L’entreprise de cybersécurité et de gestion des terminaux Tanium élargit son portefeuille avec le lancement de sa solution d’expérience numérique des employés (DEX) . Cette solution fait partie de la plateforme de gestion convergée des terminaux (XEM) de Tanium, qui permet aux équipes informatiques de mesurer et de gérer de manière proactive l’expérience numérique des employés grâce à des fonctionnalités d’auto-assistance, de remédiation automatisée, d’enquêtes de satisfaction et de notification.
Contrairement aux approches traditionnelles, comme les tickets au centre de services, Tanium XEM avec DEX est conçu pour aider les équipes informatiques à maintenir et à améliorer l’expérience des employés afin d’éviter l’ouverture de tickets dès le départ. La solution fournit aux employés une remédiation automatisée et leur permet de résoudre les problèmes affectant leurs appareils. Les solutions DEX se concentrent sur le terminal et couvrent le matériel, les systèmes d’exploitation, les applications et les services cloud.
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- La gestion informatique traditionnelle : chronophage et réactive
- Une expérience médiocre affecte les salariés et les clients
- Tanium mise sur les informations du poste de travail
- La DEX recueille des informations précieuses sur la satisfaction des utilisateurs
- Axé sur l’expérience des terminaux et des applications
La gestion informatique traditionnelle : chronophage et réactive
L’un des problèmes de l’approche traditionnelle de la gestion des utilisateurs finaux est son caractère réactif. Lorsqu’un salarié rencontre un problème avec une application, il cesse de travailler, appelle le centre de services, puis le dépannage commence. Mes recherches montrent qu’avec l’approche traditionnelle, les trois quarts des tickets du centre de services sont ouverts par l’utilisateur final, et non par l’organisation informatique. Les professionnels de l’informatique sont donc toujours en mode pompier, puisqu’ils réagissent aux problèmes. Tanium DEX donne aux équipes informatiques la visibilité nécessaire pour prendre les devants, y compris sur des problèmes dont les utilisateurs n’ont pas connaissance.
Les outils d’expérience numérique existent depuis un certain temps, mais leur adoption s’est accélérée pendant la pandémie. Lorsque les employés sont passés au télétravail, les services informatiques se sont précipités pour résoudre les problèmes d’expérience, mettre en œuvre des réseaux privés virtuels (VPN) et migrer les applications vers le cloud. La pandémie a mis en évidence la nécessité, pour les solutions DEX, de s’adapter à l’évolution des environnements de travail.
Une expérience médiocre affecte les salariés et les clients
« Des employés productifs fournissent un travail de qualité, raison pour laquelle les DSI doivent donner la priorité à l’expérience des employés dans ce nouveau monde hybride. En réalité, l’expérience numérique des employés est de plus en plus la seule expérience de travail de beaucoup d’entre nous », a déclaré Chris Hallum, directeur du marketing produit chez Tanium.
« Une expérience DEX médiocre n’affecte pas seulement vos employés : elle peut aussi avoir un impact négatif sur vos clients. Les employés qui peinent à utiliser efficacement leurs outils ne fourniront pas leur meilleur travail, ce qui aura indubitablement des répercussions sur leurs interactions avec les clients. »
Tanium mise sur les informations du poste de travail
Même si de nombreuses solutions d’expérience numérique sont disponibles, l’approche de Tanium est différente. Beaucoup de ces solutions utilisent le trafic réseau et déduisent les problèmes.
Par exemple, le réseau peut détecter la latence d’un appel Zoom et, si celle-ci passe sous un certain seuil, il sait qu’il y a un problème. C’est pertinent si le problème vient effectivement du réseau, mais qu’en est-il s’il se situe sur l’ordinateur ? Dans ce cas, la solution réseau peut identifier le problème en fonction des performances de Zoom, mais elle ne saura pas quelle en est la source. La solution DEX de Tanium peut détecter des problèmes liés au navigateur, à la mémoire ou à d’autres facteurs associés au terminal, en plus des performances réseau.
Avant l’arrivée des solutions DEX, des solutions en libre-service comme les portails étaient utilisées, mais leur succès est resté limité. Les solutions de gestion unifiée des terminaux (UEM) sont efficaces pour le provisionnement et le déploiement, mais elles ne disposent pas de fonctionnalités de surveillance de l’expérience et d’enquête sur la satisfaction des employés.
Les organisations qui n’ont pas de visibilité sur l’expérience de leurs employés doivent instaurer des boucles de rétroaction pour améliorer la gestion informatique. Lors de mon échange avec Tanium, Hallum m’a expliqué que l’autoréparation automatisée est une fonctionnalité très recherchée pour détecter et résoudre les problèmes.
Tanium DEX se compose de deux modules, avec un composant destiné aux utilisateurs finaux :
- Un module Performance : il observe les conditions de performance sur les terminaux et les serveurs, et identifie les tendances ainsi que les problèmes systémiques.
- Un module Engage : il peut identifier les points problématiques en temps réel, aider les utilisateurs à résoudre les problèmes sans intervention informatique et servir à sonder les employés sur la qualité de leur expérience.
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La DEX recueille des informations précieuses sur la satisfaction des utilisateurs
La solution mesure la satisfaction au moyen d’enquêtes réalisées après la résolution d’un problème, favorisant une relation bidirectionnelle entre les équipes informatiques et les employés. Elle peut également servir à envoyer des notifications concernant des formations et des mises à jour importantes. Enfin, elle fournit un indicateur d’état pour chaque terminal, afin que les équipes informatiques puissent prendre en charge les terminaux les moins performants et fixer des objectifs d’amélioration.
« Grâce à l’automatisation apportée par Tanium, les organisations peuvent réduire la charge de leur centre de services et réaffecter les ressources à des tâches plus stratégiques », a déclaré Hallum. « Elles peuvent offrir de meilleurs niveaux de service pour les problèmes réellement complexes, au lieu de simplement répondre en permanence aux 10 % des problèmes qui représentent 80 % des tickets du centre de services. »
Autre avantage de Tanium DEX : son intégration à la plateforme Tanium XEM permet aux clients de bénéficier des fonctionnalités de gestion des terminaux, de gestion des vulnérabilités et de DEX au sein d’une solution intégrée unique. Les synergies sont nombreuses.
Par exemple, si la résolution d’un problème d’expérience numérique nécessite le déploiement d’un correctif, Tanium DEX peut utiliser la plateforme XEM pour le faire en temps réel et à grande échelle sur l’ensemble de l’entreprise. L’accès de Tanium à tout type de données, de paramètre ou de fichier sur le terminal, ainsi que ses capacités de remédiation presque illimitées, comptent parmi ses fonctionnalités les plus puissantes et les plus différenciantes.
Tanium s’intègre à ServiceNow, ce qui permet d’afficher les données de Tanium dans la console ServiceNow. Toutefois, les fonctionnalités plus récentes, comme les indicateurs d’état, ne sont pas encore incluses dans ServiceNow avec cette version.
Axé sur l’expérience des terminaux et des applications
Pour le moment, avec cette première version de Tanium DEX, Tanium se concentre clairement sur l’expérience des terminaux et des applications. Hallum m’a toutefois assuré que d’autres aspects de l’expérience des employés, comme les performances des services cloud, font également partie des axes de développement de Tanium.
Les entreprises se livrent aujourd’hui concurrence sur l’expérience client (CX), mais il est impossible d’offrir une expérience client de premier ordre sans disposer d’une expérience employé de qualité. Lorsque les applications utilisées par les salariés sont peu performantes, cela crée de la frustration, qui peut souvent se répercuter sur le client. Les entreprises doivent abandonner l’approche réactive traditionnelle du support aux utilisateurs finaux et adopter des technologies permettant aux professionnels de l’informatique de passer à un modèle plus proactif.
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