Das auf Cybersicherheit und Endpoint-Management spezialisierte Unternehmen Tanium erweitert sein Portfolio mit der Einführung seiner Lösung für die digitale Mitarbeitererfahrung (DEX) . Die Lösung ist Teil der konvergierten Endpoint-Management-Plattform (XEM) von Tanium. Sie ermöglicht IT-Teams, die digitalen Erfahrungen der Mitarbeitenden proaktiv zu messen und zu verwalten – mit Self-Service-Funktionen, automatisierter Problembehebung, Umfragen zur Zufriedenheit und Benachrichtigungsfunktionen.
Im Gegensatz zu herkömmlichen Ansätzen wie Helpdesk-Tickets wurde Tanium XEM mit DEX dafür entwickelt, die Mitarbeitererfahrung zu erhalten und zu verbessern, damit Tickets gar nicht erst eröffnet werden. Mitarbeitende erhalten eine automatisierte Problembehebung und können Probleme, die ihre Geräte betreffen, selbst beheben. DEX-Lösungen konzentrieren sich auf den Endpoint und umfassen Hardware, Betriebssysteme, Apps und Cloud-Dienste.
Siehe auch: Der erfolgreiche CISO: So baut man Vertrauen bei Stakeholdern auf
Herkömmliches IT-Management: zeitaufwendig und reaktiv
Eine der Herausforderungen des herkömmlichen Ansatzes beim Management von Endanwendern besteht darin, dass er reaktiv angelegt ist. Wenn ein Mitarbeiter ein Problem mit einer Anwendung hat, unterbricht er die Arbeit, ruft den Helpdesk an, und dann beginnt die Fehlersuche. Meine Untersuchungen zeigen, dass beim traditionellen Ansatz drei Viertel der Helpdesk-Tickets vom Endanwender und nicht von der IT-Organisation eröffnet werden. Das bedeutet, dass IT-Profis ständig im Krisenmodus arbeiten, weil sie auf Probleme reagieren. Tanium DEX verschafft der IT die nötige Transparenz, um Problemen zuvorzukommen – auch solchen, von denen die Benutzer noch nichts wissen.
Tools für die digitale Mitarbeitererfahrung gibt es schon seit einiger Zeit, doch während der Pandemie nahm ihre Verbreitung zu. Als Mitarbeitende ins Homeoffice wechselten, mussten IT-Abteilungen hastig fehlerhafte Nutzererfahrungen beheben, virtuelle private Netzwerke (VPNs) einrichten und Apps in die Cloud verlagern. Die Pandemie machte deutlich, dass DEX-Lösungen an veränderte Arbeitsumgebungen angepasst werden müssen.
Eine schlechte Nutzererfahrung beeinträchtigt Mitarbeiter und Kunden
„Produktive Mitarbeiter leisten hervorragende Arbeit. Deshalb müssen CIOs der Mitarbeitererfahrung in dieser neuen hybriden Welt Priorität einräumen. Tatsächlich ist die digitale Mitarbeitererfahrung für viele von uns zunehmend die einzige Arbeitserfahrung“, sagte Chris Hallum, Director of Product Marketing bei Tanium.
„Eine schlechte DEX beeinträchtigt nicht nur Ihre Mitarbeiter, sondern kann sich auch negativ auf Ihre Kunden auswirken. Mitarbeiter, die Schwierigkeiten haben, ihre Tools effektiv zu nutzen, werden nicht ihre beste Arbeit leisten, und das wird sich zweifellos darauf auswirken, wie sie mit Kunden interagieren.“
Tanium zapft Desktop-Informationen an
Obwohl zahlreiche Lösungen für die digitale Mitarbeitererfahrung verfügbar sind, verfolgt Tanium einen anderen Ansatz. Viele dieser Lösungen nutzen den Netzwerkverkehr und leiten daraus Probleme ab.
Beispielsweise kann das Netzwerk die Latenz eines Zoom-Anrufs erkennen. Fällt sie unter einen bestimmten Schwellenwert, weiß es, dass ein Problem vorliegt. Das ist in Ordnung, wenn das Problem tatsächlich im Netzwerk liegt – aber was ist, wenn es vom Computer verursacht wird? In diesem Fall könnte die Netzwerklösung das Problem anhand der Zoom-Leistung erkennen, aber nicht dessen Ursache bestimmen. Taniums DEX kann neben der Netzwerkleistung auch Dinge wie Browserprobleme, Speicherprobleme oder andere Faktoren erkennen, die mit dem Endpoint zusammenhängen.
Vor DEX-Lösungen wurden Self-Service-Lösungen wie Portale eingesetzt, die jedoch nur begrenzten Erfolg hatten. Lösungen für das Unified Endpoint Management (UEM) sind bei Bereitstellung und Deployment effektiv, verfügen aber nicht über Funktionen zur Überwachung der Nutzererfahrung und zur Erfassung der Mitarbeiterzufriedenheit.
Organisationen, denen der Einblick in die Erfahrungen ihrer Mitarbeiter fehlt, müssen Feedbackschleifen für ein besseres IT-Management einrichten. In meinem Gespräch mit Tanium erklärte mir Hallum, dass die automatische Selbstbehebung ein besonders gefragtes Feature zur Erkennung und Behebung von Problemen ist.
Tanium DEX besteht aus zwei Modulen mit einer Komponente für Endanwender:
- Ein Performance-Modul: Es beobachtet die Leistungsbedingungen auf Endgeräten und Servern und identifiziert Trends und systemische Probleme.
- Ein Engage-Modul: Es kann aktuelle Problembereiche erkennen, Benutzern helfen, Probleme ohne Eingreifen der IT zu beheben, und dazu eingesetzt werden, Mitarbeiter zur Qualität ihrer Erfahrungen zu befragen.
Siehe auch: Secure Access Service Edge: große Vorteile, große Herausforderungen
DEX erfasst wertvolle Rückmeldungen von Benutzern
Die Lösung misst die Zufriedenheit mithilfe von Umfragen, nachdem ein Problem behoben wurde, und fördert so eine wechselseitige Beziehung zwischen IT und Mitarbeitern. Sie kann außerdem zum Versenden von Benachrichtigungen zu Schulungen und wichtigen Aktualisierungen eingesetzt werden. Schließlich liefert sie für jeden Endpoint einen Zustandswert, sodass die IT leistungsschwache Endpoints bearbeiten und Verbesserungsziele festlegen kann.
„Mit der Automatisierung, die Tanium bereitstellt, können Organisationen ihre Helpdesk-Auslastung reduzieren und die Ressourcen für strategischere Aufgaben einsetzen“, sagte Hallum. „Sie können bei wirklich schwierigen Problemen bessere Service-Level bieten, statt ständig nur auf die 10 % der Probleme zu reagieren, die 80 % der Helpdesk-Tickets ausmachen.“
Eine weitere Funktion von Tanium DEX besteht darin, dass Kunden durch die Integration in die Tanium-XEM-Plattform Endpoint-Management, Schwachstellenmanagement und DEX-Funktionen in einer einzigen integrierten Lösung erhalten. Daraus ergeben sich zahlreiche Synergien.
Wenn beispielsweise zur Behebung eines Problems mit der digitalen Mitarbeitererfahrung ein Patch bereitgestellt werden muss, kann Tanium DEX die XEM-Plattform nutzen, um dies in Echtzeit und in großem Maßstab im gesamten Unternehmen umzusetzen. Taniums Zugriff auf jede Art von Daten, Einstellung oder Datei auf dem Endpoint sowie die nahezu unbegrenzten Möglichkeiten zur Problembehebung gehören zu den leistungsfähigsten und differenzierendsten Funktionen der Lösung.
Tanium ist in ServiceNow integriert und überträgt Tanium-Daten in die ServiceNow-Konsole. Neuere Funktionen wie Zustandswerte sind in dieser Version jedoch noch nicht in ServiceNow enthalten.
Fokus auf Endpoint- und App-Erfahrung
Derzeit konzentriert sich Tanium bei dieser ersten Version von Tanium DEX klar auf die Erfahrungen mit Endpoints und Apps. Hallum versicherte mir jedoch, dass Tanium auch andere Aspekte der Mitarbeitererfahrung verfolgt, etwa die Leistung von Cloud-Diensten.
Unternehmen konkurrieren heute über die Kundenerfahrung (CX), doch ohne eine hochwertige Mitarbeitererfahrung ist eine erstklassige CX nicht möglich. Wenn Apps bei der Arbeit schlecht funktionieren, führt das zu Frustration, die sich häufig auf den Kunden auswirken kann. Unternehmen müssen den herkömmlichen reaktiven Ansatz beim Endanwender-Support hinter sich lassen und Technologien einsetzen, die IT-Profis den Übergang zu einem proaktiveren Modell ermöglichen.
Siehe auch: Führende Unternehmen für die digitale Transformation