La Silicon Valley ne manque pas de battage autour de l’IA, mais une start-up en plein essor fait quelque chose de délicieusement traditionnel : parler aux clients.
Sauf qu’elle le fait désormais à une échelle gigantesque — pour le compte d’entreprises comme Microsoft.
Listen Labs, une entreprise d’IA basée à San Francisco, est devenue l’intermédiaire improbable entre certaines des plus grandes marques mondiales et leurs utilisateurs. La start-up utilise des « intervieweurs » IA automatisés pour mener des études clients et aider les entreprises à comprendre ce que les gens pensent réellement de leurs produits.
Selon Forbes, Listen Labs a déjà mené plus d’un million d’entretiens réalisés par IA pour des clients comme Microsoft, Sweetgreen et Perplexity. L’entreprise a récemment levé 69 millions de dollars US lors d’un tour de table de série B, portant sa valorisation à plus de 500 millions de dollars US, a rapporté Forbes.
Le tour de table a été mené par Ribbit Capital, avec la participation d’Evantic, Sequoia Capital, Conviction et Pear VC, portant le financement total de la start-up à plus de 96 millions de dollars US depuis son lancement en avril 2025.
De la frustration des investisseurs à la conviction autour du produit
L’idée a reçu le soutien appuyé du capital-risqueur Micky Malka, fondateur de Ribbit Capital. Malka utilise depuis longtemps des sondages pour tester ses idées d’investissement, mais il s’est lassé des méthodes traditionnelles, lentes, coûteuses et qui produisent souvent des données incomplètes.
Après avoir essayé Listen Labs, Ribbit a commencé à l’utiliser régulièrement dans l’ensemble de son portefeuille. Malka a déclaré à Forbes : « Listen est le meilleur outil pour comprendre les clients ». Il a ajouté : « Au lieu de confier les questions à une personne blasée, ce moteur d’IA peut échanger avec vous et modifier les questions pour aller plus en profondeur. »
Cette expérience a finalement conduit Ribbit à mener le tour de table, selon Forbes.
Microsoft a besoin de rapidité
Pour un géant technologique comme Microsoft, comprendre son immense audience mondiale était autrefois un processus lent et coûteux. Traditionnellement, obtenir des insights approfondis auprès des clients prenait plus d’un mois.
Romani Patel, responsable senior des études chez Microsoft, explique que l’ancienne méthode revenait souvent à rater le coche. Selon une étude de cas de Listen Labs, Patel a souligné : « Il faut 4 à 6 semaines pour obtenir des insights », avant d’ajouter : « Au moment où nous les obtenons, soit la décision a déjà été prise, soit nous avons perdu l’occasion de réellement l’influencer. »
En utilisant Listen Labs, Microsoft a réduit ce délai de plusieurs semaines à quelques heures ou quelques jours seulement. Patel a également souligné le rapport coût-efficacité de l’outil : « Si je veux mener 100 entretiens avec des clients, je peux le faire à grande échelle », et « je peux contacter des centaines d’utilisateurs pour un tiers du coût ».
L’une des utilisations les plus médiatisées de cette technologie a eu lieu à l’occasion du 50e anniversaire de Microsoft. L’équipe a utilisé l’IA pour recueillir auprès des utilisateurs des témoignages vidéo sur leur utilisation de Copilot. Ce qui était auparavant un projet de deux mois a été réalisé en peu de temps.
Au-delà de la « bouillie IA »
Alors que le marché des études consommateurs est très concurrentiel et compte des acteurs historiques comme NielsenIQ et SurveyMonkey, le PDG de Listen Labs, Alfred Wahlforss, estime que l’attention portée par son entreprise aux « vraies personnes » la distingue.
Wahlforss a déclaré à Forbes qu’à une époque où l’IA peut générer du contenu instantanément, savoir ce que les humains veulent réellement est plus précieux que jamais.
« Il y a tellement de bouillie IA partout et, maintenant qu’il est possible de construire si rapidement avec Claude Code et d’autres outils, il est devenu vraiment important de comprendre ce que les gens veulent », a déclaré Wahlforss. « Nous vous aidons à parler à de vraies personnes. »
La plateforme permet aux utilisateurs de répondre dans leur propre langue par vidéo, par écrit ou à l’oral, ce qui rend le processus plus naturel et inclusif qu’un formulaire numérique classique.
À lire également : Les intervieweurs IA pour les entretiens d’embauche deviennent plus courants, avec des outils capables de poser des questions complémentaires aux candidats en temps réel.