Während Bemühungen zur Transformation von Kernsystemen – digitale Transformation – traditionell den Großteil der Aufmerksamkeit und Ressourcen der IT erhalten und oft zu mehrjährigen Initiativen führen, bei denen alle Kräfte mobilisiert werden müssen, gibt es noch heimtückischere Prozesse, die häufig monatelang, wenn nicht sogar jahrelang, unbemerkt ablaufen.
Diese „Schattenprozesse“ sind Geschäftsprozesse, die möglicherweise nicht zum Kerngeschäft gehören, aber dennoch die Erfahrungen von Mitarbeitenden und Kunden beeinflussen können – und Unternehmen jedes Jahr Millionen von US-Dollar an Zeit und Ressourcen kosten. Wenn sie unbeachtet bleiben, können sie in den Geschäftsabläufen verheerenden Schaden anrichten, sofern sie nicht eher früher als später erkannt und korrigiert werden. Doch wie der Name schon andeutet, kann es schwierig sein, diese Prozesse zu identifizieren – geschweige denn zu verstehen, wie man sie im Keim erstickt, bevor es zu spät ist.
Aus IT-Sicht kann es doppelt schwierig sein, diese Prozesse zu identifizieren, weil viele von ihnen offline ausgeführt werden – weshalb sie die digitale Transformation von Unternehmen zunichtemachen können, wenn sie nicht frühzeitig angegangen werden. Hier sind einige Best Practices, die Sie ab sofort umsetzen können, um Schattenprozesse zu identifizieren und sie in optimierte Abläufe umzuwandeln.
„Schattenprozesse“ identifizieren
Eines meiner liebsten anschaulichen Beispiele ist das einer Bank. In einer Bank – und eigentlich in jedem Unternehmen – lassen sich die Kernprozesse relativ leicht identifizieren.
Zu den Kernprozessen von Banken gehören die Eröffnung eines Girokontos, die Beantragung einer Hypothek oder der Zugriff auf eine mobile App. Innerhalb jedes dieser Kernprozesse gibt es unzählige unterstützende Geschäftsprozesse, etwa die Änderung von Zinssätzen, das Hinzufügen einer weiteren Person zu einer Hypothek oder die Änderung von Policen oder Kontobegünstigten. Auch wenn diese Vorgänge einer Bank möglicherweise keine neuen Kunden bringen, sind sie Teil des Lebenszyklus der Kundenerfahrung.
In all diesen unterstützenden Geschäftsprozessen können sich Schattenprozesse entwickeln – sei es bei der manuellen Dateneingabe oder Formularerstellung oder beim Einräumen einer Sonderregelung, um einem Kunden bei einem komplizierten Problem zu helfen. Es wäre zwar unmöglich, jeden einzelnen Schattenprozess aufzulisten, den Ihr Unternehmen versehentlich geschaffen haben könnte, aber es ist durchaus möglich, diese Prozesse selbst aufzuspüren und zu identifizieren.
Die meisten Unternehmen sind um Teams herum organisiert, die bestimmte Funktionen oder Aufgaben erfüllen. Um zu unserem Bankbeispiel zurückzukehren: Es gibt Teams, die sich auf Hypotheken, Girokonten, Policen und so weiter konzentrieren.
Bewerten Sie die Prozesse jedes Ihrer Teams, betrachten Sie die zentralen Aufgaben, die sie erledigen, und suchen Sie anschließend nach allen Artefakten, Widgets, Papierformularen und sonstigen Hilfsmitteln, die die Hauptaufgabe der Teams begleiten. So erhalten Sie eine gute Vorstellung davon, welche Prozesse abgesichert und gestrafft werden können, damit diese Schattenprozesse keinen Raum zur Entwicklung haben.
Die Kosten nicht identifizierter Schattenprozesse
Die meisten Unternehmen und IT-Abteilungen wissen bereits, dass diese Schattenprozesse existieren. Die Schwierigkeiten beginnen bei Budgetbeschränkungen und entsprechenden Bedenken: Viele Unternehmen ziehen es nicht einmal in Betracht, ein Problem zur Lösung an ihre IT-Abteilung oder Buchhaltung heranzutragen, solange nicht nachgewiesen ist, dass dadurch jedes Jahr ein bestimmter – beträchtlicher – Betrag eingespart wird.
Diese Schattenprozesse kosten tatsächlich erhebliche Mengen an Geld und Zeit, lassen sich aber nur schwer quantifizieren – daher das Wort „Schatten“ in der Definition. Das führt typischerweise dazu, dass IT-Abteilungen und das Management der Behebung dieser operativen Probleme eine niedrigere Priorität einräumen und größere Themen bevorzugen, die sich direkt auf den Kernprozess des Unternehmens auswirken – selbst wenn sich der Schattenprozess durch eine relativ einfache Integration oder Unterstützung beseitigen ließe.
Das Ironische daran ist jedoch, dass weiterhin Geld ausgegeben wird, weil die von diesen Schattenprozessen betroffenen Teams wahrscheinlich selbst spezielle Lösungen entwickeln oder kaufen werden – etwa Software von Pega oder Appian –, nur um ihre Anforderungen zu erfüllen. Und wenn Sie in jedem Team eine Handvoll Schattenprozesse haben und jedes Team seine eigene Lösung findet, könnten am Ende Hunderte neuer Technologien zum Einsatz kommen, die letztlich jeweils IT-Support benötigen.
Gewinnen IT-Abteilungen also wirklich etwas, wenn sie die vermutlich in ihrer gesamten Organisation grassierenden Schattenprozesse einfach ignorieren? Nicht wirklich. Langfristig verlieren Sie weiterhin Geld. Es ist besser, jetzt eine einheitliche, kostengünstige Lösung zu finden, als später zuzusehen, wie diese Prozesse – und die zu ihrer Behebung entwickelte Spezialsoftware – unkontrolliert ausufern.
Die Lösung priorisieren
Strategien und Lösungen für den Umgang mit Schattenprozessen zu entwickeln, ist fast immer mühsam und zeitaufwendig, zumal viele dieser Prozesse manuell ablaufen und weder in der Cloud noch in vorhandenen Datenbeständen erfasst sind. Doch IT-Abteilungen werden die von Schattenprozessen verursachten Probleme ohnehin übernehmen müssen. Daher ist jetzt der richtige Zeitpunkt, sie ein für alle Mal anzugehen und einen Plan dafür zu entwickeln, wie Ihre Organisation sie künftig bewältigen kann.
Indem Sie ein einheitliches Systempaket zur Bewältigung dieser Schattenprozesse aufbauen, versetzen Sie Entwickler nicht nur in die Lage, sie anzugehen, bevor sie zu einem großen Problem werden. Sie befähigen Ihre Organisation auch dazu, mehr zu erledigen, weil Teams ihre Probleme lösen können, ohne exorbitante Summen für Spezialsoftware auszugeben, deren Support letztlich bei der IT landet.
Das Ergebnis? Jedes Team kann sich weiterhin auf seine zentralen Ziele konzentrieren, ohne zusätzlich durch die Belastung behindert zu werden, die diese Ad-hoc-Lösungen letztlich mit sich bringen. Und das Versprechen einer echten digitalen Transformation, verbesserter datenintensiver Workflows und skalierbarer Automatisierung kann eingelöst werden.
Über den Autor:
Art Harrison, Mitgründer, Daylight