Die Verbraucher von heute wünschen sich eine Kommunikation, die für sie relevant ist und auf ihre spezifischen Anforderungen zugeschnitten wird. Hochgradig wettbewerbsfähige Unternehmen sind darauf eingestellt, diesen Vorteil zu bieten.
Denken Sie daran, wie Netflix auf Grundlage dessen, was Sie bereits gesehen haben, Vorschläge macht, oder wie Amazon basierend auf Ihren früheren Suchanfragen und Käufen Produkte zum Kauf empfiehlt. Diese Algorithmen lernen ständig hinzu und erstellen abhängig von Ihren Aktionen neue Empfehlungen, anstatt eine unveränderliche Liste von Empfehlungen anzubieten.
Dies sind Beispiele für Hyper-Personalisierung, die künstliche Intelligenz (KI) und Echtzeitdaten kombiniert, um Nutzern relevantere Informationen zu Produkten, Dienstleistungen und Inhalten bereitzustellen.
Kunden erwarten individualisierte Erlebnisse, und 80 % sagen, dass sie Unternehmen bevorzugen, die diese bieten. Personalisierung steigert nachweislich die Kundenzufriedenheit um 20 % und die Konversionsraten im Einzelhandel um 10 % bis 15 %. Darüber hinaus weisen maßgeschneiderte Handlungsaufforderungen eine um 202 % höhere Konversionsrate auf als standardmäßige oder allgemeine Handlungsaufforderungen.
Der statische, transaktionale Ansatz für das Kundenengagement wird keinen Erfolg mehr haben. Die folgenden fünf wichtigen Punkte beleuchten, welche Faktoren beim Wandel des Kundenengagements zu berücksichtigen sind und was Hyper-Personalisierung bedeutet.
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1. Allgemeine Personalisierung reicht nicht aus
Personalisierung geht über allgemeine Ansätze wie eine personalisierte Anrede hinaus. Damit Ihre Strategie für das Kundenengagement erfolgreich ist, muss sie sich schnell anpassen können – genau hier spielen Hyper-Personalisierungsfunktionen eine entscheidende Rolle. Die Nutzung zahlreicher Personalisierungsbereiche kann zum Kraftmultiplikator werden und die Effizienz Ihrer Interaktionen steigern, erfordert jedoch einen kontinuierlichen Ansatz.
Personalisierung wird durch das Erkennen und Überprüfen von Verhaltensmustern sowie durch regelmäßiges Testen und Feinabstimmen der nächsten Begegnung auf Grundlage der Erkenntnisse aus der letzten Interaktion mit dem jeweiligen Kunden präzisiert.
2. Keine statischen Regeln für das Engagement mehr
Die meisten heute verfügbaren Lösungen konzentrieren sich darauf, Echtzeitdaten für das Engagement zu nutzen. Doch nicht nur die Daten müssen in Echtzeit vorliegen; auch das Regelwerk, die Kampagne und der Algorithmus müssen dynamisch sein, um Hyper-Personalisierung zu erreichen. Beim Engagement mit Menschen ist nichts statisch.
Echtzeitdaten und eine sich dynamisch anpassende Engagement-Strategie sind entscheidend. Am wichtigsten ist, dass Sie sich nicht auf veraltete, stagnierende Daten verlassen können. Die Bedeutung von Unmittelbarkeit kann gar nicht hoch genug eingeschätzt werden. Für ein Unternehmen ist es entscheidend, seine Kunden in Echtzeit richtig zu verstehen und ihnen die bestmögliche Lösung zu bieten.
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3. Einblick in die Gewohnheiten der Kunden ist entscheidend
Hyper-Personalisierung sollte nicht nur auf den Präferenzen der Verbraucher basieren, sondern auch auf ihren Gewohnheiten. Da sich die Bedürfnisse und die Aufmerksamkeit der Kunden schnell verändern, muss dies zeitnah und kontinuierlich geschehen.
Bedenken Sie außerdem, dass sich das, was Kunden nach eigener Aussage wünschen, manchmal deutlich von ihrem tatsächlichen Verhalten unterscheidet. Sie müssen aus ihrem Verhalten lernen und sich schnell daran anpassen. Konzentrieren Sie sich dazu auf die zentralen Bereiche des Angebots, der User Experience und des Verhaltens.
Wie wird das Angebot beispielsweise auf Grundlage der Wünsche eines Kunden präsentiert? Ist die von ihm erwartete Aktivität mit Stress verbunden? Sollte das Erlebnis vereinfacht werden, damit der Kunde leichter handeln kann? Reagiert er häufiger auf Nachrichten, die Empathie ausdrücken, oder auf Nachrichten, die Dringlichkeit vermitteln? All diese Faktoren müssen berücksichtigt werden.
4. Bei null anzufangen ist nicht schnell genug
Sie müssen die Lehren und Fehler anderer nutzen, um Ihre Reise zur Hyper-Personalisierung zu beschleunigen. Zeit ist von entscheidender Bedeutung, denn die Aufmerksamkeitsspanne eines Kunden ist kurz, da viele andere Dinge um seine Aufmerksamkeit konkurrieren.
Laut McKinsey können Unternehmen, die Technologien zur Verbesserung des Kundenerlebnisses einsetzen, die Kundenzufriedenheit um 15–20 % steigern. Sorgen Sie von Anfang an dafür, dass Sie über eine robuste, skalierbare Infrastruktur verfügen, die den sich ständig weiterentwickelnden Anforderungen der Personalisierung gerecht wird.
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5. Weniger ist mehr
Im Wettbewerb um das Kundenerlebnis wird nicht gewinnen, wer Quantität über Qualität stellt. In ihrem hektischen Alltag möchten Kunden nicht mit Nachrichten bombardiert werden, die für sie irrelevant sind. Sie wünschen sich eine Kommunikation, die hinsichtlich Inhalt, Verbreitung und Zeitpunkt auf sie zugeschnitten ist.
Genau darum geht es bei Hyper-Personalisierung. Mit der richtigen Lösung können Sie Ihren Kunden weniger, aber dafür relevantere Nachrichten senden. Dadurch verbessern Sie ihr Erlebnis mit Ihrer Marke – und zugleich Ihre finanzielle Perspektive.
Über den Autor:
PehKeong Teh, Chief Product Officer, Symend