Cette semaine, le fournisseur de communications cloud RingCentral a annoncé la disponibilité générale de deux nouvelles offres.
Ring CX est une solution de centre de contact cloud native qui utilise RingSense AI, le moteur d’IA actuellement intégré à RingCentral MVP, la suite de communications unifiées de l’entreprise. RingCentral a également annoncé la disponibilité générale de RingCentral Events, anciennement Hopin Events, qui permet aux clients d’organiser des événements virtuels, en présentiel ou hybrides.
Examinons cette actualité et ce qu’elle signifie pour le secteur plus vaste des centres de contact.
Dans les communications, les plateformes sont la voie à suivre
Le secteur des communications délaisse rapidement les solutions spécialisées au profit des suites complètes. Historiquement, les clients devaient acheter le produit A pour la téléphonie, le produit B pour les réunions, le produit C pour le centre de contact, et ainsi de suite. Résultat : ils devaient payer deux à cinq fois plus que nécessaire lorsqu’ils auraient pu regrouper ces services sur une seule plateforme.
Pour répondre à cette problématique budgétaire complexe, les fournisseurs ont ajouté toujours plus de fonctionnalités, créant une plateforme unique capable de prendre en charge toutes les formes de communication et de collaboration, à un seul tarif.
Cette approche présente un avantage évident : n’avoir qu’un seul responsable à tenir pour responsable. Et à long terme, à mesure que le secteur sera piloté par l’IA, cette pile unifiée équivaudra à un seul centre de données pour entraîner les modèles.
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RingCX est conçu pour les entreprises qui veulent un centre de contact axé sur le numérique
RingCX est la solution de centre de contact cloud développée par l’entreprise. Le produit est conçu pour répondre aux besoins d’un centre de contact moderne, où l’on part du principe que les clients commenceront à interagir avec la marque par l’intermédiaire de canaux numériques tels que les bots, la messagerie ou le libre-service.
RingCX intègre RingSense AI, qui offre trois avantages principaux :
- Elle rend les canaux numériques plus intelligents, afin qu’un client puisse converser avec un bot de façon plus naturelle.
- Si l’interaction doit être transférée à un agent, celui-ci dispose d’informations issues de cet appel et des précédents. Pendant les appels, la plateforme génère des synthèses grâce à l’IA afin que les agents puissent garder en tête les points essentiels lorsqu’ils échangent avec les clients.
- Une fois l’appel terminé, la solution fournit des transcriptions et des synthèses détaillées, offrant aux superviseurs une vision plus claire de chaque interaction.
Au-delà de ses capacités d’IA, RingCX se distingue par ses riches fonctionnalités omnicanales. La solution regroupe plusieurs modes de communication, comme la voix, la vidéo, les réseaux sociaux, les SMS et l’e-mail, au sein d’une interface unique et conviviale. Les agents peuvent ainsi échanger avec les clients via leurs canaux préférés, tout en conservant une compréhension plus approfondie de leur historique et de leurs besoins.
RingCentral mène une politique tarifaire agressive. À 65 dollars US par agent et par mois, l’offre inclut diverses fonctionnalités, comme les communications vocales et vidéo, plus de 20 canaux numériques, des synthèses générées par l’IA et un nombre illimité de minutes entrantes et sortantes nationales.
La nouvelle solution RingCX complète son produit RingCentral Contact Center, fourni par l’intermédiaire de son partenaire NICE. J’ai demandé à RingCentral si l’entreprise prévoyait d’arrêter de commercialiser ce produit ; la réponse a été négative. RingCentral Contact Center convient idéalement aux grands clients aux exigences complexes, tandis que RingCX s’adresse aux entreprises qui privilégient le numérique.
RingCentral Events simplifie les événements virtuels, en présentiel et hybrides
La deuxième annonce concerne RingCentral Events, la plateforme d’événements hybrides de l’entreprise. L’un de ses principaux avantages réside dans son caractère tout-en-un. Elle permet d’inscrire les participants et de suivre les analyses, et est accessible via une application mobile.
Elle propose également des fonctionnalités telles que les systèmes d’enregistrement, l’impression de badges et les outils de récupération de prospects. La plateforme s’intègre à plus de 40 applications et systèmes de données différents, ce qui la rend flexible et facile à utiliser pour les entreprises qui souhaitent simplifier la gestion des événements.
La facilité d’utilisation est un argument de vente majeur de RingCentral Events. Les entreprises peuvent utiliser la plateforme pour créer des pages d’événements personnalisées et à leur image, sans connaissances en programmation. Ces pages peuvent être adaptées pour présenter des programmes, des intervenants, des sponsors et d’autres contenus pertinents, ce qui renforce l’attrait visuel et la valeur globale de l’événement. En outre, la plateforme peut aisément accueillir des événements réunissant plus de 100 000 participants.
Prochainement, RingCentral introduira également des fonctionnalités d’intelligence artificielle dans RingCentral Events afin de simplifier et d’automatiser la gestion des événements. L’une d’elles est Smart Content Generator, qui utilise l’IA pour créer différents contenus écrits pour les événements, notamment des titres, des descriptions, des modèles d’e-mails et des programmes.
Une autre fonctionnalité à venir est Smart Q&A, qui utilise l’IA pour trier et catégoriser les questions des participants, afin de faciliter la gestion des questions par les organisateurs pendant les événements. Par ailleurs, la fonctionnalité Smart Clips est un éditeur vidéo dopé à l’IA qui crée de courtes séquences vidéo attrayantes, utilisables pour promouvoir les événements sur les réseaux sociaux.
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En résumé : RingCentral Events
Dernier ajout à la suite d’outils de communication professionnelle de RingCentral, RingCentral Events complète des produits existants comme RingCentral MVP, RingCX, RingCentral Video, RingCentral Rooms et RingCentral Webinar. Les forfaits RingCentral Events commencent à 750 dollars US par an pour des événements réunissant jusqu’à 100 participants.
Le secteur de la collaboration était autrefois rempli de produits spécialisés, mais chaque fournisseur cherche désormais à proposer une pile complète d’outils, de la vidéo à la téléphonie, en passant par les événements et les centres de contact. Les clients ne manquent pas d’options aujourd’hui et doivent évaluer les fournisseurs selon le niveau d’intégration des fonctionnalités au sein de leur suite de produits.
RingCX offre une intégration beaucoup plus étroite avec RingCentral MVP, et RingCentral a rapidement intégré Hopin à la plateforme. Au terme des guerres des plateformes, les grands gagnants seront les clients, qui bénéficieront de davantage de fonctionnalités, plus rapidement et à moindre coût.