L’édition 2023 d’Enterprise Connect démarre cette semaine à Orlando, en Floride. Il s’agit du plus grand événement du secteur des télécommunications et des réseaux et, même s’il est peu probable que nous y voyions Mickey, les fournisseurs nous réservent une véritable avalanche d’actualités.
L’une des annonces les plus intéressantes vient de Bandwidth, dont la nouvelle offre Maestro permettra aux entreprises d’intégrer des applications vocales et des fonctionnalités d’intelligence artificielle (IA) à leurs plateformes de communications unifiées (UC) et de centres de contact (CC) préférées.
Dans un monde en évolution rapide, entièrement numérique et axé sur l’expérience client (CX), la capacité à déployer plus vite de nouveaux services centrés sur les communications peut faire la différence entre être leader du marché ou à la traîne.
À lire aussi : Principales entreprises de la transformation numérique
Les communications : au cœur de la transformation numérique
Même si ce n’est pas la partie la plus glamour de l’informatique, les télécommunications restent un élément crucial des initiatives de transformation numérique. L’expérience client commence souvent au centre de contact, puis repose sur l’utilisation de la voix et d’autres canaux pour interagir avec le client.
Les investissements sont considérables pour faire migrer les communications unifiées et les centres de contact vers le cloud et y ajouter ensuite d’autres fonctionnalités. Le problème est que la gestion de services de télécommunications provenant de plusieurs fournisseurs est très complexe.
L’étude 2023 Enterprise Communications Landscape de Bandwidth a quantifié cette complexité. L’enquête, menée auprès de plus de 1 000 responsables informatiques d’entreprises dans le monde, révèle que plus de 90 % d’entre eux estiment que la gestion des systèmes de communication constitue un défi important pour leur organisation. Le principal problème consiste à choisir entre la diversité des options et la simplicité du déploiement, en particulier pour les entreprises internationales.
Une possibilité consiste à assembler les différents fournisseurs en fonction des besoins. Cela peut signifier un fournisseur UCaaS, un fournisseur CCaaS et un fournisseur d’IA distincts, ainsi qu’un opérateur par pays. Les entreprises doivent ensuite gérer les interconnexions à l’échelle mondiale.
L’autre possibilité consiste à choisir un fournisseur unique de communications cloud capable de proposer toutes les fonctions requises. Cette solution peut fonctionner à court terme, mais que se passe-t-il si le fournisseur tarde à déployer de nouvelles fonctionnalités ? Ou si l’entreprise s’implante dans un pays où il n’est pas présent ?
La première option entraîne des déploiements lents et une gestion fragmentée, tandis que la deuxième manque de flexibilité et peut coûter cher. C’est choisir le moindre de deux maux.
Pour en savoir plus, consultez également : Guide de la transformation numérique
Multi-fournisseur ou fournisseur unique : le moindre de deux maux ?
Bandwidth Maestro est une plateforme ouverte qui permet aux clients de choisir leur fournisseur UCaaS ou CCaaS préféré, puis d’ajouter facilement les fonctionnalités avancées dont ils ont besoin. Bandwidth étant le fournisseur du réseau sous-jacent qui alimente la quasi-totalité des communications, les entreprises peuvent rationaliser la connectivité vers les plateformes clés et entre celles-ci.
Maestro propose quatre catégories de services :
- Réseau mondial : appels d’urgence, gestion des numéros et couverture mondiale des opérateurs.
- Modules vocaux essentiels : appels vocaux intégrés aux applications (WebRTC), informations et analyses, téléphonie d’entreprise (SIP/PSTN).
- Modules complémentaires : détection des fraudes et de l’usurpation de numéro, intégration avec des moteurs d’authentification vocale et générateur visuel de flux d’appels.
- Modules de connexion : connectivité des opérateurs UCaaS et CCaaS via leur service Duet, et intégrations d’IA conversationnelle.
Lors d’une présentation en avant-première, Bandwidth a montré le cas d’une organisation internationale qui avait choisi son fournisseur CCaaS préféré, utilisé Bandwidth Duet pour la connectivité mondiale ainsi que la vérification des appels et la détection des fraudes, Cognigy pour l’IA conversationnelle et Pindrop pour l’authentification vocale.
Bandwidth Maestro : migration simplifiée et communications cohérentes
Maestro se configure à l’aide d’un générateur visuel et est disponible dès son lancement dans 38 pays où le cloud de Bandwidth assure un remplacement complet du réseau téléphonique commuté (PSTN). Parmi les cas d’usage les plus intéressants de Maestro figurent :
- Migration simplifiée des systèmes existants sur site vers des plateformes CCaaS et UCaaS.
- Intégration rapide des fonctionnalités d’IA conversationnelle dans les centres de contact. Cela inclut les outils de reconnaissance vocale et de synthèse vocale.
- Réduction des fraudes grâce à la vérification des appels intégrée aux trunks SIP.
- Flux d’appels personnalisés entre plusieurs fournisseurs de communications cloud grâce à un générateur visuel de flux sans code.
- Cohérence des communications à l’échelle mondiale, en s’intégrant une seule fois au cloud de Bandwidth et en tirant parti des intégrations préexistantes avec les opérateurs internationaux.
- Informations personnalisées sur les clients grâce à des tableaux de bord et des alertes dans la boîte de réception permettant de surveiller et de résoudre les problèmes à l’aide des journaux d’appels, des indicateurs de qualité et des réponses aux appels et aux messages.
Le monde des télécommunications est plus complexe que jamais. L’essor des communications cloud a permis à un plus grand nombre de fournisseurs de proposer des services UC, CC et d’IA en surcouche, ce qui est une bonne chose pour les entreprises, car cela leur offre davantage de choix et accélère l’innovation. L’inconvénient est qu’il faut réunir toutes ces fonctionnalités. Maestro de Bandwidth orchestre l’ensemble des services nécessaires et simplifie le déploiement grâce à ses intégrations préconfigurées.
À lire aussi : NTT répond aux questions du pourquoi et du quand de la 5G privée