Les équipes informatiques des entreprises s’associent de plus en plus à des fournisseurs de services managés (MSP) pour aider leur organisation à prospérer sur le marché concurrentiel actuel. Les fournisseurs de services conjuguent connaissance sectorielle et expertise technologique afin de garantir la disponibilité continue des services d’entreprise. Cette combinaison contribue à accélérer la croissance des revenus et à améliorer l’efficacité opérationnelle de leurs clients.
Comme les MSP doivent gérer des charges de travail anciennes et modernes pour l’ensemble de leur clientèle, ils doivent disposer des bons outils, applications, processus et équipes pour fournir des services managés de premier ordre au juste prix à leurs clients.
Voici sept bonnes pratiques que les fournisseurs de services modernes doivent adopter pour acquérir rapidement des clients et établir des relations durables avec eux :
1. Excellence du service
À mesure que les fournisseurs de services se développent, ils doivent veiller à ce que la qualité des services fournis ne soit jamais compromise. Une prestation de services irrégulière peut nuire au renouvellement des contrats clients et aux scores nets de recommandation (NPS).
Les MSP doivent viser l’excellence du service en misant sur l’intelligence artificielle (IA), l’hyperautomatisation et l’analyse avancée des données afin de fournir des services managés à grande échelle, de réduire les tâches répétitives et de permettre une prise de décision fondée sur les données. L’excellence du service aidera également les MSP à réduire l’attrition de leur clientèle, à augmenter les taux de fidélisation et à accroître leur part du portefeuille de dépenses de leurs clients.
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2. Maturité des compétences
Avec l’adoption du développement agile et des pratiques DevOps, les entreprises sont de plus en plus capables de concevoir et de mettre rapidement à niveau leurs applications. Les MSP doivent adopter une approche volontariste pour aider leurs employés à développer leurs compétences et à gagner en productivité afin de répondre aux attentes des clients.
Les fournisseurs de services doivent recourir à des formations en microlearning, qui associent des informations ciblées à des activités de courte durée pour accélérer l’acquisition et la mémorisation des connaissances. Ils doivent également financer des bootcamps professionnels et des certifications dans des domaines tels que le cloud, les conteneurs, le DevOps et la sécurité, afin que leurs employés maîtrisent les nouvelles technologies et soient perçus comme des conseillers de confiance par les clients.
3. Approche par plateforme
Une récente enquête menée par le cabinet d’études EMA a révélé que 64 % des entreprises utilisent entre quatre et dix outils de supervision.
Face à cette prolifération d’outils, il incombe au fournisseur de services de proposer une plateforme centralisée capable de s’intégrer aux outils et d’offrir une visibilité et un contrôle unifiés dans les environnements hybrides. Ainsi, les MSP peuvent transformer les opérations informatiques menées au coup par coup en opérations plus proactives, en permettant de superviser et d’optimiser les charges de travail distribuées grâce à une approche centrée sur la plateforme.
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4. Modèles de revenus récurrents
Les fournisseurs de services travaillaient autrefois avec des contrats de dépannage, qui imposaient de facturer les services managés à la demande. Les entreprises délaissent de plus en plus le support réactif au profit de services managés proactifs.
Les services managés fondés sur les résultats favorisent un alignement à long terme des intérêts des clients et des fournisseurs, garantissant une infrastructure résiliente et la tranquillité d’esprit des clients. Les MSP qui adoptent des modèles de revenus récurrents peuvent passer de services reposant sur des projets à des engagements de longue durée, qui offrent une meilleure prévisibilité financière, une croissance plus rapide des revenus et une satisfaction client accrue.
5. Image de marque
Investir dans le marketing peut aider les clients à comprendre l’offre de solutions d’un fournisseur et l’expertise spécifique dont ils peuvent bénéficier.
Les MSP doivent s’efforcer de renforcer en permanence la notoriété de leur offre de services. Ils doivent informer les clients de leurs capacités différenciantes, ce qui garantira des relations à long terme générant une croissance durable et une rentabilité globale.
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6. Prêt pour le cloud
Les clients cherchent à travailler avec des fournisseurs de services capables d’accélérer les initiatives de migration vers le cloud grâce à des évaluations préconfigurées, des outils packagés et des bonnes pratiques standardisées. Cela peut aider les organisations à innover plus rapidement, à réduire leur dette technique et à adopter des modèles économiques disruptifs grâce à des initiatives de migration vers le cloud et de modernisation des applications.
7. Facilité de collaboration
Les organisations en ont assez de traiter avec de multiples fournisseurs de services, éditeurs de logiciels et fabricants d’équipements, qui complexifient la gestion, les licences, la tarification et les obligations contractuelles. Les fournisseurs de services capables de travailler avec leurs clients à la création de contrats transparents couvrant différents fournisseurs et adaptés à leurs besoins bénéficieront d’une meilleure adhésion.
Les fournisseurs de services managés doivent être plus agiles, flexibles et orientés service que les équipes informatiques avec lesquelles ils travaillent. Les fournisseurs de services qui adoptent ces sept bonnes pratiques peuvent aider leurs clients à innover et à atteindre leurs objectifs métier à un rythme effréné. Ainsi, les fournisseurs de services très performants connaîtront une croissance importante, se démarqueront de la concurrence et établiront des relations plus durables sur un marché hyperconcurrentiel.
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À propos de l’auteur :
Prasad Dronamraju, Solution Architect and Technical Product Marketing Manager, OpsRamp.