Lors du récent Zoomtopia événement, l’entreprise a vanté sa capacité à faire progresser la santé numérique et les services financiers.
Zoom s’intègre déjà à des systèmes populaires de dossiers médicaux électroniques (DME), comme Epic. Cela a permis à l’entreprise de passer rapidement à la télésanté au début de la pandémie de COVID-19. Les utilisateurs étaient à l’aise avec Zoom pour discuter en vidéo avec leur famille, leurs amis et leurs collègues ; la transition vers la prise en charge virtuelle des patients via Zoom s’est donc faite assez facilement, a déclaré Bill Shickolovich, conseiller de l’entreprise pour les systèmes d’information dans le secteur de la santé, lors d’une intervention principale à l’événement Zoomtopia.
Même si les médecins ont repris les consultations en présentiel, les patients souhaitent conserver certains aspects pratiques des soins à distance. Les établissements de santé doivent donc repenser la manière dont ils proposent des soins aux patients et les raisons qui les y poussent. Selon Shickolovich, plusieurs questions méritent d’être posées : la consultation est-elle nécessaire à des fins diagnostiques ? S’agit-il d’un suivi ? Est-ce une évaluation clinique qui ne peut pas être virtualisée ? Est-ce une réunion avec un coordinateur de soins ?
« Nous devons faire progresser la transformation numérique dans le secteur de la santé. Nous devons prendre en compte les besoins de communication au sein du continuum de soins et déterminer où se trouve l’occasion d’améliorer l’engagement », a déclaré Heidi West, responsable du secteur de la santé chez Zoom, lors de cette intervention consacrée à la vision de Zoom pour le secteur de la santé, alors que le monde s’adapte à une nouvelle normalité.
- Les soins virtuels évoluent vers une numérisation complète
- L’intelligence artificielle joue un rôle clé dans la santé numérique
- Comprendre l’avenir des services financiers numériques
- L’avenir des services financiers sera hybride
- L’expérience des employés stimule le travail hybride
- La vidéo transforme les attentes des clients dans les services financiers
Les soins virtuels évoluent vers une numérisation complète
Une façon d’aller de l’avant consiste à considérer les soins virtuels comme bien plus qu’une simple consultation vidéo. Les soins virtuels consistent à aider les personnes à gérer leur maladie à domicile et à assurer leur suivi après leur sortie de l’hôpital. Il s’agit de disposer d’un médecin mobile capable de « voir » des patients partout dans le monde, à tout moment. Il s’agit de réduire la fracture numérique et de fournir des soins aux personnes grâce à des technologies abordables.
Les patients doivent devenir le centre des soins : de la coordination des rendez-vous virtuels aux échanges avec les membres de leur famille, en passant par l’intervention de spécialistes qui déterminent un parcours de traitement. C’est pourquoi Zoom est déterminé à briser les silos de communication qui existent aujourd’hui dans le secteur de la santé, a déclaré West. Plus précisément, l’entreprise s’attache à fournir des soins fondés sur la valeur et à réduire l’augmentation des coûts de santé.
Dans un modèle de soins traditionnel, l’accent est trop mis sur la facturation des actes. En revanche, un modèle de soins fondés sur la valeur repose sur la collaboration et le partage des résultats afin d’offrir potentiellement de meilleurs résultats aux patients. L’enjeu consiste à rendre ce modèle suffisamment viable pour convaincre à la fois les patients (praticité) et les prestataires (rentabilité).
L’intelligence artificielle joue un rôle clé dans la santé numérique
L’intelligence artificielle (IA) est une technologie capable d’accélérer les soins fondés sur la valeur sans complexifier davantage un système de prestation déjà complexe, a déclaré Ash Damle, cofondateur de Healiom, une start-up spécialisée dans la logistique des soins de santé.
Sa plateforme met en relation des patients et des médecins via Zoom en moins de 10 minutes, en s’appuyant sur un réseau de spécialistes et sur l’IA. Chaque patient est évalué et orienté par le moteur d’IA de Healiom, Holmes, ainsi que par deux spécialistes, sans rendez-vous.
« Nous recueillons des données et leur appliquons l’IA en tenant compte des antécédents médicaux du patient, de ses constantes et d’autres éléments. Nous pouvons ainsi comprendre ce qui se passe, savoir qui il doit consulter et dans quels délais. C’est une occasion extraordinaire qui s’offre aujourd’hui à nous dans le secteur de la santé », a déclaré Damle.
À l’avenir, des plateformes comme Healiom pourraient donner aux patients un accès instantané aux soins grâce à la logistique précédant et suivant la consultation. La logistique préconsultation comprend un dépistage sans dispositif, par vidéo et par audio. Les professionnels de santé peuvent utiliser une IA conversationnelle de triage pour recueillir des informations sur les symptômes du patient, notamment ses constantes en temps réel (fréquence du pouls, respiration, taux d’oxygénation). La logistique postconsultation comprend des suivis déclenchés par les données afin de s’assurer que les patients ont reçu les soins appropriés.
Ce type d’innovation devrait probablement inciter les établissements à accepter davantage de remettre en question l’expérience traditionnelle des soins de santé.
Comprendre l’avenir des services financiers numériques
La transformation des services financiers est fascinante à observer, car ce secteur fait partie de ceux qui ont résisté au transfert d’une grande partie de leurs activités vers un modèle virtuel, jusqu’à ce que la pandémie les y contraigne.
Avant de devenir analyste, j’ai travaillé pendant de nombreuses années dans l’informatique d’entreprise pour des sociétés de services financiers et, bien que nous adoptions la plupart des technologies avec volontarisme, la plupart des entreprises avaient tendance à rester prudentes quant au lieu de travail des employés et à la manière dont les clients interagissent. Il est agréable de voir les sociétés financières évoluer, même si cette évolution a été dictée par la pandémie.
L’avenir des services financiers sera hybride
L’avenir sera hybride, a déclaré Harry Moseley, DSI mondial de Zoom, lors d’une session consacrée aux services financiers à la conférence Zoomtopia au début du mois. L’époque où l’on travaillait cinq jours par semaine au bureau est révolue. La pandémie a montré que les gens pouvaient travailler efficacement depuis n’importe où. Alors que beaucoup retournent au bureau, les entreprises élaborent des stratégies de travail hybride qui varieront considérablement d’une entreprise à l’autre.
« Les entreprises qui ont créé des modèles de travail hybride, qui comprennent les technologies de collaboration et qui planifient l’avenir seront probablement les plus performantes dans ce monde post-pandémique », a ajouté Gary Sorrentino, directeur général adjoint des systèmes d’information de Zoom. « Un nouvel équilibre entre vie professionnelle et vie privée s’est installé. Les employés quittent les entreprises qui ne sont pas disposées à répondre à leurs nouvelles exigences et attentes. »
Comme d’autres secteurs, les entreprises de services financiers ont adopté les applications vidéo par nécessité au début de la pandémie. Désormais, dans un environnement de travail hybride, elles continuent d’utiliser des applications comme Zoom pour diverses raisons, que Moseley et Sorrentino ont exposées lors de Zoomtopia.
L’expérience des employés stimule le travail hybride
La première raison tient à l’amélioration de l’expérience des employés. La manière dont les employés se connectaient, collaboraient et communiquaient était radicalement différente avant la COVID-19. Les banquiers d’affaires prenaient l’avion pour se rendre à l’étranger simplement afin de rencontrer un client pendant quelques heures. Des journées entières étaient consacrées à la planification de réunions en présentiel et au transport de caisses de documents jusqu’aux locaux des clients.
Aujourd’hui, chaque client, partenaire ou collègue est accessible par visioconférence, quels que soient les frontières et les fuseaux horaires. C’est un excellent exemple de ce que je disais plus tôt sur la lenteur du secteur des services financiers à évoluer jusqu’à ce qu’il y soit contraint.
À mesure que les entreprises se familiariseront avec la vidéo, les pôles de productivité de l’espace de travail deviendront un axe d’attention majeur, a déclaré Sorrentino. Un pôle de travail est un outil qui conserve les informations partagées pendant les réunions, qu’elles se trouvent dans le chat ou à l’écran, afin que les équipes puissent collaborer en continu et de manière asynchrone. La collaboration continue est importante pour maintenir la productivité des équipes, quel que soit leur lieu de travail.
La vidéo transforme les attentes des clients dans les services financiers
La deuxième raison est l’amélioration de l’engagement des clients. Cet engagement évolue : des applications existantes, comme le conseil financier, le crédit immobilier et les portails destinés aux clients, sont enrichies par la vidéo. En outre, de nouvelles applications intégrant la vidéo sont développées afin de faciliter des interactions fluides avec les clients.
« L’avenir de l’engagement client consiste à étendre la portée et à exploiter l’ensemble de la pile de communications unifiées dans ces applications émergentes. Nous allons voir de la vidéo partout », a déclaré Moseley.
La troisième raison est la transformation numérique. Selon Sorrentino, la vidéo n’est plus un « plus appréciable », mais elle est désormais attendue par défaut. Auparavant, la technologie essentielle à l’activité était le téléphone de bureau et l’application essentielle était la messagerie électronique. La vidéo sur les ordinateurs de bureau et dans les salles de conférence était difficile à utiliser et nécessitait souvent l’aide du support technique. Le partage de contenu était également compliqué avec différentes plateformes qui rencontraient des problèmes d’interopérabilité.
À l’heure actuelle, environ 90 % des salles de conférence dans le monde ne sont toujours pas équipées pour la vidéo. Mais la situation évolue. Certaines entreprises transforment de grandes salles de conférence en plusieurs salles de réunion plus petites. Lorsqu’une grande réunion a lieu, plusieurs salles peuvent être connectées en vidéo. C’est une nouvelle façon de travailler dans un monde post-COVID-19.
La vidéo transforme également l’expérience des consommateurs. Bientôt, les distributeurs automatiques de billets et les terminaux financiers seront équipés de la vidéo, permettant aux clients de discuter avec des guichetiers et des experts financiers à distance. Les services bancaires mobiles seront eux aussi enrichis par la vidéo. Les interactions entre les sociétés de services financiers et leurs clients gagneront ainsi en personnalisation, chacun pouvant voir les expressions faciales et interpréter les signaux non verbaux de l’autre. Les transactions financières, la banque d’investissement, la gestion d’actifs et la banque de détail exploiteront toutes des outils compatibles avec la vidéo.