist die digitale Transformation. Laut Sorrentino ist Video kein „Nice-to-have“ mehr, sondern wird heute standardmäßig erwartet. Während früher das geschäftskritische Gerät ein Tischtelefon und die geschäftskritische App E-Mail war, ist Video auf Desktops und in Konferenzräumen schwer zu nutzen und erfordert häufig Unterstützung durch den technischen Support. Auch das Teilen von Inhalten war auf verschiedenen Plattformen mit Interoperabilitätsproblemen schwierig.
Bis heute sind weltweit etwa 90 Prozent aller Konferenzräume noch nicht videofähig. Doch das ändert sich. Einige Unternehmen teilen große Konferenzbereiche auf, um kleinere Besprechungsräume zu schaffen. Wenn ein großes Meeting stattfindet, können mehrere Räume per Video miteinander verbunden werden. Es ist eine neue Arbeitsweise in einer Welt nach COVID-19.
Video verändert auch die Kundenerfahrung. Schon bald wird es videofähige Geldautomaten und Finanzterminals geben, über die Kunden von einem entfernten Standort aus mit Bankangestellten und Finanzexperten chatten können. Auch das mobile Banking wird durch Video erweitert werden. Dies ermöglicht eine persönlichere Interaktion zwischen Finanzdienstleistungsunternehmen und Kunden, bei der sie Gesichtsausdrücke sehen und nonverbale Signale lesen können. Finanztransaktionen, Investmentbanking, Vermögensverwaltung und Privatkundengeschäft werden allesamt videofähige Tools nutzen.