Unternehmens-IT-Teams arbeiten zunehmend mit Managed Service Providern (MSPs) zusammen, damit ihre Organisationen im heutigen umkämpften Markt erfolgreich sind. Service Provider kombinieren branchenspezifisches Wissen mit Technologieexpertise, um die kontinuierliche Verfügbarkeit von Unternehmensdiensten sicherzustellen. Diese Kombination trägt bei ihren Kunden zu schnellerem Umsatzwachstum und höherer betrieblicher Effizienz bei.
Da MSPs für ihre gesamte Kundenbasis sowohl Legacy- als auch moderne Workloads bewältigen müssen, benötigen sie die richtigen Tools, Anwendungen, Prozesse und Teams, um Managed Services der Spitzenklasse zu einem angemessenen Preis-Leistungs-Verhältnis für Kunden bereitzustellen.
Hier sind sieben Best Practices für moderne Service Provider, mit denen sie schnell neue Kunden gewinnen und langfristige Kundenbeziehungen sichern können:
1. Exzellenter Service
Wenn Service Provider wachsen, müssen sie sicherstellen, dass die Qualität der erbrachten Dienstleistungen nicht darunter leidet. Eine inkonsistente Servicebereitstellung kann die Verlängerung von Kundenverträgen und den Net Promoter Score (NPS) beeinträchtigen.
MSPs sollten durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI), Hyperautomation und fortschrittlicher Datenanalyse exzellenten Service sicherstellen, Managed Services in großem Maßstab bereitstellen, sich wiederholende Aufgaben reduzieren und datenbasierte Entscheidungen ermöglichen. Exzellenter Service hilft MSPs außerdem, die Kundenabwanderung zu verringern, die Kundenbindung zu erhöhen und ihren Umsatzanteil bei den Kunden auszubauen.
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2. Kompetenzreife
Durch die Einführung agiler Entwicklung und von DevOps-Praktiken sind Unternehmen zunehmend in der Lage, ihre Anwendungen schnell zu entwickeln und zu aktualisieren. MSPs sollten ihre Mitarbeiter entschlossen dabei unterstützen, ihre Kompetenzen auszubauen und produktiver zu werden, um mit den Erwartungen der Kunden Schritt zu halten.
Service Provider sollten auf Microlearning-Schulungen setzen, die themenbezogene Informationen mit kurzen Aktivitäten verbinden, damit Wissen schneller erworben und behalten wird. Außerdem sollten sie berufliche Bootcamps und Zertifizierungen in Bereichen wie Cloud, Container, DevOps und Sicherheit finanzieren, damit Mitarbeiter neue Technologien beherrschen und als vertrauenswürdige Berater ihrer Kunden wahrgenommen werden.
3. Plattformansatz
Eine aktuelle Umfrage des Marktforschungsunternehmens EMA ergab, dass 64 % der Unternehmen zwischen vier und zehn unterschiedliche Monitoring-Tools.
einsetzen. Angesichts dieser Vielzahl an Tools liegt es in der Verantwortung des Service Providers, eine zentrale Plattform bereitzustellen, die sich in die Tools integrieren lässt und eine einheitliche Übersicht und Kontrolle über hybride Umgebungen ermöglicht. Auf diese Weise können MSPs IT-Abläufe, bei denen ständig zwischen verschiedenen Oberflächen gewechselt wird, in proaktivere Betriebsprozesse überführen und verteilte Workloads mit einem plattformzentrierten Ansatz überwachen und optimieren.
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4. Modelle mit wiederkehrenden Umsätzen
Service Provider arbeiteten früher mit Break-Fix-Verträgen, bei denen sie für ad hoc erbrachte Managed Services abrechnen mussten. Unternehmen wechseln zunehmend von reaktivem Support zu proaktiven Managed Services.
Ergebnisbasierte Managed Services führen zu einer langfristigen Abstimmung der Interessen von Kunden und Providern, sichern eine resiliente Infrastruktur und geben Kunden Sicherheit. MSPs, die Modelle mit wiederkehrenden Umsätzen einführen, können von projektbasierten Leistungen auf langfristige Engagements umsteigen, die eine größere finanzielle Planbarkeit, schnelleres Umsatzwachstum und höhere Kundenzufriedenheit ermöglichen.
5. Markenbildung
Investitionen in Marketing können Kunden helfen, das Lösungsangebot eines Providers und die spezifische Expertise zu verstehen, von der sie profitieren können.
MSPs sollten kontinuierlich daran arbeiten, den Bekanntheitsgrad ihres Serviceangebots zu steigern. Sie sollten Kunden über ihre besonderen Fähigkeiten informieren, um langfristige Beziehungen zu schaffen, die nachhaltiges Wachstum und insgesamt höhere Rentabilität ermöglichen.
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6. Cloud-ready
Kunden suchen Service Provider, die Cloud-Migrationsinitiativen mithilfe vorkonfigurierter Bewertungen, gebündelter Tools und standardisierter Best Practices beschleunigen können. Dies kann Organisationen dabei helfen, schneller Innovationen voranzutreiben, technische Altlasten zu reduzieren und disruptive Geschäftsmodelle durch Cloud-Migrations- und Initiativen zur Modernisierung von Anwendungen zu verwirklichen.
7. Einfachheit der Zusammenarbeit
Organisationen sind es leid, mit mehreren Service Providern, Softwareanbietern und Geräteherstellern zu arbeiten, die das Management, die Lizenzierung, die Preisgestaltung und vertragliche Verpflichtungen komplizierter machen. Service Provider, die gemeinsam mit ihren Kunden transparente, auf deren Bedürfnisse zugeschnittene Verträge über verschiedene Anbieter hinweg erstellen können, werden größeren Zuspruch erfahren.
Managed Service Provider müssen agiler, flexibler und serviceorientierter sein als die IT-Organisationen, mit denen sie zusammenarbeiten. Service Provider, die diese sieben Best Practices übernehmen, können ihre Kunden dabei unterstützen, in rasantem Tempo Innovationen voranzutreiben und Geschäftsziele zu erreichen. Infolgedessen werden hocheffektive Service Provider in einem hart umkämpften Markt ein deutliches Wachstum, eine klare Differenzierung vom Wettbewerb und langfristigere Kundenbeziehungen verzeichnen.
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Über den Autor:
Prasad Dronamraju, Solution Architect and Technical Product Marketing Manager, OpsRamp.