Alors que les efforts de transformation des systèmes centraux – la transformation numérique – mobilisent traditionnellement l’essentiel de l’attention et des ressources de l’informatique, donnant souvent lieu à des initiatives pluriannuelles qui nécessitent une mobilisation générale, des processus plus insidieux passent souvent inaperçus pendant des mois, voire des années.
Ces « processus fantômes » sont des processus métier qui ne sont peut-être pas essentiels à votre activité, mais qui peuvent tout de même avoir un impact sur l’expérience des employés et des clients – et coûter chaque année aux entreprises des millions de dollars en temps et en ressources. S’ils sont laissés sans surveillance, ils peuvent semer le chaos dans vos fonctions métier s’ils ne sont pas détectés et corrigés au plus vite. Mais, comme leur nom l’indique, il peut être difficile de les identifier, et plus encore de comprendre comment les tuer dans l’œuf avant qu’il ne soit trop tard.
Du point de vue de l’informatique, il peut être deux fois plus difficile d’identifier ces processus, car nombre d’entre eux sont réalisés hors ligne – c’est pourquoi ils peuvent anéantir la transformation numérique des entreprises s’ils ne sont pas pris en charge suffisamment tôt. Voici quelques bonnes pratiques à mettre en œuvre dès aujourd’hui pour identifier les processus fantômes et les transformer en opérations optimisées.
Identifier les « processus fantômes »
L’un de mes exemples favoris pour illustrer le phénomène est celui d’une banque. Dans une banque – et, à vrai dire, dans n’importe quelle entreprise –, il est assez facile d’identifier les processus centraux.
Les processus centraux d’une banque comprennent l’ouverture d’un compte courant, la demande d’un prêt hypothécaire ou l’accès à une application mobile. Au sein de chacun de ces processus centraux, il existe d’innombrables processus métier complémentaires, comme la modification de vos taux d’intérêt, l’ajout d’une autre personne à votre prêt hypothécaire ou la modification des bénéficiaires d’une police ou d’un compte. Même si ces actions n’attirent peut-être pas de nouveaux clients à la banque, elles font partie du cycle de vie de l’expérience client.
C’est au sein de tous ces processus métier complémentaires que les processus fantômes peuvent commencer à prospérer, qu’il s’agisse de saisie manuelle de données, de création de formulaires ou de l’octroi d’une dérogation spéciale pour aider un client à résoudre un problème complexe. S’il serait impossible d’énumérer tous les processus fantômes que votre entreprise pourrait avoir créés par inadvertance, il est tout à fait possible de les rechercher et de les identifier vous-même.
La plupart des organisations s’articulent autour d’équipes qui remplissent certaines fonctions ou exécutent certaines tâches ; pour reprendre l’exemple de notre banque, certaines équipes se concentrent sur les prêts hypothécaires, les comptes courants, les polices, et ainsi de suite.
Évaluez les processus de chacune de vos équipes, examinez leurs activités principales, puis recherchez tous les artefacts, widgets, formulaires papier et autres outils auxiliaires qui entourent la tâche principale exécutée par ces équipes. Vous aurez ainsi une bonne idée des processus qui peuvent être sécurisés et rationalisés afin de garantir que ces processus fantômes n’aient pas la possibilité de se développer.
Le coût des processus fantômes non identifiés
La plupart des entreprises et des services informatiques savent déjà que ces processus fantômes existent. La difficulté vient des contraintes et des préoccupations budgétaires : nombreuses sont les entreprises qui n’envisageront même pas de soumettre un problème à leur service informatique ou à leur service comptable pour le résoudre, à moins qu’il ne soit prouvé qu’il permettra à l’entreprise d’économiser une certaine somme (importante) chaque année.
Ces processus fantômes coûtent effectivement beaucoup d’argent et de temps, mais il peut être difficile de quantifier ce coût – d’où le terme « fantôme » dans la définition – ce qui conduit généralement les services informatiques et la direction à reléguer au second plan ces problèmes opérationnels au profit de difficultés plus importantes ayant un impact direct sur le processus central de l’entreprise, même si le processus fantôme pourrait être éliminé par une intégration ou un accompagnement relativement simples.
Mais le plus ironique, c’est que des dépenses continuent d’être engagées, car les équipes touchées par l’existence de ces processus fantômes finiront probablement par développer ou acheter des solutions spécialisées – comme les logiciels Pega ou Appian – simplement pour répondre à leurs besoins. Et si vous avez quelques processus fantômes dans chaque équipe et que chaque équipe trouve sa propre solution, vous pourriez vous retrouver avec des centaines de nouvelles technologies, dont chacune nécessitera à terme le support informatique..
Les services informatiques gagnent-ils vraiment quelque chose à fermer les yeux sur les processus fantômes qui sévissent probablement dans toute leur organisation ? Pas vraiment. À long terme, vous continuez à perdre de l’argent. Mieux vaut trouver dès maintenant une solution unifiée et économique que de regarder ces processus – ainsi que les logiciels spécialisés conçus pour y répondre – prendre une ampleur incontrôlable par la suite.
Prioriser la solution
Il est presque toujours fastidieux et chronophage d’élaborer des stratégies et des solutions pour traiter les processus fantômes, d’autant plus que nombre d’entre eux sont manuels et ne résident ni dans le cloud ni dans les données existantes. Mais les services informatiques finiront de toute façon par hériter des problèmes causés par les processus fantômes : le moment est donc venu de les traiter une fois pour toutes et d’établir un plan permettant à votre organisation de s’y attaquer à l’avenir.
En mettant en place un ensemble unifié de systèmes pour traiter ces processus fantômes, vous donnez non seulement aux développeurs les moyens de s’y attaquer avant qu’ils ne deviennent un problème majeur, mais vous équipez aussi votre organisation pour accomplir davantage, car les équipes pourront résoudre leurs problèmes sans dépenser des sommes exorbitantes dans des logiciels spécialisés dont le support incombera au service informatique.
Le résultat final ? Chaque équipe peut rester concentrée sur ses objectifs prioritaires sans subir la charge supplémentaire qu’impliquent en fin de compte ces solutions mises en place au cas par cas. Et la promesse d’une véritable transformation numérique, de flux de travail riches en données améliorés et de l’automatisation peut être tenue à grande échelle.
À propos de l’auteur :
Art Harrison, cofondateur de Daylight