Taco Bells Experiment mit künstlicher Intelligenz an seinen Drive-in-Schaltern stößt auf Rückschläge. Das Unternehmen hat seit dem vergangenen Jahr in landesweit mehr als 500 Restaurants eine automatisierte Sprachbestellung eingeführt, doch die Einführung wurde durch technische Pannen, Frust bei den Kunden und eine Welle von Trolling in den sozialen Medien gebremst.
Videos, in denen das System mit einfachen Anfragen kämpft, haben sich online weit verbreitet. In einem häufig geteilten Clip scheint ein Kunde die AI zum Absturz gebracht zu haben, indem er „18.000 Becher Wasser, bitte“ bestellte. In einem anderen Clip hörte ein frustrierter Mann immer wieder, wie der Bot sagte: „Und was möchten Sie dazu trinken?“ nachdem er eine Limonade bestellt hatte.
Taco Bells Chief Digital and Technology Officer, Dane Mathews, räumte ein, dass das Unternehmen noch dabei ist, die Sache in den Griff zu bekommen. „Wir lernen viel, um ganz ehrlich zu sein“, sagte er gegenüber The Wall Street Journal.
Auch Mathews sagte, seine eigenen Begegnungen mit dem System seien wechselhaft. „Ich glaube, wie bei jedem anderen lässt es mich manchmal im Stich, aber manchmal überrascht es mich wirklich“, fügte er hinzu.
Das System wurde ursprünglich als Möglichkeit angepriesen, den Service am Drive-in zu beschleunigen, Fehler zu reduzieren und die Arbeitsbelastung der Mitarbeitenden zu verringern. In der Praxis hat es jedoch Schwierigkeiten, diese Erwartungen konstant zu erfüllen – insbesondere zu Stoßzeiten. Mathews räumte ein, dass an einigen stark frequentierten Standorten ein menschliches Teammitglied nach wie vor effektiver sein könnte.
Der Unmut der Kunden wurde durch die sozialen Medien verstärkt, wo Videos über fehlerhafte KI-Bestellungen millionenfach angesehen werden. Ein Instagram-Clip, in dem sich ein Mann mit dem System anlegt, wurde mehr als 21 Millionen Mal angesehen.
Diese viralen Momente zeigen nicht nur technische Mängel, sondern auch ein tiefergehendes Unbehagen, das manche Kunden beim Sprechen mit Maschinen empfinden. Die Beschwerden reichen von einer KI, die Bestellungen falsch versteht und unerwünschte Extras hinzufügt, bis zu dem allgemeinen Eindruck, dass die Interaktion weniger persönlich wirkt.
Nicht der erste Rückschlag in der Fast-Food-Branche
Die Herausforderungen bei Taco Bell erinnern an ähnliche Probleme bei anderen Ketten. McDonald’s entfernte sein eigenes KI-Bestellsystem im vergangenen Jahr wieder aus den Drive-in-Schaltern, nachdem von bizarren Verwechslungen berichtet worden war – darunter Speck im Eis und versehentliche Bestellungen von Chicken Nuggets im Wert von Hunderten von Dollar.
Trotz der Hürden sagt Taco Bell, dass seine KI seit dem Start bereits mehr als zwei Millionen Kundenbestellungen abgewickelt hat.
Die Muttergesellschaft Yum! Brands, zu der auch KFC und Pizza Hut gehören, investiert weiterhin in KI. Im März kündigte das Unternehmen eine Partnerschaft mit Nvidia an , um KI-gestützte Lösungen für Drive-in-Schalter und andere Abläufe in Restaurants zu erforschen.
Vorerst scheint Taco Bells Appetit nachgelassen zu haben. Zwar wird die Technologie nicht vollständig aufgegeben, doch der Fast-Food-Konzern verlangsamt seine Expansion und prüft sorgfältig, wo sie das Kundenerlebnis tatsächlich verbessert – und wo nicht.
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