Zoomtopia est de retour – en présentiel cette année – et beaucoup de choses ont changé depuis la dernière fois que Zoom a organisé un événement utilisateurs non virtuel.
En 2019, Zoom était principalement une entreprise de visioconférence qui ciblait surtout les particuliers et les petites entreprises. Cette année-là, le chiffre d’affaires de Zoom s’élevait à 331 millions de dollars US. La pandémie a fait exploser l’utilisation de Zoom, qui s’est intégré à nos vies personnelles et professionnelles.
Depuis, Zoom a ajouté plusieurs nouveaux produits, notamment Phone, Contact Center, Events, et a considérablement renforcé Chat. À mesure que sa gamme de produits s’est étoffée, son chiffre d’affaires a lui aussi augmenté : l’entreprise pèse désormais 4 milliards de dollars US et devrait atteindre un peu moins de 5 milliards de dollars US en 2023.
Comme indiqué plus haut, le passage au télétravail a dopé la croissance de Zoom et de nombreuses questions se posent quant à la manière dont l’entreprise « Meet Happy » passera au modèle « Hybrid Work Happy ».
C’est l’une des raisons pour lesquelles j’attendais Zoomtopia 22. Les entreprises peinent avec le travail hybride et se tournent vers des sociétés comme Zoom pour faciliter cette transition. Des rumeurs circulaient dans le secteur selon lesquelles l’entreprise préparait une annonce majeure pour Zoomtopia 22. J’ai interrogé Joseph Chong de Zoom à ce sujet dans cet aperçu de ZKast et, bien que Chong n’ait pas révélé la nature de cette actualité, il a confirmé qu’une annonce était imminente.
À lire également : Principales entreprises de transformation numérique
Zoom se lance dans l’e-mail et le calendrier
Même si Zoomtopia a été riche en annonces produits, la plus importante est le lancement de Zoom dans l’e-mail et le calendrier.
Il s’agit assurément d’une décision audacieuse, car l’e-mail et le calendrier sont des marchés matures où Microsoft est le fournisseur dominant et Google occupe solidement la deuxième place. Zoom en a manifestement conscience et a adopté une stratégie à deux volets. Les utilisateurs de l’application Zoom verront des icônes d’e-mail et de calendrier dans le client, qui les connecteront aux services Microsoft 365 ou Google. Ils pourront ainsi accéder à leurs e-mails et à leur calendrier sans avoir à basculer entre différentes applications.
Lors d’une présentation en avant-première destinée aux analystes, Cari Dick, PMM pour Zoom Platform, a cité une étude de la Harvard Business Review selon laquelle les employés consacrent quatre heures par semaine à se réorienter après être passés d’une application à l’autre. Mes recherches aboutissent à un constat similaire : les utilisateurs consacrent environ 40 % de leur temps à gérer leur travail, une grande partie de ce temps étant liée au changement constant de contexte et à la gestion de plusieurs outils de collaboration. L’intégration de Zoom permet aux employés de rester dans Zoom pour accéder à leurs e-mails et à leur calendrier, ce qui fluidifie leur travail.
Le deuxième aspect de cette annonce concerne les services Mail et Calendar hébergés par Zoom, qui seront entièrement intégrés à l’application Zoom. Il est légitime de se montrer sceptique face à cette initiative car, même si les entreprises souhaitaient quitter Microsoft et Google, la tâche serait très difficile en raison des données historiques.
Si un client choisissait d’adopter Zoom Mail et Calendar, il devrait probablement l’utiliser en parallèle de son système existant, puisqu’il n’existe aucun moyen de transférer les anciens e-mails d’Exchange ou de G-Mail vers un autre client. C’est pourquoi l’e-mail est une application si difficile à abandonner, ce qui a permis à Microsoft de vendre des produits de qualité médiocre, comme Teams, grâce à une stratégie de bundle.
À lire également : Guide de la transformation numérique : définition, types et stratégie
Zoom Mail : un attrait limité, mais un potentiel certain
Il existe des cas d’usage dans lesquels Zoom pourrait réussir. Les e-mails Zoom sont chiffrés de bout en bout ; les entreprises qui traitent des données sensibles pourraient donc compléter leur stratégie e-mail actuelle avec Zoom. Autrement dit, elles utiliseraient leur plateforme actuelle pour les messages courants, puis Zoom pour les e-mails nécessitant le plus haut niveau de confidentialité. Les cabinets d’avocats, les cabinets médicaux et les banques en sont de bons exemples.
Avec Zoom Calendar, les utilisateurs bénéficient d’une expérience intégrée qui leur permet de planifier des réunions et d’accéder aux enregistrements et aux liens partagés. Une fonction de prise de rendez-vous aide également à coordonner les agendas en fonction des créneaux disponibles. Avec des plateformes disparates, devoir consulter le calendrier de chacun pour trouver un créneau libre pour tous les participants à une réunion peut être un processus laborieux et fastidieux.
À l’avenir, je pense que Zoom dispose d’une marge de manœuvre pour bousculer les marchés de l’e-mail et du calendrier. Tous les outils de réunion gèrent correctement la réunion elle-même. Nous rejoignons la réunion, nous y participons, puis nous raccrochons. Là où nous échouons souvent, c’est dans les tâches qui précèdent et suivent la réunion.
Zoom a répondu à certains aspects de ce problème avec les enregistrements et les transcriptions, mais il reste beaucoup à faire. Souvent, avant ou après une réunion, des e-mails sont envoyés avec le compte rendu ou les actions de suivi. Les employés doivent relier manuellement les messages aux réunions. De plus, les utilisateurs envoient souvent un message de chat, puis un e-mail de suivi, ce qui complique la localisation de certains contenus. Si Zoom parvenait à créer une expérience unique et intégrée couvrant tout le cycle de vie d’une réunion, il pourrait bousculer les acteurs historiques.
L’e-mail et le calendrier Zoom seront disponibles en bêta privée à partir du 8 novembre, 2022.
Mises à jour de Zoom Platform
Zoom Spots sont des espaces de coworking virtuels et spontanés qui permettent aux participants de se retrouver naturellement. Imaginez une version professionnelle de Clubhouse, avec la vidéo. Je n’ai jamais été un grand amateur de Clubhouse comme espace de réunion grand public uniquement audio, mais je pense que la tentative de Zoom de créer des « discussions autour de la machine à café » virtuelles peut contribuer à favoriser les relations entre collègues dans un environnement de travail hybride.
Améliorations de Zoom Meeting comprennent Smart Recordings, qui divisent les longues réunions en chapitres plus courts, créent un résumé et fournissent les prochaines étapes ainsi que les points forts. Les transcriptions sont utiles, mais nécessitent beaucoup de travail manuel pour devenir exploitables. De nouveaux modèles et avatars permettent également une personnalisation accrue. En outre, Video Clips pour les communications asynchrones permettent d’utiliser la vidéo hors ligne.
Mises à jour de Zoom Spaces pour améliorer l’expérience des réunions au bureau : les nouvelles Workspace Reservation Smart Suggestions aident les utilisateurs à décider où s’asseoir et quels jours venir au bureau en fonction de leurs collègues et d’autres facteurs. Intelligent Director utilise plusieurs caméras et l’IA pour créer le meilleur cadrage d’un intervenant, puis l’ajuste lorsque celui-ci se déplace. Companion Whiteboard s’associe à Zoom Rooms pour ajouter des fonctionnalités de tableau blanc et d’annotation.
Les améliorations de Zoom Event comprennent l’optimisation avec Zoom Mesh, l’eCDN de l’entreprise. Plusieurs nouvelles façons d’interagir avec le contenu ou de le présenter sont également proposées, notamment simulive pour rendre les webinaires enregistrés plus attrayants, ainsi que l’amélioration de l’image de marque et des salles de sous-commission.
Nouvelles fonctionnalités de Zoom Contact Center
Zoom Virtual Agent (ZVA) est un chatbot conversationnel reposant sur l’IA, issu de l’acquisition de Solvvy. ZVA apprend directement à partir des bases de connaissances et des FAQ, et utilise le traitement automatique du langage pour comprendre les clients et dialoguer avec eux sans intervention d’un agent humain.
Utilisés correctement, les agents virtuels peuvent décharger les agents des appels banals et répétitifs, afin qu’ils puissent traiter des problèmes plus complexes tout en offrant aux clients un moyen plus rapide de résoudre leurs difficultés. ZVA est disponible comme module complémentaire de Zoom Contact Center ou comme offre autonome. Il peut également être intégré à Zendesk, ServiceNow, Shopify et à d’autres plateformes de CRM et de commerce électronique.
Intégrations avec des fournisseurs tiers
Zoom a également annoncé plusieurs intégrations avec des fournisseurs tiers. Avec Palo Alto Networks, Zoom partagera des données avec l’entreprise à des fins de supervision du réseau. Les administrateurs informatiques pourront ainsi isoler et résoudre rapidement les interruptions de service, et réduire le nombre de tickets et d’appels au support.
Avec AWS, les développeurs pourront capturer la vidéo et l’audio d’un client Zoom hébergé, puis développer par-dessus à l’aide d’outils AWS tels que l’IA et le ML, les services d’analyse ou la transcription. Cette approche économique réduit les difficultés de développement et offre davantage de fonctionnalités aux clients professionnels de Zoom. L’objectif est que cette solution soit à terme disponible sous la forme d’un projet open source sur GitHub.
Zoom introduit également la monétisation des applications dans sa marketplace. À partir du premier trimestre de l’exercice 2024, les développeurs et les ISV pourront créer des applications reposant sur Zoom et les proposer au téléchargement dans une boutique Zoom. Les fournisseurs d’applications pourront choisir parmi différents modèles de revenus, notamment à l’usage, à tarif fixe ou mensuel, afin de bénéficier d’une plus grande flexibilité pour eux-mêmes et leurs clients. Zoom va tester ce dispositif auprès d’un petit groupe de développeurs au cours des prochains mois, avant de l’étendre. Il s’agit d’une étape essentielle pour que Zoom devienne une véritable plateforme, car elle permet à d’autres entreprises de créer de la valeur sur Zoom, ce qui aboutit à un modèle commercial à faible coût fondé sur les ventes induites.
Plus tôt cette année, lors d’un événement réunissant des analystes du secteur, la directrice financière de Zoom, Kelly Steckelberg, a déclaré que l’entreprise ambitionnait d’atteindre 10 milliards de dollars US de chiffre d’affaires. Très peu d’entreprises SaaS y sont parvenues. Zoom occupe une position unique dans les communications, car la plateforme séduit fortement les utilisateurs finaux, ce qui constitue assurément un atout sur lequel s’appuyer.
Tous les nouveaux produits et fonctionnalités présentés à Zoomtopia 2022 sont conçus pour intégrer plus étroitement Zoom à nos processus métier et accroître l’étendue et la profondeur de son utilisation, donnant à Zoom de bonnes chances de devenir la prochaine entreprise à 10 milliards de dollars US.
À lire également : IA et ML : intelligence artificielle et apprentissage automatique