OpenAI hat OpenAI Presence vorgestellt, ein neues Unternehmensprodukt, das Unternehmen beim Einsatz und bei der Verwaltung von KI-Agenten im Kundenservice und in internen Geschäftsabläufen unterstützen soll.
Das Produkt unterstützt Unternehmen beim Einsatz von KI-Agenten, die Fragen beantworten, eine Verbindung zu Unternehmenssystemen herstellen, internen Richtlinien folgen, genehmigte Aufgaben ausführen und komplexe Anliegen bei Bedarf an menschliche Mitarbeiter übergeben können, so OpenAI.
Presence zielt auf Abläufe wie Kundensupport, Versicherungsschäden, Abrechnungsprobleme, IT-Anfragen von Mitarbeitern und andere Geschäftsprozesse ab, bei denen Unternehmen Automatisierung wünschen, aber weiterhin kontrollieren müssen, wie sich die KI verhält.
Der Start markiert eine Verschiebung in der Unternehmensstrategie von OpenAI. Statt lediglich Zugang zu KI-Modellen bereitzustellen, wechselt das Unternehmen auf die Software- und Betriebsebenen, die erforderlich sind, um KI in großen Organisationen nutzbringend einzusetzen.
Für den Einsatz von KI-Agenten in der realen Welt entwickelt
OpenAI zufolge besteht die größte Herausforderung für Unternehmen inzwischen nicht mehr darin nachzuweisen, dass KI-Agenten funktionieren können, sondern darin, sie zuverlässig genug für Produktionsumgebungen zu machen, in denen sich Regeln, Produkte und Kundenerwartungen ständig ändern.
Presence bündelt mehrere für den Betrieb von Unternehmensagenten erforderliche Tools, darunter Unternehmensrichtlinien, Standardarbeitsanweisungen, Berechtigungen, Sicherheitsvorkehrungen, Simulationen, Bewertungs-Tools und einen von Codex unterstützten Verbesserungsprozess.
„Presence führt die Komponenten zusammen, die Teams benötigen, um Agenten in der Produktion zu betreiben: Richtlinien und Standardarbeitsanweisungen, Sicherheitsvorkehrungen, genehmigte Aktionen, Simulationen, Bewertungs-Tools und einen von Codex unterstützten Verbesserungsprozess“, erklärte OpenAI.
Jeder Einsatz beginnt mit einer konkreten Geschäftsaufgabe. Der KI-Agent erhält nur die für seine Rolle erforderlichen Informationen und Systemzugriffe, während Unternehmen festlegen, welche Aktionen er ausführen darf, wann eine Genehmigung erforderlich ist und wann ein Mensch eingreifen sollte.
Vor dem Start können Unternehmen Agenten anhand gängiger Anfragen, ungewöhnlicher Situationen und Szenarien mit höherem Risiko testen. Nach dem Einsatz helfen Interaktionen und Eskalationen aus dem Produktivbetrieb dabei, Probleme zu erkennen, während Codex Verbesserungen vorschlagen kann, die Mitarbeiter prüfen, bevor Änderungen live gehen.
Unterstützt bereits den eigenen Support von OpenAI
OpenAI zufolge wird Presence bereits für den englischsprachigen telefonischen Support eingesetzt. Das System führt Kundengespräche, verifiziert Anrufer, greift auf Kontoinformationen zu und führt genehmigte Aktionen aus.
Nach Angaben des Unternehmens löst das System inzwischen 75 % der eingehenden Anliegen ohne menschliche Unterstützung. OpenAI erklärte außerdem, dass der von Codex unterstützte Verbesserungsprozess die Übergaben an Menschen innerhalb von 10 Tagen um 15 Prozentpunkte reduziert habe. Mehrere Unternehmen prüfen die Plattform ebenfalls.
BBVA testet KI-gestützten Sprach- Support für Bankdienstleistungen in Mexiko, SoftBank testet Kundengespräche auf Japanisch und IAG prüft Support-Anwendungsfälle bei Ereignissen mit hoher Nachfrage, etwa bei Unwettern.
Die Zukunft der KI-Agenten in Unternehmen
Die größte Bewährungsprobe für Produkte wie Presence wird nicht darin bestehen, ob KI-Agenten einzelne Aufgaben erledigen können, sondern ob sie sicher und konsistent in komplexen Unternehmen arbeiten können.
Unternehmen benötigen häufig strenge Kontrollen für Kundendaten, Compliance-Anforderungen und Entscheidungsbefugnisse. Der Fokus von OpenAI auf Simulationen, Bewertungen und Updates auf Grundlage von Genehmigungen zeigt, dass das Unternehmen versteht, dass Firmen kritische Abläufe kaum vollständig autonomen Systemen überlassen werden.
Das auf intensive Betreuung angewiesene Bereitstellungsmodell könnte jedoch die Akzeptanz bei kleineren Unternehmen begrenzen, die schnellere Self-Service-Tools wünschen. Die fehlenden Angaben zu öffentlichen Preisen und zur breiteren Verfügbarkeit lassen zudem offen, wie zugänglich Presence werden wird.
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