Les entreprises modernes doivent offrir une expérience numérique complète à leurs clients potentiels et existants sur plusieurs plateformes. Les consommateurs ont de nombreux points de contact avec les marques numériques, du site web principal de l’entreprise à ses publications sur les réseaux sociaux, en passant par les applications mobiles et l’expérience en magasin.
Pour les grandes entreprises, ces différents points de communication et d’engagement avec les clients sont gérés par plusieurs collaborateurs de différents services, à l’aide de multiples outils de technologie marketing. Bien qu’il s’agisse d’une pratique essentielle de la transformation numérique, il peut être inefficace et fastidieux de faire passer un message cohérent ou de proposer une expérience personnalisée lorsque plusieurs plateformes et stratégies sont à l’œuvre.
Les grandes entreprises adoptent des plateformes d’expérience numérique qui gèrent tous ces éléments depuis un système intégré unique.
Voir aussi : Principales entreprises de transformation numérique
- Qu’est-ce qu’une plateforme d’expérience numérique ?
- Quand devriez-vous envisager de passer à une DXP ?
- Plusieurs parties prenantes ont-elles des intérêts importants dans le numérique ?
- Disposons-nous des ressources nécessaires pour installer et maintenir une DXP ?
- Une expérience numérique connectée et personnalisée peut-elle soutenir les objectifs marketing de l’entreprise ?
Qu’est-ce qu’une plateforme d’expérience numérique ?
Voici la définition de Gartner d’une plateforme d’expérience numérique : une plateforme d’expérience numérique (DXP) est un ensemble intégré de technologies fondamentales qui permettent de composer, gérer, fournir et optimiser des expériences numériques contextualisées.
Le principal attrait d’un tel système est que tout est géré depuis le même système centralisé (ou la même plateforme technologique), au lieu d’utiliser des outils distincts pour la gestion de contenu web (WCM ou CMS), l’analytique, le marketing, la personnalisation, le commerce, la gestion des ressources et d’autres fonctions.
L’objectif final de toute entreprise numérique est d’offrir une expérience client fluide, cohérente et personnalisée, quel que soit l’endroit où le client « rencontre » la marque. Connecter les systèmes opérationnels internes aux expériences client externes est tout simplement logique. L’analytique et les données comportementales peuvent être partagées sur plusieurs canaux afin de rendre les parcours et les expériences clients plus intelligents.
Quand devriez-vous envisager de passer à une DXP ?
Vous n’avez certainement pas besoin d’une DXP pour concevoir une expérience numérique convaincante sur plusieurs canaux et attirer les clients, mais la plateforme offre un ensemble d’avantages que vous ne trouverez pas ailleurs. Sans DXP, les entreprises s’appuient sur plusieurs sources de données et d’analyses, gèrent leur contenu sur plusieurs plateformes et disposent d’une pile technologique marketing plus étendue. Cela peut convenir à certaines entreprises, mais elles n’obtiendront pas le même niveau d’informations exploitables que celles intégrées nativement à une plateforme d’expérience numérique.
Toutefois, choisir de mettre en œuvre une DXP représente un investissement important, et celle-ci n’offrira le meilleur retour sur investissement que si elle répond aux besoins de l’entreprise. Avant d’adopter une plateforme d’expérience numérique, les responsables marketing doivent examiner les objectifs généraux et les besoins de leurs marques.
Plusieurs parties prenantes ont-elles des intérêts importants dans le numérique ?
Une DXP correctement mise en œuvre simplifiera les opérations de l’entreprise, répondra aux besoins des équipes et parties prenantes aux fonctions variées et produira globalement une expérience client positive. Les entreprises qui souhaitent mettre en œuvre une telle plateforme doivent examiner la diversité des investissements et outils martech consacrés à leurs initiatives numériques et déterminer si un seul fournisseur permettrait de gagner en efficacité et d’obtenir les connaissances sur les données nécessaires pour créer une meilleure expérience client.
Dans sa définition la plus élémentaire, une DXP offre une collaboration omnicanale à tous ceux qui gèrent les sites web de l’entreprise, extraient et consolident des informations issues de l’analytique, contribuent aux initiatives marketing, créent des interactions personnalisées, gèrent le commerce électronique ou créent et distribuent des contenus et des ressources. Cette liste couvre tous les domaines, de l’informatique au marketing.
Lorsque vous envisagez une DXP, demandez-vous si les membres de votre équipe ont besoin d’un système unique et intégré, ou d’un fournisseur couvrant plusieurs services, ou s’ils peuvent assurer suffisamment bien l’expérience client en utilisant une variété d’outils.
Disposons-nous des ressources nécessaires pour installer et maintenir une DXP ?
Les plateformes d’expérience numérique sont généralement choisies par des organisations disposant d’équipes technologiques internes ou d’une agence externe capables de répondre aux besoins permanents du système. En réalité, votre accès aux technologies et votre expertise doivent faire partie des critères de sélection de votre DXP. Parmi les principaux fournisseurs de DXP et plateformes technologiques figurent :
- Adobe Marketing Cloud (Adobe Experience Manager CMS) – Java
- Sitecore Experience Platform (Sitecore CMS) – Microsoft
- Acquia Open Digital Experience Platform (Drupal CMS) – Open Source
Cela s’explique par le fait que le système comporte un grand nombre d’éléments (métaphoriquement) en mouvement. La mise en œuvre d’une DXP constitue également un investissement à long terme. Lorsque les entreprises choisissent une plateforme d’expérience numérique, elles cherchent généralement à soutenir des initiatives marketing de long terme. Dans cette optique, il est nécessaire de disposer de ressources technologiques facilement accessibles lors de l’utilisation d’une DXP.
Une expérience numérique connectée et personnalisée peut-elle soutenir les objectifs marketing de l’entreprise ?
La puissance d’une DXP tient au fait qu’elle ne gère pas seulement le site web de l’entreprise, mais qu’elle peut aussi intégrer les réseaux sociaux, les expériences en magasin, les campagnes d’e-mail, ainsi que d’autres initiatives, depuis la même plateforme. Pour les entreprises qui cherchent à développer la notoriété de leur marque et à rehausser l’expérience associée à celle-ci, une DXP constitue un atout remarquable, car elle fournit des informations essentielles sur le comportement des consommateurs et facilite la gestion des contenus numériques depuis un même espace.
Contrairement aux autres systèmes de gestion de contenu, qui ne constituent parfois qu’un élément d’une pile technologique plus vaste, une plateforme d’expérience numérique est complète. L’objectif général du marketing numérique devrait être d’offrir une expérience complète, et c’est pourquoi une DXP peut être un outil particulièrement utile. Une plateforme d’expérience numérique est surtout pertinente pour les entreprises qui disposent de plusieurs sites web, canaux et expériences numériques, car elle les relie tous grâce à des informations exploitables fondées sur les données, issues d’outils d’IA et d’apprentissage automatique.
Une plateforme d’expérience numérique peut aider les entreprises à favoriser l’adoption du numérique et à créer une expérience client plus cohérente. Les équipes marketing bénéficieront d’informations intercanaux d’une précision impossible à atteindre sans une technologie complète pilotée par l’IA telle qu’une DXP.
Pour les entreprises disposant des ressources nécessaires pour prendre en charge et maintenir un système complet de ce type, l’adoption du numérique et la réussite numérique peuvent être atteintes grâce à une plateforme d’expérience numérique.
À propos de l’auteur :
Steve Ohanians, cofondateur et PDG, WebEnertia