À mesure que nous nous enfonçons dans le monde de science-fiction qu’est devenue notre réalité, les forces de police britanniques se tournent de plus en plus vers l’intelligence artificielle pour gérer l’afflux d’appels vers leurs services non urgents au 101.
Staffordshire Police est la dernière force en date à annoncer l’expérimentation d’agents de gestion des appels propulsés par l’IA, après des déploiements similaires au sein de Thames Valley Police et de Hampshire & Isle of Wight Constabulary, qui ont fait état de premiers résultats positifs.
Staffordshire lance Agentforce
La BBC rapporte que Staffordshire Police prévoit d’introduire un système d’IA baptisé Agentforce au début de 2026, comme l’a confirmé la Chief Constable par intérim Becky Riggs. Cette solution traitera les demandes courantes et peu risquées, comme les simples demandes d’information.
Selon des officiers supérieurs, cette technologie pourrait améliorer considérablement l’expérience du public, car de nombreux appelants ne signalent pas de crimes, mais cherchent simplement des éclaircissements ou des conseils. Les outils d’IA peuvent répondre rapidement et avec précision, permettant au personnel humain de se concentrer sur les tâches les plus urgentes.
Le système est conçu pour détecter les mots-clés signalant une vulnérabilité, un risque ou une urgence ; lorsque de tels indicateurs apparaissent, les appels sont immédiatement redirigés vers des opérateurs formés. Les dirigeants ont insisté sur le fait que l’IA viendrait compléter le personnel, et non le remplacer.
L’Assistant Chief Officer for Resources John Bloomer a déclaré que cette technologie serait utilisée uniquement pour les interactions non urgentes et pourrait, à terme, aider à orienter les personnes vers des organismes plus appropriés pour les problèmes ne relevant pas de la police.
Cette décision intervient après une année d’amélioration des performances de Staffordshire en matière de gestion des appels. Le délai moyen de réponse aux appels au 101 est passé de 7,1 minutes à 3,3 minutes, tandis que le taux d’abandon des appels a reculé de 29,2 % à 18,7 %. La technologie présente toutefois encore certains points à améliorer. Environ 8 % des appelants attendent plus d’une heure, ce qui incite le personnel à les rappeler.
Premiers résultats pour Thames Valley et Hampshire
Récemment, Thames Valley Police and Hampshire & Isle of Wight Constabulary ont déployé Bobbi, un chatbot d’IA entraîné à partir des mêmes informations que celles utilisées par les agents humains chargés des appels. Avec jusqu’à 5 000 appels par jour, ces forces affirment que Bobbi fournit rapidement des réponses aux demandes fréquentes et contribue à prioriser les urgences. Si un appelant demande à parler à un humain ou si le chatbot ne peut pas l’aider, l’échange est immédiatement transmis à un membre du personnel.
Les perspectives de l’IA dans la police
L’adoption d’outils d’IA par les forces britanniques laisse entrevoir d’importantes transformations dans les technologies des services publics. À mesure que des systèmes comme Agentforce et Bobbi évolueront, leurs capacités évolueront elles aussi, ce qui pourrait permettre à ces technologies de prendre en charge des opérations de triage plus complexes, de proposer des fonctionnalités multilingues et de s’intégrer à d’autres solutions destinées aux services d’urgence.
Une chose est certaine : garantir la transparence, la responsabilité et la participation des collectivités sera essentiel à mesure que l’IA prendra une place plus importante dans la police de proximité.
Le dernier Autumn Budget du gouvernement britannique a produit des résultats contrastés alors qu’il cherche à revitaliser le secteur technologique du pays grâce à l’IA et aux start-up.